Temesis Pôle d'expertise au service des professionnels du Web

L'accompagnement qualité Web et accessibilité.

Accueil > Ressources > Articles > Dossier : Rentabiliser les services en ligne > Comment rentabiliser un site Internet de façon durable ? Partie 2 : Maîtriser la qualité de façon durable

Dossier : Rentabiliser les services en ligne

Comment rentabiliser un site Internet de façon durable ? Partie 2 : Maîtriser la qualité de façon durable

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Proposer un site est relativement simple, mais proposer un site de grande qualité de manière durable peut s’avérer bien plus coûteux qu’il ne peut sembler à priori. Quels sont les domaines faciles à maîtriser, et quels sont au contraire les domaines qui générent des coûts cachés, des risques, et des impondérables ?

 Le coût de la qualité

Les coûts associés à la production d’un site Internet peuvent à priori sembler assez facilement identifiables. Mais s’il est relativement facile de déterminer le coût de production initial, il est beaucoup plus difficile d’appréhender les coûts cachés, et notamment ceux qui sont nécessaires pour que le site reste de bonne qualité au cours du temps.

Les sites que vous proposez ne seront de bonne qualité pour leurs utilisateurs que si vous faites en sorte qu’ils puissent être facilement trouvés par leurs utilisateurs potentiels, qu’ils soient utilisables, qu’ils fonctionnent correctement, que le contenu soit de bonne qualité et que les services associés (vente en ligne, relation client, livraison, service après vente) soient parfaitement maîtrisés. Ces cinq exigences correspondent au modèle que nous avons proposé en 2001 :

Visibilité, perception, technique, contenu, services (VPTCS)

Nous pouvons en tirer trois règles assez faciles à vérifier :

  1. Tous ces aspects de la qualité d’un site sont aussi importants les uns que les autres.
  1. Aucun de ces aspects ne peut être négligé au risque de nuire à la qualité de tout le projet.
  1. Le niveau de qualité de chacun d’entre eux doit être maintenu dans la durée.

Ces trois règles ont des implications non négligeables sur les coûts de fabrication et d’exploitation du site Internet. Certains de ces coûts sont faciles à comprendre, à chiffrer, et à identifier, d’autres sont plus difficiles à maîtriser, et malheureusement, ce ne sont pas les moins importants pour la qualité du site.

 Les aspects maîtrisés

Certains éléments sont généralement bien appréhendés par les décideurs et les chefs de projet :

La nécessité de rendre visible un site est généralement bien comprise. Même si les budgets référencement et communication ne sont pas toujours à la hauteur de ce qu’on pourrait en attendre, les entreprises savent maintenant que la visibilité d’un site Internet fait partie des conditions sine qua non de la réussite d’un projet de ce type. En revanche, le fait que les efforts doivent absolument être soutenus sur la durée est une connaissance moins partagée, au grand dam des prestataires de ce domaine qui ont beaucoup de mal à vendre des prestations récurrentes.

Les aspects techniques de la production d’un site Internet sont de mieux en mieux maîtrisés par les prestataires, qui ont progressivement acquis une expérience importante dans ce domaine. Ils mettent de plus en plus souvent la qualité et la réutilisabilité au coeur de leur stratégie.

De nombreuses SSII s’intéressent de près aux certifications qualité logicielles, et l’on peut espérer que les budgets et la maîtrise informatique seront de plus en plus faciles à estimer.

Notons cependant qu’une inconnue majeure subsiste dans le domaine de la sécurité où il est encore extrêmement difficile d’estimer les coûts et les risques éventuels sur une période importante.

Si le design est depuis longtemps une préoccupation majeure, son importance est souvent exagérée au regard de des enjeux de l’utilisabilité.

Ces aspects pourtant intimement liés et pour tout dire indissociables viennent progressivement sur le devant de la scène et sont de mieux en mieux maîtrisés par les chefs de projets et par les décideurs. Les efforts étant essentiellement fournis au cours de la production du site, ils sont de plus en plus souvent correctement budgétés.

 Des conditions nécessaires ...

Nous l’avons vu, les trois points que nous venons d’évoquer sont de mieux en mieux maîtrisés : la disparition d’un grand nombre de prestataires et la rationalisation et l’éducation progressive du marché n’y sont certainement pas étrangers. Mais la maîtrise de ces différents aspects et des budgets qui leur correspond est bien loin de garantir le maintien durable d’un haut niveau de qualité sur un site Internet.

Il s’agit donc de conditions nécessaires mais certainement pas suffisantes et des écueils majeurs menacent les propriétaires et candidats à l’édition d’un site :

Ainsi, le coût de la qualité du contenu et des services est presque toujours sous-estimé. Or, si ces coûts sont oubliés ou sous-estimés au moment même de la conception du site, c’est le retour sur investissement de l’ensemble du projet qui devient hypothétique.

 Le contenu : une bombe à retardement

En ce qui concerne le contenu, de nombreux écueils menacent :

La liste pourrait continuer, car le nombre d’exigences sur le contenu est très élevé. A chacune des exigences correspond de nombreux risques, qui présentent les caractéristiques suivantes :

et enfin et surtout,

Un site peut parfaitement correspondre au cahier des charges initial au jour de la mise en service et devenir obsolète voire mensonger en quelques mois. Les coûts associés au contenu peuvent donc s’avérer bien plus importants que ce qui était prévu à l’origine.

Ne minimisez pas le coût du contenu.

Pensez à ce coût avant même la création de votre site.

Evaluez et minimisez les risques dans ce domaine.

 Services associés : des incertitudes

Le coût de la qualité des services est elle aussi très souvent sous estimée.

Rappelons ici qu’à notre sens, les services associés sont les activités qui sont générées directement ou indirectement par le site Internet.

Ainsi, le plus simple des services réside dans le simple fait de répondre aux e-mails des visiteurs. La fonction services existe donc à différents degrés pour presque tous les sites, même les petits sites dit "vitrines".

Il est relativement facile de déterminer la liste des services associés à un site Internet. Je vous invite d’ailleurs fortement à le faire. Pour ceci, posez vous la question suivante :

Quels services vais-je devoir rendre à l’utilisateur en dehors du contenu que je lui propose en ligne ?

Du simple fait de répondre aux e-mails à la mise en oeuvre de services complexes, de type e-commerce, la palette de possibilités est importante. S’il est quelquefois difficile d’acquérir une vraie maîtrise des processus concernés, il devient éminemment complexe de maintenir un niveau de qualité constant pour les services quel que soit le volume de services généré par le site.

Par exemple, vous pouvez aisément déterminer que la mise en ligne de votre site nécessitera de répondre aux e-mails de vos visiteurs. Vous pouvez même assez facilement définir des responsabilités, et mettre au point des mails-types. Mais vous aurez en revanche plus de mal à estimer les moyens nécessaires selon que 2 ou 200 visiteurs vous contacteront chaque jour. D’ailleurs, au dessus d’un certain nombre de contacts journaliers, vous tomberez probablement dans la non-qualité.

 Bilan provisoire

Les risques que nous avons évoqué au niveau du contenu et des services ne sont pas imaginaires. Ils sont avérés. De nombreux sites de petites entreprises ne sont déjà plus tenus à jour, et outre leur faible fréquentation, il peuvent rapidement devenir une charge et un handicap d’image.

Dans le même temps, de nombreuses entreprises ont sous-estimé le coût des services, n’ont pas mis en place les moyens nécessaires, ne répondent pas aux e-mails des clients, ne sont pas arrivées à livrer à temps en période de forte charge, ils laissent quelquefois des clients insatisfaits et donnent finalement une image d’amateurisme de ce secteur.

Quel que soit le type de service proposé sur Internet, il existe un certain nombre de coûts peu évidents à estimer. Ces coûts permettent de déterminer un seuil de rentabilité qui doit être franchi pour exploiter un site Internet de manière durable et dans de bonnes conditions de qualité.

Les coûts du contenu et des services ont toujours tendance à être sous-évalués en terme de moyens nécessaires et de charge de travail.

Que faire lorsque le seuil de rentabilité ne peut visiblement pas être franchi facilement ? C’est par exemple le cas des structures qui n’ont pas les moyens d’entretenir un site de contenu, ou encore de gérer les services associés à un site de commerce électronique.

Dans le prochain article, nous évoquerons une solution qui nous semble encore sous-exploitée, la mutualisation des moyens, des contenus et de la confiance.

Opquast - SAS au capital de 111 766€ - 18, rue Lucien Granet 33150 - Cenon - France - +33 5 56 401 402