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Dossier : Rentabiliser les services en ligne

7 règles pour des projets rentables

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Il est très facile de commettre des erreurs dans la mise en oeuvre d’un service en ligne. Ce dernier article du dossier "rentabiliser les services en ligne" énonce sept règles très simples mais souvent oubliées, pour définir une stratégie, pour agir et pour communiquer au cours de la conception, de la production, et de l’exploitation d’un service en ligne.

 Pensez utilisateur

Nous l’avons souvent dit, et nous ne sommes pas les seuls, l’utilisateur doit être au coeur des préoccupations lors de la production, de la maintenance et de l’évolution des services en ligne.

La pratique de l’informatique pousse naturellement à nous intéresser aux outils plutôt qu’à ceux à qui ils s’adressent. Bien au contraire, la production de services en ligne de qualité n’est pas une pure affaire d’informaticiens, mais nécessite de faire appel à un ensemble de disciplines et de savoir-faire, tous orientés vers un objectif vital, la satisfaction des utilisateurs.

 Pensez services

Internet, Intranet, Extranet , fax, téléphone, e-mail ? Tous ces vocables désignent des outils. Le succès de vos initiatives ne dépend pas des outils que vous utilisez, mais des services que vous rendez et proposez.

D’où cette deuxième règle, pensez service. Oubliez le support et les outils au profit de ce à quoi il vont servir. Les outils et solutions techniques se déduisent toujours bien plus facilement des objectifs. Mettez de côté les tentatives (qui ne manquent jamais) d’imposer des solutions techniques avant que les besoins et les services qui devront être rendus ne soient parfaitement définis.

 Pensez qualité

Privilégiez la qualité des services sur leur quantité. Vos clients, vos visiteurs, vos prospects ne s’y tromperont pas. En pratique, si vous proposez un service en ligne, faites en sorte que chacun des services proposés (rubriques, produits, outils...) puisse l’être dans de bonnes conditions de qualité. Si ce n’est pas le cas, supprimez les rubriques que vous ne pourrez pas assumer dans de bonnes conditions et de manière durable et reportez leur mise en oeuvre au moment où vous aurez les moyens de vous en occuper sérieusement.

 Pensez transversal

Chaque acteur du projet perçoit le travail à mener et la qualité finale du projet selon un angle de vue privilégié : le sien. Ainsi, le technicien s’attachera prioritairement au fonctionnement et à la qualité du code, le rédacteur à la qualité du contenu, l’ergonome à la qualité de l’interface, etc... Malheureusement, aucun de ces aspects n’est strictement indépendant, et l’ensemble du projet ne sera cohérent que si l’ensemble des compétences spécialisées peuvent s’exprimer de manière conjointe et non contradictoire. La gestion de projet, le management des processus et la gestion de la qualité des services en ligne concourent tous trois à mettre en pratique cette approche transversale.

 Pensez moyens

Le principal danger qui vous guette est de sous-estimer les coûts, et notamment les coûts cachés. Ne les sous estimez jamais, et même si certains aspects peuvent être parfaitement maîtrisés à la fois en conception en production et en exploitation, de nouveaux coûts apparaîtront forcément au cours du temps. Parmi ces coûts cachés, nombreux sont ceux qui peuvent être mesurés et délimités dès l’origine du projet, ce qui nous conduit à la règle suivante :

 Pensez durable

Un service n’est de bonne qualité que si son niveau de qualité peut se maintenir ou s’améliorer au cours du temps. Faites en sorte que vos services en ligne puissent fonctionner de manière durable. En conséquence, faites en sorte de limiter la perte de valeur au cours du temps, et lorsque vous estimez les coûts, estimez aussi les moyens nécessaires pour assurer un service de qualité sur la durée.

 Pensez ROI

Tous les professionnels ont maintenant l’optique du retour sur investissement (ROI) chevillée au corps. Ceci étant dit, ce n’est pas parce que tout le monde le dit que cette règle ne doit pas apparaître ici. Les objectifs de vos services en ligne ne seront vraiment validés que lorsque vous serez capables d’en identifier le retour sur investissement. Nous ne faisons apparaître cette règle qu’en dernier, car cette obsession du retour sur investissement a tendance à inhiber le changement et à empêcher les prises de risques. Il est quelquefois difficile de mesurer à priori le retour sur investissement de certaines innovations et cette optique ne doit pas systématiquement prendre le dessus.

 Conclusion : communiquez !

Même si les règles précédentes peuvent sembler assez simples, ce serait une erreur de croire qu’elles sont présentes à l’esprit de tous. La vitesse d’évolution technique et la pression concurrentielle auxquelles nous sommes soumis nous conduit souvent à les perdre de vue. C’est la raison pour laquelle il pourra s’avérer très utile de les rappeler régulièrement. D’autre part, la mise en oeuvre de services en ligne est complexe et de nombreux acteurs interviennent. Puisque cet article a pour objectif de vous fournir des basiques opérationnels, communiquez et évangélisez à tous les niveaux. Et surtout, ne vous lancez pas si l’ensemble des règles précédentes ne vous semblent pas comprises et validées par l’ensemble des acteurs associés à votre projet.

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