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Evaluation des sites internet

Evaluation chronologique d’un site par un utilisateur

Auteur(s) : Elie Sloïm, Eric Gateau

Publié le : 18 janvier 2000

Résumé :

L’utilisateur effectue systématiquement une évaluation des sites Internet qu’il visite. Cette évaluation n’est pas forcément consciente. Est-il possible de déterminer des étapes de l’évaluation chronologique d’un site par utilisateur, et surtout, quelles conclusion en tirer en ce qui concerne le trafic d’un site ?

 Introduction

1.1 Avant-propos

Cet article, dont le titre original était "évaluation instinctive", est un essai de détermination des étapes de l’évaluation naturelle d’un site par un utilisateur. Pour le rédiger, nous nous sommes placés dans la position d’un utilisateur d’Internet à la recherche d’une information. Il s’agit de simples observations à partir de notre pratique d’Internet. Les critères généraux que nous avons répartis au cours de ce déroulement sont issus de l’étude des différentes grilles d’évaluation présentes sur Internet. La nature des critères, leur exhaustivité et leur ordre d’arrivée dans le déroulement ne constituent pas des vérités absolues sur le sujet et ne prétendent pas à l’être.

1.2 Hypothèses de départ

Hypothèse 1 : quel que soit son objectif précis (consultation, achat en ligne, téléchargement, divertissement, ou même sans objectif précis), l’utilisateur d’Internet est à la recherche d’une information. Plus exactement, ce qui va se charger et s’afficher sur son écran, ou même être envoyé depuis son ordinateur est de l’information. D’ailleurs, d’un point de vue informatique, la navigation sur Internet se limite strictement a un échange de données numériques. C’est pourquoi, le terme "information" sera employé dans ce sens élargi et définira aussi bien un chat (discussion en direct), qu’un achat en ligne.

Hypothèse 2 : lorsqu’un utilisateur consulte ou essaye de consulter un site, il effectue une évaluation instinctive et naturelle : "c’est bien", "c’est beau", "je n’ai pas pu y accéder", etc... . Cette démarche implique des critères que chaque utilisateur, en fonction du domaine de sa recherche, emploiera en tout ou partie et de manière réfléchie ou non.

1.3 Méthode

Nous allons décomposer de manière chronologique l’évaluation d’un site par un utilisateur à la recherche d’une information (au sens large du terme). A chaque stade du déroulement, nous proposerons des critères d’évaluation qui, sans être exhaustifs, constitueront une liste possible des points généraux à examiner.

 Déroulement de l’évaluation

2.1 Recherche du site (avant consultation)

L’utilisateur est devant son écran : il existe alors un ou plusieurs sites qui peuvent contenir l’information susceptible de l’intéresser. Inversement, il fait partie de la cible potentielle de chacun de ces sites. Pour accéder à un site, il doit trouver soit l’adresse du site, soit un lien qui lui permettra de s’y rendre.

Si l’utilisateur connaît le nom du site ou de l’organisation qu’il recherche, il peut essayer de se connecter par ce biais en essayant de deviner l’adresse du site. Dans certaines grilles d’évaluation, cette adresse est appelée adresse intuitive. Par exemple, s’il connaît l’existence d’un site relatif à la qualité Internet en français, il va peut-être essayer des adresses comme http://www.internetqualite.fr.

Si l’utilisateur ne connaît pas l’adresse et ne connaît peut être pas non plus le nom du site ou de l’organisation, il va devoir utiliser une méthode de recherche. Il peut bien sûr utiliser des services en ligne, mais aussi d’autres méthodes, comme la consultation de la presse, par exemple. Il devra donc trouver l’adresse réelle du site.

Cette première étape conduit donc à examiner les points suivants :

Deviner l’adresse ?

Trouver l’adresse réelle ou un lien ?

A ce stade de la démarche, l’utilisateur connaît une ou plusieurs adresses qui contiennent ou peuvent contenir l’information recherchée.

2.2 Accueil

L’utilisateur se rend sur le site. Le chargement de la page d’accueil commence. Au fur et à mesure, l’utilisateur identifie ses interlocuteurs.

Charger la page d’accueil ?

Identifier les interlocuteurs ?

Si tout va bien, la page d’accueil est affichée, et l’utilisateur a identifié son interlocuteur. La navigation dans le site peut commencer.

2.3 Navigation

Au cours de la navigation, l’utilisateur peut chercher à savoir si le contenu du site est digne de confiance. Ensuite, il va rechercher l’information. A ce stade, nous allons supposer que l’utilisateur a trouvé l’information qu’il cherchait (ou que le hasard lui a permis de trouver). Il peut s’agir d’un texte à imprimer ou à lire, d’un fichier à télécharger, d’un formulaire à remplir, etc ... . Il récupére ou télécharge l’information.

Faire confiance, valider le site a priori ?

Rechercher l’information, naviguer ?

Récupérer l’information, la télécharger ?

2.4 Evaluation de l’information

Puisque l’utilisateur "possède" maintenant l’information, il va donc pouvoir passer à son utilisation et à une validation a posteriori, C’est à dire déterminer si l’information est valide, si elle est digne de confiance, mais cette fois ci après qu’elle ait été trouvée ( [1]).

Utiliser l’information :

Valider l’information :

A ce stade du déroulement chronologique, l’information a été trouvée, et elle est validée. L’évaluation du site en lui même est alors terminée. Une vente ou une prestation de service peut avoir lieu et l’évaluation continuera, mais cette fois-ci dans des domaines où les critères d’évaluation sont très différents, comme le commerce électronique et la e-logistique, que nous appelons e-services.

Le déroulement chronologique par l’utilisateur a peu d’intérêt en soi, car il ne peut réellement servir ni aux créateurs, ni aux utilisateurs. En revanche, il a sans doute une influence sur la perception de la qualité d’un site par un utilisateur, ce que nous verrons dans la troisième partie.

 Analyse

3.1 L’importance du référencement

Tout d’abord, une évidence : pour qu’un utilisateur puisse naviguer sur un site et donc évaluer sa qualité, il doit le visiter. La première qualité d’un site est donc d’être accessible pour son public potentiel. C’est ici qu’interviennent le référencement, la publicité, les actions de relations presse et autres moyens de faire parvenir l’adresse et le résumé du site à l’utilisateur.

Or, sauf cas particulier, le référencement est la dernière opération de création d’un site. La dernière étape de la création de site correspond donc à la première étape de l’évaluation par l’utilisateur. On comprend dès lors très clairement l’importance que le facteur du référencement a sur la qualité des services en ligne finale du site.

3.2 La chaîne de la qualité des services en ligne

Nous allons maintenant proposer un schéma qui résume le déroulement de l’évaluation utilisateur sur une échelle de temps :

déroulement de l'évaluation utilisateur sur une échelle de temps

L’intérêt du créateur est bien sûr d’amener l’utilisateur le plus loin possible dans le déroulement. Il doit réussir à faire passer toutes les étapes de l’évaluation chronologique à l’utilisateur, que nous allons assimiler à une chaîne. Dès que l’utilisateur rencontre un maillon faible, les risques qu’il quitte le site augmentent considérablement. En conséquence, plus le maillon arrive tôt, plus l’utilisateur a des chances de quitter le site rapidement.

Si l’on considère que la qualité des services en ligne du site correspond à la qualité du site perçue du côté utilisateur, on arrive à la constatation suivante : la qualité des services en ligne du site correspond à la qualité du maillon le plus faible de la chaîne.

Nous allons maintenant présenter un schéma qui résume ces observations rapportées à la fréquentation d’un site. Voici l’allure ( [2]) de la courbe du nombre de visiteurs en fonction du temps de déroulement d’une visite :

courbe du nombre de visiteurs en fonction du temps de déroulement d'une visite

-* A : Nombre de visiteurs potentiels. -* B : Nombre de visiteurs qui vont entamer une recherche (les deux traits entre les points A et B signifient que A est beaucoup plus grand que B). -* C : Nombre de visiteurs qui vont trouver l’adresse du site et s’y rendre. -* D : Nombre de visiteurs qui vont naviguer (plus loin que l’accueil). -* E : Nombre de visiteurs qui vont trouver et prendre l’information. -* F : Nombre de visiteurs qui vont acheter.

La courbe a obligatoirement une forme descendante et cette forme est différente pour chaque site.

Le site idéal aurait bien sûr une courbe plate et haute, c’est à dire qu’a partir du moment ou un utilisateur potentiel décide de se rendre sur le site, il trouve l’adresse, puis il trouve l’information. Autrement dit, le site idéal a un maximum de visiteurs qui se rendent sur le site, et qui y naviguent jusqu’à la fin (téléchargement, achat...).

 Conclusion

Les critères d’évaluation

Nous avons vu que chaque étape (chaque maillon de la chaîne) devait répondre à des critères de qualité. La consultation des grilles d’évaluation sur Internet montre que le nombre de critères à examiner et que la façon de les formuler est extrèmement variée ( [3]).

Dans la deuxième partie de cet article, nous nous sommes limités à un examen général de ces critères. Chacun des critères mérite bien sûr que l’on s’y attarde plus en détail, ce que nous ne manquerons pas de faire dans de prochains articles.

Et le contenu ?

Nous avons remarqué que le référencement constituait le premier maillon de la chaîne. On peut aussi noter que la validation de l’information intervenait au moins en partie au dernier maillon de la chaîne. Evidemment, pour valider une information, il faut l’avoir trouvée... . Ceci explique peut être les reproches que font certains utilisateurs par rapport à la difficulté de trouver du contenu sur Internet : actuellement, la préoccupation principale des acteurs d’Internet (tous sauf les utilisateurs, qui s’en moquent), c’est le trafic, sans doute parce que c’est l’un des enjeux principaux de la rentabilité économique d’Internet.

Le paradoxe :

D’un côté, le but des utilisateurs d’Internet est de trouver l’information le plus vite possible. D’un autre côté, l’intérêt des responsables de sites est de générer le maximum de trafic.

Pour générer du trafic, il existe donc au moins deux solutions.

Sans prendre de risques exagérés, nous pouvons affirmer que ces deux possibilités cohabitent actuellement sur le Web.

Notes :

[1]Notons que dans les cas où le critère confiance passe avant toute autre considération (par exemple dans les domaines tels que la santé, la sécurité, l’environnement, ou l’hygiène...), cette étape peut se dérouler dès l’arrivée sur le site. L’utilisateur valide alors globalement l’information avant même de commencer à la chercher. Ce n’est pas le cas général.

[2]Attention, le graphe que nous proposons ci-dessus ne repose sur aucune étude quantitative. Et la forme "réelle", in situ, est sans doute très différente, notamment le point F, qui concerne le commerce électronique.

[3]Consulter à ce sujet notre article

(4) C’est bien sûr ce que nous allons essayer de faire sur ce site.

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