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Dossier Sisqual 2002 : série d’articles rédigés par les intervenants de la session du colloque Sisqual 2002

SCQM : Supply Chain Quality Management

Auteur(s) : Alain Borri

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

La gestion de la Supply Chain (chaîne d’approvisionnement) est d’une importance capitale dans les organisations. Parmi les concepts existants dans ce domaine, le SCEM (Supply Chain Event Management -gestion des évènements de la Supply Chain) ne peut-il pas être prolongé en fonction des évolutions récentes du management de la qualité.

 Supply Chain Event Management

La gestion de la Supply Chain (la chaîne d’approvisionnement) est un processus d’une importance capitale dans les organisations. C’est pourquoi un grand nombre de concepts opérationnels (SCM, SCP, APS...) ont émergé dans les dernières années, et c’est aussi la raison pour laquelle ces concepts font l’objet d’autant de travaux et communications dans le domaine de la logistique. Dans tous les cas, il s’agit pour les professionnels de la Supply Chain de modéliser des fonctionnements logistiques afin de mieux les comprendre et de mieux les gérer. Certes, la modélisation est salutaire, mais les logisticiens le savent depuis longtemps, il ne suffit pas de planifier des ordres logistiques pour que l’ensemble du processus se déroule sans accrocs : erreur dans la préparation des commandes, transit prolongé, lieu de livraison final différent de celui prévu initialement,... les logisticiens sont confrontés tous les jours à ce type d’imprévus.

C’est à partir de ce constat que le cabinet américain AMR Research a défini les fonctionnalités d’une nouvelle catégorie de logiciels appelée : Supply Chain Event Management (SCEM).

Si, on s’en tient à la définition que donne AMR Research, les outils informatiques de Supply Chain Event Management doivent piloter, alerter, simuler, contrôler et mesurer une Supply Chain.

Ce premier niveau de définition reste théorique et ne permet pas au premier manager venu de comprendre la véritable dimension de ce concept. Or, derrière cette liste de verbes il y a avant tout un terme à retenir : PILOTAGE.

 Naissance des outils SCEM

Aujourd’hui encore le seul moyen de piloter une Supply Chain est de mesurer tant bien que mal le taux d’insatisfaction client à travers les "remontées" d’informations des commerciaux et du call-center. A titre de comparaison, on pourrait prendre l’exemple d’un conducteur qui jugerait de sa trajectoire de son véhicule en regardant défiler la route dans ses rétroviseurs. La comparaison n’est pas exagérée car de nos jours les services de pilotage logistique des entreprises, au sens d’exploitation et non au sens de conseil, passent la majorité de leur temps à subir les évènements au lieu de les anticiper.

La plupart des outils dont ils disposent ont été conçus à des fins d’optimisation (optimisation des lancements des lots de production, optimisation des emplacements en stock, amélioration des temps de préparation de commande, optimisation du chargement des véhicules, optimisation des tournées des chauffeurs...). Ces outils bien que très performants reposent sur une planification de 6 mois à 1 jour, considérant qu’il n’y a pas lieu de tenir compte des imprévus de dernière minute. Or, encore une fois, nous savons tous que chaque jour apporte son lot d’imprévus.

C’est pourquoi la gestion des événements de la chaîne logistique, objet des outils SCEM, inclut le suivi des exceptions, des événements et des états sur l’ensemble d’une chaîne logistique globale.

 Supply Chain Quality Management

Lorsque nous avons examiné de près la notion de Supply Chain Event Management ainsi que la définition proposée par AMR Research, nous avons remarqué que les objectifs (piloter, alerter, simuler, contrôler et mesurer) pouvaient être mis en regard de certains des principes de management par la qualité définis dans le cadre de la dernière version des normes ISO 9000.

Lorsque le SCEM et les outils associés se proposent d’enregistrer, de tracer, d’aspirer les évènements logistiques, et ceci afin de piloter la Supply Chain, la proximité avec les objectifs de connaissance et de maîtrise du processus associée aux démarches modernes de management de la qualité est évidente. Puisque nous mettons en place des outils destinés à recueillir des données relatives au processus, pourquoi ne pas exploiter ces données pour mettre les processus sous contrôle.

Nos recherches nous ont donc amené à reconsidérer le concept de SCEM et à lui apporter un prolongement. La notion de SCEM faisant apparaître les aspects "management" et "gestion d’évènements", nous nous sommes proposés d’aller plus loin et de proposer le concept de SCQM (Supply Chain Qualtity Management, qui élargit et complète les enjeux et précise de manière bien plus claire les objectifs associés : améliorer la qualité de la Supply Chain, maîtriser ce processus et utiliser les outils techniques SCEM pour mettre et maintenir sous contrôle ce processus.

Notre travail a donc consisté à adopter une approche "management de la qualité" dans un cadre essentiellement logistique et technique.

Le travail préalable à toute démarche d’amélioration de la qualité, c’est à dire, la connaissance du sujet considéré et l’obtention d’information fiables était en grande partie effectué et d’ores et déjà totalement opérationnel (les outils SCEM que nous avions mis au point étaient déjà capables de remonter de l’information relative à plus de 700 évènements logistiques).

Par la suite, nous avons défini plusieurs chantiers , tous actuellement en place au niveau opérationnel chez des opérateurs logistiques :

Suivi des alertes.

La survenue de certains événements nécessitent une information immédiate des personnes concernées. Notre premier objectif a été de fournir de l’information et des alertes ciblées, permettant de mettre en place et de tracer les actions immédiates effectuées au quotidien pour résoudre les anomalies.

Gestion des anomalies.

Dans le même temps, nous avons pu établir qu’un certain nombre d’anomalies étaient soit détectées par le système, soit issues d’informations saisies dans celui-ci. Notre chantier suivant a été d’automatiser la gestion qualité des anomalies. C’est ainsi que nous avons systématisé et informatisé la recherche des causes, en fournissant aux services qualité des outils automatiques d’aide au traitement des anomalies, ainsi que la gestion automatisée des actions qualité.

Indicateurs et tableau de bord.

Pour finir, nous avons recherché les indicateurs essentiels de la qualité sur l’ensemble du processus et mis en place un tableau de bord permettant de mesurer l’évolution des principaux indicateurs associés aux processus. Ce tableau de bord est pensé pour plusieurs publics : les décideurs et les qualiticiens, ont accès à de l’information extrêmement synthétique, qui peut-être creusée par exemple dans le cadre d’une recherche de causes, ou d’une analyse poussée d’un problème particulier. Dans le même temps, chacun des indicateurs qualité ainsi constitué est proposé aux techniciens et spécialistes de la gestion de la Supply Chain par l’intermédiaires de filtres directement liés au terrain.

Comme on le voit, ces outils constituent une aide considérable pour tous les acteurs de la Supply Chain, notamment les qualiticiens, qui automatisent une partie de leur métier (la collecte et le tri d’information), et peuvent se concentrer sur leurs objectifs majeurs : la compréhension des processus et leur amélioration continue.

 Préalable : la qualité des services en ligne

Suite aux développements qui viennent d’être énoncés, on pourrait penser que les outils de Supply Chain Quality Management apportent LA solution à la visibilité (ou traçabilité) de la Supply chain. Il n’en est évidemment rien car pour que visibilité il y ait, il faut un certain nombre de pré requis.

En effet, les outils de SCEM ne remplacent en aucun cas les outils de terrain qui traduisent informatiquement les opérations de transport et de logistique en cours. En clair, si l’outil de SCEM n’est pas alimenté plusieurs fois par jour d’informations qui remontent des informatiques des opérateurs et prestataires logistiques, il ne peut en aucun cas jouer son rôle de pilote pro-actif.

C’est pourquoi les véritables solutions de SCEM disposent toutes d’un module de communication capable d’échanger des informations avec plusieurs systèmes informatiques hétérogènes mais encore faut-il qu’il y ait des évènements à échanger.

C’est pourquoi parmi les indicateurs essentiels de la qualité de la Supply Chain, nous avons choisi de mettre en place un indicateur clef relatif à la remontée d’information. Cet indicateur conditionne de manière évidente la fiabilité de tous les autres indicateurs, car évidemment, les mesures ne peuvent être faites que si les informations sont présentes dans le système.

Il nous faut donc suivre le degré d’information de l’outil SCQM, et en parallèle, le degré d’appropriation de l’outil. C’est à ce stade que la qualité des services en ligne, qualité des services en ligne refait son apparition.

En effet, l’appropriation de ces outils par les opérationnels du terrain ne pourra se faire qu’à travers un très haut niveau de qualité des interfaces et des services associés. Nous avons donc du nous pencher sur plusieurs points particuliers, et c’est ainsi que :

Nous n’en sommes qu’au début de cette démarche qualité des services en ligne, mais la mise en place d’indicateurs liés à l’appropriation est pour nous un facteur clef de réussite. Ainsi, notre objectif est de suivre et de mesure la qualité de l’outil en lui-même, pré-requis absolument indispensable à l’appropriation et par la même au fonctionnement du SCQM.

 Faciliter la certification

La plupart des entreprises de transport et entreprises logistiques qui ont entrepris une démarche de certification dans les années 90 se rappellent la somme d’efforts qui a du être mise en oeuvre pour obtenir le certificat ISO 9000. Beaucoup de prestataires logistiques ont en effet clairement suivi à la lettre les normes afin d’obtenir coûte que coûte la certification engendrant parfois un système de gestion de la qualité complètement parallèle à l’exploitation et au management de l’entreprise.

La nouvelle orientation des normes ISO 9000 V 2000 devrait permettre à ces entreprises d’aborder la certification sous un angle différent avec pour principal objectif de fusionner le management de la qualité avec leurs processus métiers. C’est uniquement à cette condition qu’elles pourront améliorer la satisfaction de leurs clients. En effet, pour une grande partie des organisations clientes des prestataires logistiques, la gestion de la Supply Chain est un enjeu majeur, et suivant le nouveau vocabulaire des qualiticiens, il s’agit souvent d ’un processus clef des organisations.

Dès lors que nous avons identifié l’importance et le rôle clef de ce processus, la mise en place des normes ISO 9000 chez leurs prestataires aura des conséquences non négligeables.

Pour être tout à fait clair : pour répondre aux exigences du référentiel ISO 9000 2000, les entreprises devront démontrer que ce processus sous contrôle c’est à dire : "améliorer la qualité, l’efficacité, et l’efficience de la Supply Chain". Les entreprises qui auront mis en place des outils SCM ou SCEM seront bien armées pour faire face à ces défis, au moins du point de vue technique. Celles qui comprendront l’utilité d’aller plus loin et d’appliquer des méthodes SCQM prendront une longueur d’avance et optimiseront à la fois leurs investissements logistiques et qualité.

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