Temesis Pôle d'expertise au service des professionnels du Web

L'accompagnement qualité Web et accessibilité.

Accueil > Ressources > Articles > Le métier > Critères généraux d’évaluation de la qualité Web

Le métier

Critères généraux d’évaluation de la qualité Web

Auteur(s) : Elie Sloïm, Eric Gateau

Publié le : 4 juin 2001

Résumé :

Dans la première partie de cette série d’articles, parue en mai 2001, nous avons proposé une définition pour le terme qualité Web. Nous souhaitons maintenant répondre à la question suivante :
" Quels sont les critères d’évaluation de la qualité Web ?". La classification obtenue repose sur un modèle en cinq points, que nous exposons ici.

 Evaluation de la qualité Web

Dans la première partie de cette série d’articles, parue en mai 2001, nous avons proposé la définition suivante du terme qualité des services en ligne :

la qualité Web est l’aptitude d’un logiciel, d’une application, d’un matériel, d’un réseau, ou d’une interface électronique ou informatique, à satisfaire à des exigences implicites ou explicites.

Pour simplifier, nous parlerons par la suite de "services ou matériels" pour résumer l’ensemble des objets auxquels s’applique cette définition.

Nous souhaitons maintenant répondre à la question suivante :

"Quels sont les critères d’évaluation de la qualité Web ?".

Pour ceci, nous avons tout d’abord listé les différents thèmes et disciplines que nous avons pu rencontrer dans le cadre de nos travaux. Par la suite, nous les avons regroupés pour trouver les dénominateurs communs de chacun et les rassembler de manière cohérente. La classification obtenue repose sur un modèle en cinq points :

Nous allons les définir et les expliciter dans la partie suivante.

 Cinq critères pour évaluer la qualité Web

2.1 Qualité de visibilité

Aptitude d’un service ou matériel à être rencontré par ses utilisateurs potentiels.

Nous classerons dans ce critère général toutes les méthodes, techniques, outils et disciplines qui permettent de porter à la connaissance des utilisateurs potentiels l’existence d’un service ou matériel (1). On trouvera par exemple dans cette catégorie la qualité du référencement, l’analyse de la popularité, la communication en et hors ligne, le web-marketing, le marketing viral, etc...

2.2 Qualité de perception

Aptitude d’un service ou matériel a être utilisable et correctement perçu par ses utilisateurs.

Nous y classerons les disciplines et thèmes qui envisagent le sujet de la qualité à travers la perception qu’en ressentent les utilisateurs. Par exemple, les notions d’usabilité (2), d’ergonomie, d’expérience utilisateur sont bien évidemment directement concernées. Ce critère général recouvre aussi un aspect souvent très difficile à évaluer : le design.

2.3 Qualité technique

Aptitude d’un service ou matériel à fonctionner de manière attendue et reproductible.

Nous y classerons la qualité logicielle, la qualité des réseaux, de l’hébergement, la sécurité, et plus généralement tous les secteurs et thèmes dédiés à la qualité envisagée du strict point de vue technique.

La notion de qualité technique est certes facile à comprendre, mais souvent extrêmement difficile à mettre en œuvre, notamment à cause des interactions considérables avec les autres critères généraux d’évaluation.

2.4 Qualité du contenu

Aptitude d’un service ou matériel à délivrer de l’information de qualité.

Ce critère représente l’ensemble des méthodes, outils et techniques qui contribuent à l’adéquation, à l’exactitude, et à la maîtrise de l’information délivrée ou associée à un service ou matériel.

Nous y classerons notamment les thèmes liés à la localisation (traduction), à la lisibilité, à la pertinence, au respect de la nétiquette...

2.5 Qualité des services associés

Aptitude d’un service ou matériel à proposer, accompagner, et/ou générer la réalisation de services de qualité.

Ce critère représente la qualité des services associés directement ou indirectement à l’utilisation de services ou matériels.

Quelques exemples : e-logistique, livraison, back-office, S.A.V., support technique....

 Le diagramme des critères

Nous obtenons le schéma suivant :

Critères généraux d’évaluation de la qualité Web

1 Visibilité

Référencement

Outils de recherche

Positionnement

Webmarketing

Mesure d’audience

Certification d’audience

2 Perception

Usabilité

Ergonomie des IHM

Design

Webdesign

Accessibilité handicapés

Aide en ligne

3 Technique

Sécurité

Hardware, matériel

Qualité de l’hébergement

Qualité logicielle

Qualité du réseau

Infrastructures

4 Contenu

Ligne éditoriale

Rédaction

Traduction, localisation

Personnalisation

Actualisation

Nétiquette

Richesse

5 E-services

Back-office, S.I.

E-commerce

Services et E-services

E-logistique

Support, S.A.V., Garantie

Quelques observations :

Certains d’entre vous l’auront peut-être remarqué, un certain nombre de thèmes sont passés sous silence. Par exemple, nous n’avons pas encore parlé d’éthique et de déontologie, de qualité relationnelle, ou encore de conformité juridique.

Il s’agit de ce que nous appellerons les fonctions ou processus transversaux, que nous étudierons dans la troisième partie de cet article afin d’obtenir un modèle complet.

Opquast - SAS au capital de 111 766€ - 18, rue Lucien Granet 33150 - Cenon - France - +33 5 56 401 402