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Dossier : e-administration

Le bouquet de services des communes (II) : description du bouquet

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Ce dossier est une proposition de démarche pour l’amélioration de la qualité et de l’appropriation de l’e-administration en France. Dans cette deuxième partie, je présente le principe général de la démarche ainsi que l’argumentation qui m’a conduit à choisir les communes comme terrain d’action prioritaire.

 Les objectifs

Dans l’article précédent, j’affirmais que trois raisons au moins handicapaient la diffusion des technologies au sein de la société française :

  1. Le manque de communication auprès du grand public
  1. Le manque de coordination et de mutualisation
  1. Le manque de mise en application de pratiques qualité communes

Pour être valable, la solution que nous allons proposer doit permettre :

Voici ce que j’ai pu lire dans le rapport de la Coste : "Si demain 36 000 communes doivent délivrer des informations d’état-civil de façon électronique, mieux vaut que chacune des communes puisse s’appuyer sur une seule plate-forme mutualisée (ou en nombre limité) parfaitement sécurisée, et disponible pour tous les services territoriaux sous forme de services en marque blanche..."

C’est cette idée que j’ai choisi de creuser et de développer sous l’angle qualitatif.

 Co-marquage et mairie virtuelle

Deux initiatives actuelles répondent au moins partiellement aux objectifs que je viens de citer :

Le co-marquage avec service-public, qui consiste pour une commune à proposer sur son site un lien direct vers des services proposés sur service-public.fr.

Dans le même ordre d’idées, service-public-local permet à des mairies d’insérer des informations locales sur les sites de communes.

Les avantages de ces solutions sont importants : par exemple, les élus et fonctionnaires locaux et de terrain proposent du contenu sur le site sans avoir les inconvénients associés à la mise à jour et à la maintenance d’informations sur un site Internet. D’autre part, les informations proposées par l’intermédiaire de ces deux services possèdent une vraie valeur ajoutée.

Ces solutions n’ont aucun désavantage majeur, mais elles concernent les services en ligne nationaux d’une part, et des informations relatives à la vie locale. Ils ne concernent aucunement les services en ligne locaux.

En France, il n’existe pas de démarche clef en main permettant à une commune de proposer un bouquet de services en ligne à ses administrés.

Vous l’aurez compris, c’est le but de la solution que je vais proposer dans la suite de cet article. Celle-ci va s’efforcer de conserver les avantages de ces services existants tout en les démultipliant si cela est possible.

 Notre proposition : le bouquet de services des communes

Forts des constats et des objectifs définis jusqu’ici, je propose que soit mis à disposition des communes un bouquet de cinq services communaux sous la forme d’une solution "clef en main".

Les grandes lignes de cette solution sont les suivantes :

Nous reviendrons en détail sur chacun des points évoqués ici dans le prochain article, mais avant tout, je souhaite justifier le choix des communes pour la mise en place de ce service.

 Pourquoi les communes ?

Pour un certain nombre de raisons, le territoire communal (communes, arrondissements, communautés de communes...) est à mon sens un terrain idéal pour expérimenter la mise en oeuvre de services mutualisés.

Proximité et couverture

Volume et simplicité

Relais locaux et communication démultipliée

Finalement, ces services sont mis au point de manière centralisée mais sont mis à disposition au niveau local pour des implications directes sur les services locaux.

Les agents sont fortement impliqués dans l’e-administration : ils en font partie, ils en sont conscients et démultiplient la diffusion des technologies.

 Les contraintes : qui peut le plus peut le moins

Lorsqu’il s’agit de proposer des services en ligne, une philosophie consiste à élaborer des services pour une cible idéale ou majoritaire, en espérant que la cible visée s’adaptera progressivement au service proposé. C’est le cas des acteurs publics ou privés qui proposent des sites optimisés pour un navigateur ou dont la taille des pages impose la possession d’une connection haut débit.

Je suis éminemment en désaccord avec cette philosophie, car elle nie dans son principe même l’impossibilité financière, technique, géographique ou sociale pour certains d’accéder à certains services. Les personnes handicapées visuelles resteront handicapées, même lorsqu’elles seront équipées d’une connection haut débit.

Dans le cadre d’une stratégie privée, ce genre de stratégie est simplement une erreur grave, mais dans le cadre d’un politique de service public, c’est une faute professionnelle.

Les services publics doivent être accessibles à tous, pas demain, mais aujourd’hui. Et c’est en élaborant des services pour des utilisateurs reculés, défavorisés, mal connectés, handicapés, isolés, que l’on réussira à accomplir correctement les missions de service public.

Dès lors que ce sont ces contraintes qui guident l’action, il n’y a certainement pas lieu de se faire du souci pour l’accès aux services publics par les usagers "plus favorisés" (haut-débit, maîtrise des technologies, compétences, finances, équipement, etc. ), voire tout simplement "lambda".

Non, les pages ne sont jamais "trop légères". Non, l’ergonomie n’est jamais "trop simple". Non, les services ne sont jamais "trop faciles d’accès".

Dans le prochain article, nous allons rentrer dans les détails et préciser les règles de fonctionnement de la solution que je viens de décrire.

Lire la troisième partie

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