Le , par Élie Sloïm - Accessibilité
Avertissement : cet article a été publié en 2005. Son contenu n'est peut-être plus d'actualité.
J’ai écrit un message ce matin sur une liste de diffusion, et un des lecteurs m’a indiqué que le contenu de ce message pouvait intéresser les lecteurs du blog Temesis. Voici donc ce message, très légèrement modifié :
L’appropriation d’un référentiel, quel qu’il soit se fait moyennant un effort considérable en termes de communication et de mise en application. C’est le travail que les personnes de cette liste mènent jour après jour. Chaque succès dans ce domaine provoque deux choses : l’appropriation du référentiel et une résistance au changement par rapport à ce même référentiel. Cette résistance au changement concerne indifféremment non seulement les décideurs et les techniciens, mais également les prescripteurs (notamment nous mêmes).
Mais assez paradoxalement, et c’est quelque chose que j’ai pu observer notamment avec le référentiel ISO9000, utilisé par environ 300 000 entreprises dans le monde et qui a du évoluer plusieurs fois en 25 ans, le statu quo est aussi mal perçu que les évolutions intempestives.
Tout référentiel quel qu’il soit et quel que soit le sujet qu’il traite doit être amené à évoluer régulièrement. Cela fait partie de sa crédibilité. Ceci étant dit, plus le référentiel est approprié par ses utilisateurs, plus le cadre dans lequel vont devront s’effectuer ses évolutions sont contraignantes.
Si le référentiel évolue trop vite et sans tenir compte du retour de ses utilisateurs et prescripteurs, il peut être rejeté. S’il n’évolue pas, il perd de son intérêt et est non pas rejeté mais “désapproprié”. En gros, on s’y intéresse de moins en moins. Il y a donc un équilibre à trouver entre ces deux risques.
Alors, comment faire? Voici quelques règles qui à mon avis permettent d’éviter ces risques :
- Prendre en compte la résistance au changement comme un fait établi et normal, nécessitant la mise en place d’une stratégie de communication
- Mettre le maximum d’outils en place pour prendre en compte le retour de la part des utilisateurs (au sens large)
- Communiquer sur la nécessité de faire évoluer le référentiel essentiellement à travers les améliorations de celui-ci.
- Assurer autant que possible la compatibilité ascendante
- Si la compatibilité ascendante ne peut être parfaitement assurée, communiquer sur les raisons (et donc forcément sur les améliorations correspondantes)
- Veiller à ce que les utilisateurs détectent eux-mêmes l’intérêt d’une évolution en hésitant pas à communiquer sur les imperfections de la version actuelle.
En résumé, faire en sorte que les utilisateurs, techniciens, décideurs et prescripteurs ne subissent pas les évolutions, mais les appellent de leurs voeux. Rien de bien original, mais les principaux risques peuvent facilement être évités.
Amicalement
Elie Sloïm