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Dossier Sisqual 2002 : série d’articles rédigés par les intervenants de la session du colloque Sisqual 2002

Les signes de qualité des sites Internet

Auteur(s) : Lionel Gangloff

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Dans le domaine des services en ligne comme ailleurs, la mise en place de démarches qualité passe souvent par passe par la certification et l’application de signes officiels de qualité. Concernant Internet, un certain nombre d’initiatives officielles ont vu le jour après plusieurs années de flou. L’intervention de l’Etat, qui s’est récemment renforcée, a permis de clarifier davantage la situation.

 Introduction

La mise en place des démarches qualité des services en ligne, va de pair avec une formalisation et une visualisation qui passe par la certification et l’application de signes officiels de qualité.

Dans le paysage actuel de l’Internet français, comme auparavant dans les domaines de l’agriculture, de l’industrie et du management, il existe aujourd’hui un cadre légal grâce à la certification des services.

Un certain nombre d’initiatives officielles ont vu le jour après plusieurs années de flou. L’intervention de l’Etat, qui s’est récemment renforcée, a permis de clarifier davantage la situation.

Il reste actuellement un important travail de communication à effectuer en direction d’une part des professionnels mais aussi et surtout en direction de l’utilisateur. Cela passe également par une meilleure communication vers les médias qui entretiennent encore, dans leur grande majorité, le flou aujourd’hui dépassé.

 Les différentes offres

L’offre actuelle en terme de certification dans le domaine d’Internet est bien délimitée. Il demeure uniquement une incertitude sur un 4e label (LabelSite), toléré pour l’instant par l’Etat, qui n’est pas une offre de certification mais qui cohabite encore actuellement avec les signes officiels en raison d’une visibilité acquise antérieurement.

Toutes les autres initiatives, y compris celles qui pouvaient apparaître comme sérieuses tel le label WebTrust des experts comptables, ne sont plus reconnues par l’Etat comme des signes de confiance propres à rassurer le consommateur. La cellule informatique de la DGCCRF à Morlaix s’engage même à faire disparaître progressivement ces pseudo-signes de qualité du paysage Internet français.

Les marques officiels de qualité sont donc constituées par les trois référentiels qui ont été déposés au Journal Officiel de fin 1999 à fin 2001 et qui constituent l’offre de certification française. Leurs champs d’application qui se chevauchent partiellement couvrent la quasi-totalité des aspects de l’offre Internet "visible" actuelle.

Il s’agit chronologiquement des référentiels suivants :

 Caractéristiques des offres officielles

Les trois certifications répondent à toutes les obligations de la certification des services (loi de juin 1994 et décret de mars 1995 du Code de la Consommation) sur :

Seule l’une d’entre d’elle (Elite Site Label) fait appel à un organisme certificateur accrédité services par le Cofrac comme le recommande l’arrêté de mars 1995 du Code la Consommation. Le Cofrac vérifie la conformité de l’organisme avec la norme NF EN 45011. C’est une garantie supplémentaire qui pourrait devenir obligatoire.

De l’aval à l’amont, Webcert propose tout d’abord de qualifier le commerçant derrière le site. Ce certificat s’adresse donc uniquement aux sites de e-commerce. Il ne prend pas en compte les aspects services ni techniques.

Un seul site a été certifié (Fimatex) et sa diffusion est actuellement restreinte en raison de son champ d’application assez réduit et du développement timide du e-commerce en France jusqu’à aujourd’hui.

Webvalue intègre lui la notion de services proposés et ce pour tout type de site. Ainsi la certification touche davantage des aspects organisationnels donnant plus d’ampleur à la démarche qualité. Les aspects techniques ne sont pas non plus abordés.

Un site est partiellement certifié en France (Air France) et un autre en Europe (Vedior Bis Espagne). Cette certification semble répondre à l’attente d’un certain nombre de sites surtout depuis que sa proposition commerciale a été repensée.

A l’autre extrémité de la chaîne se situe Elite Site Label qui représente le référentiel le plus complet puisqu’il intègre tous les aspects y compris techniques en auditant non seulement le site lui-même mais également les processus de conception et de maintenance. De ce fait il s’adresse non seulement aux propriétaires de sites mais également aux prestataires qui interviennent sur les sites.

A ce jour, plusieurs prestataires sont habilités, c’est à dire audités sur leur capacité à participer au processus de certification. Plusieurs sites ont demandé la certification. Cette offre semble bien répondre, certes partiellement puisqu’elle n’intègre pas encore l’ensemble des processus, au besoin de qualité qui se développe dans le domaine d’Internet.

Au niveau européen, les offres françaises sont particulièrement bien positionnées en raison de l’avance de notre législation dans le domaine de la certification des services. Veritas/BVQI possède déjà un réseau européen. Sysqua/Aucert, avec l’aide du Cofrac et du réseau des organismes accréditeurs, se lance sur le marché européen. L’initiative de l’Afaq semble pour l’instant vouloir rester franco-française.

Il est à déplorer grandement que la mise en place récente de l’Euro-Label, qui n’apporte aucune garantie sérieuse, n’ait pas intégré la certification. Cette marque supplémentaire risque de relancer au niveau européen la polémique franco-française sur les signes de qualité. Gageons que, comme dans les autres secteurs d’activité, la certification apparaisse comme la seule réponse adaptée.

 Conclusion

La certification sur Internet, avec ses marques officielles associées, permet de donner un sens aux démarches qualité par la possibilité qu’elle donne de les formaliser mais aussi de les rendre visible aux yeux de tous les acteurs concernés.

C’est une réponse importante, bien qu’incomplète encore, au besoin de qualité qui apparaît dans le secteur. Elle doit accompagner les recherches en profondeur qui sont initiées dans ce domaine en particulier par l’adaptation des référentiels. C’est l’un des outils de la démarche qualité comme dans les autres secteurs d’activité.

C’est aussi une réponse cruciale au problème de la confiance du consommateur qui constitue toujours l’un des enjeux fondamentaux du développement de ce médium dans le grand public. Cela passe par une plus grande communication dans laquelle l’Etat devrait jouer un rôle significatif dans les années à venir.

Enfin, il est intéressant d’explorer pour l’avenir l’élargissement probable de la certification à tous les processus informatiques pour tendre vers la qualité des services en ligne totale. La tâche est vaste dans ce domaine où la notion de qualité commence juste à faire son apparition. Mais les acteurs du secteur prennent bien conscience que cette évolution devient incontournable.

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