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Garantie et certification

Confiance et Internet : allons plus loin... (II)

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 4 mars 2002

Résumé :

Les certifications et labels sont t-ils la solution idéale pour générer la confiance sur Internet. Ne serait-il pas intéressant de proposer des concepts alternatifs. Cet article en deux parties propose la mise en place progressive de "zones de confiance", dans lequel un ensemble de sites décideraient ensemble d’adopter des pratiques et des règles communes, toutes orientées vers la satisfaction des utilisateurs. Bien qu’utopique, cette solution est peut-être une piste à creuser pour améliorer réellement la qualité d’Internet.

 Rêvons un peu... : les zones de confiance

Dans ce deuxième article, nous allons délibérément nous aventurer sur le terrain de l’utopie et nous efforcer d’imaginer un Internet de rêve, une "zone de confiance" qui permettrait de s’affranchir des différents inconvénients que nous avons décrit dans la première partie. Pour ceci, nous allons poser les bases d’une réflexion qui capitaliserait et faciliterait peut-être le travail mené actuellement par les différents organismes de certification.

La zone de confiance que nous proposons se présenterait de la façon suivante :

 Quelques règles essentielles

1 Toute donnée personnelle collectée par l’intermédiaire d’un site de la zone est strictement réservée à l’organisme qui la collecte, et ce sans conditions restrictives. Aucune donnée collectée ne peut être utilisée ou commercialisée à des fins marketing, à l’exception du cas ou cette demande aura explicitement été formulée par l’utilisateur.

2 la conservation des données personnelles collectées l’est pour un temps donné, dans des conditions de sauvegarde et de préservation précises et délimitées.

3 Toute mise en place d’outils de personnalisation (cookies ou autre) doit être soumise à l’acceptation des utilisateurs, non par l’intermédiaire d’un navigateur qui détecte l’outil, mais par des moyens normalisés mis en place dans tout l’espace sécurisé, et ce afin de demander leur acceptation une fois pour toutes.

4 Toutes les informations nécessaires à la commande de biens ou de services sont accessibles en permanence depuis toutes les pages de la zone (caddie, état de la commande, conditions générales de vente, procédure générale de la commande à la livraison).

5 Tout article ou service acheté dans l’espace sécurisé bénéficie de la garantie "satisfait ou remboursé", et ce dans des conditions définies de façon claire et précise. Toute réclamation ou anomalie signalée est traitée dans un délai standard défini.

6 Les attributs de toute information présentée (source, auteur, date de rédaction, copyright, cadre juridique) sont indiqués de manière normalisée dans un endroit prédéfini de toutes les pages.

7 L’identité juridique de l’entité responsable de chacun des sites composant la zone est parfaitement définie et décrite. Le contact est possible avec un opérateur, et ce à n’importe quel moment de la commande, 24 heures sur 24 7 jours sur 7. Toute interruption de service ou d’activité de l’entreprise mère est immédiatement répercutée par l’interruption du service sur Internet (ce afin de lutter contre les nombreux sites qui restent ouverts après la fin de l’activité de la société mère -avez vous déjà acheté du pain après être rentré dans une boulangerie fermée ?)

8 Les informations relatives à la sécurité sont accessibles depuis n’importe quelle page de la zone et sont valables pour tous les sites de cet ensemble.

9 L’espace sécurisé et toutes les entités qui le composent formalisent et décrivent une politique d’amélioration continue de la qualité des services proposés.

10 Tous les sites présents dans la zone sont soumis à l’autorité d’une tierce partie strictement indépendante, dont les missions exclusives sont la vérification de l’application des règles communes définies de manière collégiale par les membres du groupe. Tout site dont il est avéré qu’il ne respecte pas les règles définies en serait immédiatement exclu en attendant de le réintégrer après mise en conformité.

Pour finir, l’entrée et la sortie de cet espace sécurisé sont matérialisées de manière claire pour les utilisateurs. A cet effet, aucune fenêtre de navigateur n’est ouverte sans le consentement ou l’avertissement préalable des utilisateurs.

 Et les signes de qualité dans tout ça ?

Lorsque j’affirme que les signes de qualité (labels ou marques de certification) tels qu’ils sont envisagés actuellement sont à eux seuls insuffisants pour apporter la confiance sur l’Internet, c’est tout simplement parce que les efforts qui sont faits par dix sites peuvent être ruinés par un seul site qui se comporte de manière incorrecte. Lorsqu’un seul site oublie de livrer un client ou fournit une information dépassée ou inexacte vis-à-vis de ses utilisateurs, c’est tout l’Internet qui en pâtit. Les qualiticiens savent depuis toujours qu’un utilisateur insatisfait communique son mécontentement à un grand nombre de ses connaissances.

Le mouvement actuel tend à certifier des sites, et c’est Internet qu’il faudrait certifier. Or, pour de nombreuses raisons que vous imaginez, certifier Internet serait non seulement inutile, mais nuisible en termes de liberté d’expression et de disponibilité d’information. Mon message s’adresse donc aux responsables de sites vraiment responsables, qu’ils soient marchands, informatifs, publics ou privés : puisque l’on ne peut pas certifier Internet, créons de véritables zones de confiance sur Internet, non plus composées d’un seul site, mais d’une communauté de sites prêts à respecter certaines règles.

Certes le respect de ces règles a un prix mais cette fois-ci, le coût de leur mise en place et leur maintien serait partagé par de nombreux acteurs, et non plus par un seul d’entre eux.

 Une solution possible et des questions en suspens

Certains objecteront que cette notion de zones de confiance ressemble trait pour trait à une galerie marchande améliorée, respectant quelques règles de qualité supplémentaires par rapport à ce qui existe déjà. C’est en partie vrai, et l’apparition de galeries marchandes de ce type ne serait sans doute pas une mauvaise avancée.

Ceci dit, à ce stade de notre réflexion, il est tout de même nécessaire d’aller bien plus loin. Et puisque l’utopie fait quelquefois avancer les choses, soyons fous, donc... ;-)

Pourquoi ne pas envisager la création d’une extension spécialement dédiée aux zones de confiance ? Nous suggérerions volontiers la création d’une extension .trust (ou autre), dont la gestion serait déléguée par les autorités chargées de la gestion des extensions à un ou plusieurs organismes officiels de certification, chargés pour leur part de faire respecter les règles précédentes sur l’ensemble des sites possédant cette extension.

Bien entendu, nous sommes parfaitement conscients des limites de cette proposition. En effet, un grand nombre de questions restent en suspens. Pour compléter cette réflexion, il nous faudrait au moins répondre aux suivantes :

Nos lecteurs auront sans doute beaucoup d’objections supplémentaires à formuler, mais le fait de proposer publiquement cette idée pourra peut-être faire germer d’autres propositions dans l’esprit de nos lecteurs, et tout particulièrement chez ceux qui travaillent actuellement sur des systèmes de certification. Si ce projet vous semble intéressant, le débat est ouvert. Cette piste mériterait peut-être qu’on la suive.

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