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Garantie et certification

10 questions à : Dominique Ferrand

Auteur(s) : Dominique Ferrand

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Dominique Ferrand est chargé de mission auprès du Ministère de l’Economie et des chambres professionnelles pour le développement du certificat "Luxembourg e-commerce Certified". Nous l’interrogeons sur son metier et plus largement sur la certification de site.

 Cursus

Dominique FERRAND, vous êtes chargé de mission auprès du Ministère de l’Economie et des chambres professionnelles pour le développement du certificat "Luxembourg e-commerce Certified", le système de certification des sites web de commerce électronique du Luxembourg. Quel est votre cursus et comment avez-vous été amené à travailler dans le domaine de la certification qualité ?

Mon cursus est quelque peu atypique puisque je suis docteur en physico-chimie des matériaux et que l’environnement est mon domaine de prédilection.

Après deux ans consacrés à la création d’un bureau d’étude spécialisé dans le traitement des déchets industriels, j’ai eu l’opportunité de travailler sur un projet de création d’un certificat qualité destiné aux sites de commerce électronique luxembourgeois.

Le Ministère de l’Economie, dans le cadre du programme de promotion d’internet à l’échelle nationale "eLuxembourg", souhaitait se doter d’un outil capable de stimuler la confiance dans le secteur du commerce électronique auprès des consommateurs.

Pour cela, le Ministère souhaitait dans un premier temps réaliser une étude de benchmarking sur les "signes de la qualité" dans le domaine du e-commerce à l’échelle internationale et de mettre sur pied un premier embryon de procédure de certification opérationnel.

Le Cabinet Bruno GOUBET Consultant, missionné pour cette tâche, m’a proposé de réaliser ce travail préparatoire début septembre 2001.

L’étude de benchmarking a permis de faire un tour d’horizon des outils existant dans le domaine et d’orienter le projet vers la création d’un vrai système de certification à part entière. Cette procédure a vu le jour et la première version du référentiel sert aujourd’hui de base à l’audit qualité des sites web.

La procédure de certification "Luxembourg e-commerce Certified" a été présenté officiellement lors d’une conférence de presse par le Ministre de L’Economie en mars 2002.

Le Ministère m’a ensuite proposé de gérer le développement de la phase pilote jusqu’à son terme officiel prévu pour fin décembre 2003. Durant cette période, 9 sites de commerce électronique luxembourgeois seront certifiés.

Depuis sa création, la procédure s’est enrichie d’un référentiel supplémentaire permettant de réaliser des audits de la sécurité des systèmes d’information destiné aux sous-traitants ainsi qu’aux e-commerçants lorsque ceux-ci gèrent la totalité de leur activité (hébergement de l’application web et plateforme de paiements électroniques).

 Historique de la certification

Depuis quand existe cette certification et quelle est son origine ?

Le certificat "Luxembourg e-commerce Certified" existe officiellement depuis mars 2002 mais il est réellement opérationnel depuis mai 2002, date à laquelle j’ai été recruté pour en assurer la gestion.

Son origine relève avant tout d’une volonté politique de considérer le commerce électronique comme un outil d’avenir pour le développement de l’économie du Luxembourg. Malgré l’épisode de l’éclatement de la bulle internet début 2000, le e-commerce reste encore aujourd’hui l’un des secteurs d’activité qui enregistre les plus forts taux de croissance ces dernières années.

De plus, l’évolution à l’échelle européenne de la réglementation des activités commerciales via le web, la reconnaissance juridique de la signature électronique et la prise en compte par le législateur de la protection des données personnelles, ont propulsé le secteur du e-commerce sur le devant de la scène.

Pour répondre à cette évolution, le Ministère de l’Economie a décidé de promouvoir ce secteur d’activité et se positionner en précurseur sur ces différents sujets ainsi que dans le domaine de la sécurité des systèmes d’information.

Ce certificat représente un des outils que le Ministère de l’Economie a souhaité voir mis en place pour participer à la promotion du commerce électronique.

 Certification et label

Quels sont les éléments qui différentient un système officiel de certification tel que celui mis en place au Luxembourg d’un simple label de qualité ?

D’une manière générale, l’attribution d’un certificat résulte d’une démarche volontaire qui a pour but d’apporter la preuve, par l’intervention d’une tierce partie indépendante (organisme de certification accrédité) de la conformité des produits ou services à certaines exigences prédéfinies.

Cette notion de tierce partie indépendante est fondamentale car c’est elle qui garantit la valeur d’un système officiel de certification et qui le différencie d’un simple label qualité. Elle permet au(x) propriétaire(s) du certificat de ne pas être à la fois juge et partie dans son processus d’attribution.

La notion d’accréditation est également très importante dans l’évaluation de la qualité du certificat. Elle garantit la compétence de l’organisme de certification qui le décerne ainsi que sa reconnaissance à l’échelle internationale par le biais des organismes d’accréditation nationaux.

L’implication des pouvoirs publics par le biais de l’accréditation est aussi un argument supplémentaire qui renforce la crédibilité d’un certificat destiné à rassurer le consommateur sur un secteur d’activité encore considéré comme à risque.

 Les domaines couverts

Quels sont les domaines couverts par cette certification ?

Cette procédure de certification couvre à la foi le domaine de la qualité du site et celui de la sécurité des systèmes d’information assurant le bon fonctionnement du service web. Elle se base sur deux documents essentiels à partir desquels sont réalisés les audits :

Ces deux audits sont menés en parallèle et la validation des exigences de chacun d’eux conditionne l’attribution du certificat qualité.

 E-commerce

Cette certification est-elle réservée aux seuls sites de e-commerce ?

Pour répondre à la politique de promotion du e-commerce, les partenaires impliquées dans le projet (Ministère de l’Economie, Chambre de Commerce, Chambre des Métiers et Fédération des Industriels Luxembourgeois) ont choisi de créer un certificat destiné à deux catégories de sites développant des activités commerciales via internet :

D’après une étude de marché réalisée en 2002 au Luxembourg, ces deux catégories représentent actuellement moins d’une centaine de sites certifiables.

 Extension internationale

Le "Luxembourg e-commerce Certified" est-il réservé seulement aux entreprises luxembourgeoises ou bien peut-on imaginer qu’il puisse être décerné à des entreprises étrangères qui décideraient de respecter la procédure de certification ?

Actuellement, les partenaires du projet ne souhaitent pas étendre le marché de ce certificat au-delà des frontières luxembourgeoises. Ils sont néanmoins parfaitement conscient que le marché est de ce fait très fortement limité de par la taille du pays.

L’extension durant la phase pilote n’est de toute façon pas envisageable car le Ministère de l’Economie participe massivement au financement des audits des premiers candidats.

Par la suite, la participation du Luxembourg à la mise en place d’un futur système de certification européen n’est pas à exclure aux vues de l’expérience accumulée grâce à cette initiative nationale.

Cette procédure de certification constitue à mon avis une excellente base pour la mise en place d’un système plus ambitieux auquel pourraient se joindre d’autres systèmes de certification qui ont déjà fait leurs preuves (Elite Site Label, Webcert, Qweb...).

 Confiance, label et certification

Après une période de foisonnement d’initiatives sensée améliorer la confiance sur les sites de e-commerce, on a assisté à la disparition de nombreux labels et certifications, toutes catégories confondues. A quoi attribuez-vous ce phénomène ?

Pour comprendre ce phénomène il est important de rappeler le contexte qui a conduit à l’apparition de ces "signes de la qualité". Il intervient à la suite de l’explosion de la bulle internet, période pendant laquelle la côte de popularité du e-commerce a fortement baissé aux yeux des consommateurs.

Pour retrouver du crédit auprès de ces consommateurs, de nombreux outils ont été développés comme les labels, les certificats, les assurances ou encore les outils de rating permettant d’évaluer le sérieux des sites de e-commerce.

Durant cette période on évalue à 600 le nombre de labels et certificats qui ont vu le jour et couvrant des domaines aussi variées que le respect de bonnes pratiques commerciales, la protection des données personnelles ou le respect de la vie privée des consommateurs, la sécurité des paiements ou encore le remboursement des achats en cas de défaut de livraison.

Au final, l’apparition d’une telle quantité de "signes de qualité" un peu partout dans le monde a suscité plus de confusion dans l’esprit des consommateurs qu’ils n’ont permis de rétablir une relation de confiance durable nécessaire au bon développement du e-commerce.

La disparition de nombreux labels et certificats ces dernières années est, à mon sens, le résultat d’au moins deux raisons.

La première est la loi du marché qui se charge actuellement de faire le tri entre cette multitude de signes disponibles. Ne survivront au final que ceux qui apporteront de vraies garanties et une réelle valeur ajoutée par rapport au développement du commerce électronique.

La seconde découle de cette même loi. Pour être viable dans l’espace économique, tout système doit assurer sa propre rentabilité. L’exemple du label WEBTRADER illustre parfaitement ce deuxième argument puisqu’il a du arrêter son activité fin janvier 2003 suite à des problèmes de financement.

 Les objectifs

Combien de sites sont-ils actuellement certifiés ? Quels sont vos objectifs et à partir de quel nombre de sites pensez-vous que le rôle d’entraînement de cette marque de qualité pourra jouer à plein ?

Actuellement sept sites sont certifiés et deux sont en passe de l’être dans le cadre de cette phase de développement pilote. L’objectif initial de cette première phase était de tester le système de certification sur dix candidats.

Suite à cette phase de développement pilote, la certification de nouveaux sites doit se poursuivre avec de nouveaux candidats dont certains ont déjà exprimé leur intérêt pour cette démarche.

L’avantage du Luxembourg (mais aussi son principal inconvénient) par rapport à cette procédure de certification est de posséder un marché relativement limité.

Certifier dix sites revient à certifier plus de 10 % de la totalité des sites éligibles à la certification.

Dans la mesure où les principaux sites commerciaux ont entrepris ou sont sur le point d’entreprendre cette démarche, le reste des sites présents sur ce marché devrait raisonnablement leur emboîter le pas.

Si cette procédure continue de rencontrer le même succès dans les prochaines années, il n’est pas impossible d’atteindre un taux de sites éligibles certifiés sur le Luxembourg proche de 50 %.

 Les motivations

Vous avez rencontré les dirigeants des sociétés propriétaires de sites certifiés. A votre avis, quelles sont les raisons qui les ont motivés à participer à cette procédure de certification ? Ces raisons évoluent-elles au cours du temps ?

Contrairement à ce que je pouvais imaginer, les motivations qui poussent les dirigeants que j’ai eu l’occasion de rencontrer sont loin d’être toutes identiques sur ces premiers dossiers.

Pour certains, la motivation principale est de profiter de la certification pour mettre leur site à jour par rapport aux nouvelles réglementations en vigueur dans le domaine du commerce électronique ou la protection des données personnelles.

Pour d’autres, il s’agit d’avoir un regard critique d’une tierce partie extérieure à la société capable de proposer des voies d’amélioration dans leur processus de commercialisation en ligne.

D’autres encore, en amont ou en cours de conception de leur futur site commercial, souhaitent profiter de la procédure de certification pour construire un site qui prendra en compte, dès la première version, les critères de qualité et de sécurité des deux référentiels.

Enfin, certains sociétés soucieuses de leur image et rompues à la démarche qualité dans leurs activités off line, n’hésitent pas à faire certifier leurs services web afin d’étendre leur politique qualité à leurs activités on line.

Quoi qu’il en soit et qu’elle que soit la raison pour laquelle un dirigeant choisit de participer à cette démarche de certification, le résultat final va toujours dans le sens d’une amélioration notable de la qualité globale du service proposé, même s’il est actuellement impossible d’en mesurer objectivement les impacts économiques directs.

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