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Garantie et certification

Les contrats de service

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 24 octobre 2000

Résumé :

Parmi les différentes techniques qui peuvent être mises en place pour garantir la qualité d’une prestation, la notion de contrat de service est depuis longtemps pratiquée dans le monde de l’informatique. De quoi s’agit t-il et pourquoi ne pas la généraliser à l’ensemble des services sur Internet ?

 Choisir un e-prestataire

Tous les acteurs d’Internet sont confrontés au même défi : faire confiance. Lorsque nous abordons ce thème sur ce site, c’est en général pour nous pencher sur la confiance véhiculée par les sites Internet. Cette vision est certes très importante pour l’utilisateur d’Internet. Mais on peut étendre la notion d’utilisateur à celle de client, au sens large du terme. Dans ce cas, la notion de confiance n’est plus seulement importante, elle est au coeur même de la qualité, et donc du développement d’Internet.

Le nombre de prestataires de services sur Internet est considérable : hébergement, création de site, services réseau, sécurité, conseil, et ce n’est pas fini, la liste va continuer à s’allonger.

Je souhaite choisir un prestataire : Va t-il travailler correctement ? Puis-je lui faire confiance ? Actuellement, pour répondre à cette question, c’est souvent le client qui fait la démarche de rechercher les informations : bouche à oreille, examen de prestations effectuées pour le compte d’autres clients, examen des références, des propositions commerciales. Toutes ces possibilités viennent immédiatement à l’esprit, mais il nous semble bien plus intéressant que ce soit le prestataire lui-même qui définisse le niveau de prestation qu’il peut garantir. C’est tout l’enjeu des contrats de service, que nous allons examiner dans cet article.

 Garantir la qualité d’une prestation virtuelle

Garantir un service suppose de le connaître et de le maîtriser parfaitement. Or, Internet possède plusieurs particularités qui vont toutes dans le sens d’une moindre maîtrise du service :

Sur Internet, le problème de la qualité des prestations se pose de manière aiguë : les prestations sont souvent virtuelles. Comment juger de la qualité d’une prestation dont la qualité est directement mesurable 24 heures sur 24, depuis le monde entier, sachant que ce qui est vrai à un instant t ne le sera peut-être plus quelques dixièmes de seconde plus tard ?

Il est relativement facile de mesurer et de garantir la qualité d’un produit. Lorsqu’il s’agit d’un service, la mission est déjà plus difficile. Mais lorsqu’il s’agit comme dans le cas qui nous intéresse d’un service à la fois immatériel, évolutif, complexe, et nouveau, il faut mettre en place des outils fiables.

Or, si Internet est effectivement nouveau pour la quasi totalité de ceux qui y exercent actuellement une activité, il ne faut pas oublier qu’il s’agit tout simplement d’un grand, d’un très grand réseau. Or, les informaticiens savent mettre en place des outils qui permettent de gérer, de prévoir et surtout de formaliser la qualité de service.

 Le contrat de service

Le contrat est la base des relations client-fournisseurs.

Dans le cas d’un produit, le respect des spécifications techniques annoncées et l’acte d’achat en lui-même constituent un engagement à part entière du fournisseur envers son client.

Dans le cas des prestations de service, le cahier des charges et le contrat peuvent fournir une garantie correcte s’ils sont rédigés suivant les règles de l’art et surtout s’ils sont complets et que le maximum de situations ont été envisagées.

Pour toutes les raisons que l’on a vu plus haut, le cas des prestations sur Internet est beaucoup plus compliqué. Il s’agit souvent de prestations de services virtuels. Les moyens de preuves et de garanties sont bien plus difficiles à établir.

Dans le domaine des réseaux, l’une des solutions possibles pour garantir la qualité de service passe par la rédaction de contrats de service. Ce document, aussi appelé Service Level Agreement (SLA) en anglais, précise les engagements réels et garantis d’un fournisseur vis-à-vis de son client. Il décrit des conditions précises d’action, d’information, voire de remboursement ( [1]) dans le cas où il ne serait pas respecté.

Cette notion d’engagement a une implication directe : la rédaction d’un contrat de service nécessite d’avoir une connaissance complète du produit ou du service que l’on vend. C’est pourquoi le concept de SLA est souvent associé à deux autres outils :

 Une logique gagnant-gagnant

Du côté des clients comme du côté des fournisseurs, les avantages sont multiples.

Tout d’abord, la simple existence de cette démarche chez un fournisseur constitue déjà une garantie : elle montre que la qualité de service est un élément important, qui sera abordé sérieusement dans le cadre des relations client fournisseurs. En un sens, la pratique de ce concept donne des éléments supplémentaires dans le choix des prestataires. Or, nous avons vu que sur Internet, le besoin était extrêmement fort dans ce domaine.

Le contrat de service est un contrat  : pas question de mentir ou de vanter des performances inexistantes. Conséquence : un fournisseur peu sérieux n’a rigoureusement aucun intérêt à fournir un contrat de service à ses clients. Il serait obligé par contrat de garantir une mauvaise qualité à ses clients !!! Par ailleurs, contrairement à un document publicitaire ou commercial, le contrat propose des engagements écrits. Pas de publicité, et donc, pas de publicité mensongère !!!

Du point de vue des fournisseurs (au sens large du terme) , l’avantage concurrentiel est important, mais il demande des moyens et impose d’avoir un service à la fois maîtrisé et compétitif. De plus, le fait de maîtriser et de connaître parfaitement le service que l’on vend ne présente pas seulement un intérêt commercial, mais aussi un intérêt dans le fonctionnement interne de l’entreprise. Comme tous les outils de gestion de la qualité, ce qu’ils font à l’extérieur se voit à l’intérieur( [2]) .

 Vers une généralisation des contrats de service

On peut se poser la question de la généralisation future de ce concept dans les relations client fournisseurs sur Internet. L’ensemble de l’article ci dessus peut laisser penser que cela est possible, et correspond en tous points au postulat un peu utopique (mais conscient) des auteurs du site e-qualite.com, que la qualité d’Internet va s’améliorer et que tout le monde y a intérêt.

Il faut un peu tempérer cet élan : plusieurs raisons viennent s’opposer au développement des contrats de services, au moins jusqu’au niveau du grand public et des petites entreprises.

Tout d’abord, la réalité économique est toujours là, même si elle disparaît quelquefois devant l’enthousiasme général : la mise en place d’un contrat de service est chère : En conséquence, la mise en place systématique de contrats de service est réservée pour l’instant à de gros fournisseurs pour de gros clients.

Deuxième raison : Pour qu’un fournisseur soit en position de garantir ses prestations par contrat, il faut que ses propres fournisseurs garantissent les leurs. La qualité de service est une notion complexe, composite, qui peut se dégrader violemment sous l’action d’un seul maillon faible. En résumé, si une généralisation doit se produire, elle ne pourra se faire que progressivement, sans doute dans le sens des plus gros fournisseurs vers les plus petits, en direction du client final.

Pour finir, une autre raison vient s’opposer à la généralisation des contrats de services, et elle est liée à l’existence de deux perceptions différentes : celles des clients d’une part, et celle des techniciens et fournisseurs d’autre part. Il n’est absolument pas évident que l’ensemble des acteurs d’Internet soient réellement sensibles à ce genre d’argument, qui repose sur une vision technique du service. Pour le client, seul le résultat compte. Cette idée est développée par Jean-Michel Planche, Fondateur de Witbe, dans son article e-papy du mois de décembre 2000 (-désolé, mais cet article semble ne plus être en ligne [le 26/06/01]-). Les qualiticiens retrouveront là le sempiternel discours des clients inter et intra-entreprises : "le management de la qualité n’a aucune importance, ce qu’on veut, c’est que ça marche".

Pour ceux qui ont pu croire l’espace d’un instant que cette habitude allait disparaître sur le net, c’est raté, et finalement, c’est assez rassurant : les e-qualiticiens seront en terrain connu.

 Liens utiles

Voici quelques liens intéressants :

L’article de Jean-Michel Planche (Witbe) : "Qualité de Service ... mais tout le monde s’en moque ! " Décembre 2000
http://www.lescreeneur.net/e_papy_c... (-désolé, mais cet article semble ne plus être en ligne [le 26/06/01]-).

Notes :

[1]Jean Michel Planche fondateur de Witbe SA, le décrit ainsi dans son article du mois de décembre "Service Level Agreement, c’est à dire le nombre de coup de fouets que l’on s’inflige en cas de manquement à sa parole" http://www.lescreeneur.net/e_papy_c... (-désolé, mais cet article semble ne plus être en ligne [le 26/06/01]-)

[2]Cette formule se vérifie presque toujours lorsque les systèmes qualité sont bien conçus. Elle va à l’encontre de toutes les idées reçues.

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