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Garantie et certification

Labels et certificats des sites de commerce électronique

Auteur(s) : Anabelle Matigot, Dominique Ferrand

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Les labels et les certificats recoupent des notions qui peuvent être floues. Les professionnels du Web, en particulier les sites de commerce électronique se demandent comment rassurer les internautes qui de leur côté ne connaissent pas la signification réelle des différentes marques de qualité. Cet article fait le point sur la signification et les implications de ces termes.

 Introduction

Suite à une série d’articles concernant les labels et les certificats destinés aux sites de commerce électronique parus sur différents sites Internet et notamment celui-ci, il nous est apparu essentiel d’apporter quelques précisions notamment d’ordre juridique sur ce vaste problème que représente la maîtrise de la qualité des services sur Internet en général et sur le commerce électronique en particulier.

En effet, la lecture de différents articles parus dans la presse spécialisée nous montre à quel point l’amalgame entre labels et certificats est répandu et que la distinction entre ces différents outils n’est pas toujours bien entendue.

Dans cet article nous ne nous attarderons pas sur les labels tels que Fia-Net que nous classerons dans la catégorie "assurances en ligne" car ils apportent plus une garantie de remboursement en cas de "détournement" de carte bancaire qu’une réelle garantie de qualité des relations commerciales en ligne au service du consommateur (professionnel ou non).

 Labels, que dit la loi ?

Dans le droit français, les notions de labels et de certificats trouvent leurs définitions dans le code de la consommation.

La notion de label prend tout son sens dans le domaine agroalimentaire (article L.115-21 à L.115-26). Il concerne alors les "denrées alimentaires et les produits agricoles non alimentaires et non transformés" (Article L.115-21).

Dans ce cadre spécifique, le label s’apparente à une certification de conformité à des règles définies dans un cahier des charges et garantissant un niveau de qualité supérieur.

Toutefois, lorsque l’on transpose cette notion de label au commerce électronique, celui-ci perd toute valeur que lui conférait la législation dans le domaine de l’agroalimentaire.

La délivrance d’un label spécifique aux sites de commerce électronique ne peut pas contribuer à apporter une réelle garantie pour le cyberconsommateur dans ses actes d’achat en ligne puisque cette notion n’entre pas dans son cadre juridique.

Pour tenter de remédier à cette lacune juridique, il semblerait que la répression des fraudes (DGCCRF) souhaite revoir la notion de label en lui donnant une définition plus large. Mais cette redéfinition de notion n’est pas sans poser certaines problèmes notamment au regard des labels déjà existants sur Internet : en effet, certains noms de signes de qualité reprennent entièrement ou en partie le mot label pour l’associer à un nom commercial ou à une marque déposée.

Dès lors, comment défaire ce qui a été fait et refuser aux suivants ce qui a été accordé aux "pionniers" et surtout sur quelle base juridique.

Que dire aussi du positionnement français sur cette notion de label sur Internet dans un environnement international ? Comment donner (et surtout imposer) une définition franco-française (voire, pourquoi pas une définition européenne) du label, alors que les droits américains ou japonais, par exemple, n’ont pas du tout la même approche ?

Autant de difficultés qui paraissent difficilement surmontables dans un cadre international, à moins d’une uniformisation de la notion de label. Cette tentative de redéfinition serait donc en cours mais rien ne devrait voir le jour avant un certain temps, ce qui laisse présager qu’il faudra continuer à se contenter de l’existant.

 Certificats, que dit la loi ?

Pour les certificats, L’article L.115-27 du code de la consommation définit la certification de service comme : "l’activité par laquelle un organisme, distinct du fabriquant, de l’importateur, du vendeur ou du prestataire, atteste qu’un service est conforme à des caractéristiques décrites dans un référentiel et faisant l’objet de contrôles".

En d’autres termes, la certification est une attestation de conformité, fournie par un organisme indépendant, compétent et impartial, avec des objectifs et des procédures spécifiques.

La notion de service est quand à elle définie comme toute prestation qui peut être fournie à titre onéreux, mais qui n’est pas un bien corporel. Il peut être matériel (réparation, transport.), financier (banque, assurance.), ou intellectuel (conseil.).

Un site Internet peut être défini comme un produit dans le sens où il ne s’agit pas d’un bien corporel. Il sert d’interface entre l’entreprise et le consommateur. On peut y passer des commandes et y accéder à des informations sur les produits et les services de l’entreprise. Tout ceci constitue une prestation de service qui rentre bien dans le cadre des articles L.115-27 à L.115-32 du code de la consommation.

Les articles actuels, modifiés par la loi n° 94-442 du 3 juin 1994 et dont la mise en application est assurée par le décret n° 95-534 du 30 mars 1995, réglementent la certification des produits industriels et des services.

Le document central de la certification de service est représenté par le référentiel. C’est un document technique qui définit les caractéristiques que doit présenter un service ainsi que les modalités de contrôle de la conformité du service à ces caractéristiques.

Dans le cadre de la loi française, les référentiels doivent impérativement faire l’objet de la publication d’un avis au journal officiel (J.O.) de la république.

 Labels et certificats, des différences importantes

En dehors de cet aspect juridique qui constitue une des différences les plus fondamentales entre ces deux notions, il existe d’autres raisons tout aussi pertinentes de les distinguer.

Qu’en est il par exemple de leurs processus de mise en oeuvre et de contrôle ?

Les labels sont délivrés par des organismes (associations de consommateurs, sociétés privées, fédérations professionnelles) suite à la demande d’un prestataire de service qui s’engage à respecter l’application de recommandations réunies dans un code de bonne conduite.

Ces recommandations portent par exemple sur l’identification formelle de l’entreprise, de ses produits et services, la confidentialité des informations fournies par le consommateur, la sécurité des paiements en ligne, la protection des enfants, en fonction des spécificités des organismes qui les délivrent.

En règle générale, l’attribution d’un label n’est accordée qu’aux prestataires qui répondent aux recommandations du code de bonne conduite, or il n’est pas rare que certains d’entre eux soient délivrés sur simple demande du prestataire sans véritable contrôle. On les appelle alors des "labels auto déclaratifs".

Dans de très nombreux cas, les recommandations contenues dans ces codes de bonne conduite sont rédigées sous la forme de propositions de bonne conduite et rarement comme des exigences auxquelles devront se conformer les prestataires de commerce électronique. Dans ce cas, il s’agit plus d’un système incitatif que d’un système structurant mis en place pour encadrer efficacement les pratiques du commerce en ligne.

De plus, le contrôle de ces recommandations, lorsque qu’il existe, n’est que très rarement réalisé par des auditeurs indépendants de l’organisme délivrant le label. Ces organismes sont alors juges et partie, position qui ne permet pas d’apporter une réelle crédibilité au label délivré.

Dans le cas des certificats, le prestataire de service doit dans un premier temps faire une demande auprès d’un organisme de certification (de préférence accrédité pour le service) délivrant un certificat basé sur un référentiel validé et reconnu par un comité de certification regroupant les pouvoirs publics, les associations de consommateurs, des représentants d’industriels et des professionnels du domaine.

Le référentiel contient les exigences auxquelles le prestataire doit impérativement se conformer s’il désire bénéficier de l’impact que procure la propriété d’un certificat auprès de ces clients. Les exigences que l’on retrouve dans le référentiel sont en général du même type que celles des codes de bonne conduite des labels à la différence qu’elle ne se présentent plus sous la forme de propositions mais de "règles" à respecter pour conserver la propriété du certificat.

L’organisme certificateur mandate un auditeur indépendant pour évaluer la recevabilité de cette demande. Celui-ci évalue le prestataire de e-commerce selon le principe off line (l’entreprise) et on line (le site Internet) afin de mesurer les écarts par rapport au référentiel.

Le prestataire de service est informé par l’auditeur des écarts mesurés afin de proposer des actions correctives qui sont ensuite transmises avec le rapport d’audit à l’organisme certificateur qui décide de l’attribution du certificat.

Après attribution du certificat, l’organisme certificateur planifie un certain nombre d’audits de surveillance, dont la durée et la fréquence peuvent dépendre de la taille de l’entreprise certifiée, afin de continuer à évaluer dans le temps le respect des exigences spécifiques du référentiel.

A la fin de la validité du certificat un audit de renouvellement permet de remettre à plat le fonctionnement de l’entreprise et du site Internet en vue de la nouvelle certification. De cette façon, l’organisme certificateur joue alors pleinement son rôle de tiers de confiance qui donne toute sa valeur au processus.

La description du contexte juridique et des processus d’attribution de ces outils, destinés tous deux à améliorer la qualité des sites de e-commerce, montre à quel point ces deux outils sont différents. Une bonne connaissance des limites de chacun permet de mieux comprendre la différence d’impact qu’ils induisent sur le plan de la sécurité, de la confiance et la crédibilité apporté aux cyberconsommateurs.

 Et l’utilisateur final dans tout ça ?

Toute la problématique consiste aujourd’hui à informer correctement l’utilisateur final de la valeur réelle des outils mis en place pour sa protection afin de ne pas l’habituer à réagir à des signes visuels tels que les logos qui inondent aujourd’hui de nombreux sites de e-commerce, mais plutôt à des outils capables de garantir réellement la sécurité, la confiance et la qualité du service.

Aujourd’hui en France, il existe quatre certificats de ce type.

Pour tenter de promouvoir la certification des sites de e-commerce, l’état français par l’intermédiaire de la DGCCRF commence à prendre position pour que soit respectée la différence entre la notion de label et celle de certificat.

Au delà de l’aspect juridique qui a encore du mal aujourd’hui à apporter une réponse pleinement satisfaisante au développement de l’outil Internet, certaines informations semblent indiquer qu’un travail soit engagé au niveau de l’ISO pour tenter de mettre au point une norme internationale capable d’encadrer l’activité de commerce électronique.

Les dernières études sur le développement du e-commerce montrent que le marché ne demande qu’à exploser dans la mesure où l’on est capable d’apporter des garanties de sécurité de confiance et de qualité aux cyberconsommateurs.

La création d’une norme internationale permettrait de régler le problème de la prolifération des labels de qualité des sites Internet (600 selon une étude du BVQI).

De même que les années 2000-2001 ont a vu disparaître de très nombreuses start-up de la "nouvelle économie" après le boom en 1999, nous allons voir progressivement disparaître la grande majorité des labels de qualité qui n’apporteront pas de garanties sérieuses à l’encadrement du e-commerce. Ce n’est qu’une question de temps et de jeu classique de la concurrence sur tout marché émergent.

Faire de la qualité, que ce soit dans le domaine de l’Internet ou dans d’autres secteurs économiques, n’est pas une activité ludique mais bel et bien une affaire de professionnels reconnus et fiables.

Cet article a pour but d’essayer d’éviter la désinformation sur un sujet qui mériterait justement un peu plus de transparence, mais aussi de susciter le débat sur un thème qui nous concerne tous : la consommation sur Internet.

Nous sommes tous des cyberconsommateurs actuels ou potentiels, il est donc essentiel de se poser aujourd’hui les bonnes questions afin de ne pas se tromper demain.

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