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Garantie et certification

Etude de cas : Référentiel qualité Web - Groupe Société Générale

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Retour et analyse sur une mission de production de référentiel interne effectuée par la société Temesis pour le Groupe Société Générale.

 Contexte de la mission

Cette étude de cas présente le déroulement d’une mission d’expertise effectuée en 2005 par Temesis auprès du Groupe Société Générale. La demande initiale du groupe bancaire émanait de la direction Qualité, Innovation et Développement durable, qui souhaitait mettre à jour le référentiel qualité des sites Internet du groupe. Au total, celui-ci possède un parc de plus d’une centaine de sites Internet.

A l’origine, un groupe de travail mis en place en 2000 avait produit un premier document qui contenait de nombreuses recommandations. Ce document était notamment utilisé pour remettre les E-trophées des meilleurs sites du groupe. Cette démarche et les trophées associés avaient toutefois été mis en sommeil depuis 2001.

La direction Qualité, Innovation et Développement durable du groupe Société Générale souhaitant remettre cette démarche qualité en service et produire de nouveau les e-trophées pour les sites du groupe, a contacté la société Temesis pour une mission d’expertise.

 Critères "résultats attendus"

Dans un premier temps, Temesis devait assurer la mise à jour du référentiel qualité des sites Web du groupe. Le document produit en 2000 était très complet et couvrait de très nombreux aspects de la qualité Web, aussi bien du point de vue des résultats à atteindre sur les sites que du côté des moyens à mettre en place pour y parvenir.

Le premier travail de Temesis a donc été de trier les recommandations. Nous avons donc isolé les bonnes pratiques vérifiables en ligne (résultats attendus) des recommandations en matière de gouvernance (moyens à mettre en œuvre).

Ce classement effectué, les bonnes pratiques qui étaient déjà présentes dans la liste de bonnes pratiques Opquast ont été directement reprises. Il était en effet inutile de refaire un long travail de rédaction pour des exigences dont la formulation avait déjà été longuement discutée et modifiée en public. Bien entendu, dans le cas où les bonnes pratiques n’étaient pas présentes dans la liste de bonnes pratiques Opquast, Temesis les a reformulé de façon à rendre l’ensemble homogène.

 Critères "moyens à mettre en oeuvre"

L’aspect " résultats attendus " ayant été traité assez facilement, restait à assurer la mise à jour des " moyens à mettre en œuvre ". Pour ceci, Temesis a repris les différentes recommandations présentes dans le référentiel initial et les a reformulé en leur donnant un libellé clair et concis. Ces bonnes pratiques, non vérifiables en ligne ont finalement été désignées comme des " recommandations en matière de gouvernance ", et ont été intégrées sous ce nom au référentiel.

L’ensemble du document a par ailleurs été restructuré en fonction du modèle VPTCS (Visibilité, Perception, Technique, Contenus, Services), proposé par Elie Sloïm en 2001.

 Production d’une version en ligne

A ce stade de la mission, un premier document de six pages a été livré. Toutefois, un tel référentiel n’a de valeur que s’il est approprié par ses utilisateurs. En accord avec le donneur d’ordre, nous avons alors décidé de procéder de la façon suivante :

Temesis s’est donc attelé à la production d’une version en ligne. Dans ce cas précis, Temesis a également mis au point une interface spécifique de gestion du référentiel (ajout, modification, suppression d’items). Finalement, la version en ligne a été livrée avec des commentaires et des explications pour chaque item, une introduction et un lexique. L’ensemble a alors pu être mis en place sur l’intranet qualité et l’appel à commentaires a été lancé.

 Réalisation d’ateliers de sensibilisation et formation

Tout au long de l’année 2005, Temesis a effectué des ateliers de sensibilisation et de formation à la qualité Web pour les responsables de sites du groupe. Ces ateliers avaient notamment pour objectif de mettre en évidence les différentes composantes de la qualité web les principales bonnes pratiques associées. Bien entendu, elles nous ont également donné l’occasion de présenter les différentes versions du référentiel qualité Web.

Les ateliers ont été extrêmement appréciés, et nous avons pu mesurer en échangeant avec les participants à quel point le besoin d’outils de gestion et maîtrise de la qualité des sites se faisaient maintenant sentir pour les professionnels. Nous l’avons vérifié tout au long de 2005, les métiers du Web ont maintenant atteint le niveau de maturité nécessaire pour passer à une vraie phase d’assurance qualité. Nous sommes certes encore loin du management par la qualité, mais quelque chose est en train de se passer, nous le constatons chaque jour avec tous nos clients.

 Production d’une grille pour les jurys

Outre l’utilisation quotidienne du référentiel qualité par les personnels du groupe, la direction Qualité, Innovation et Développement durable de la Société Générale souhaitait utiliser le document dans le cadre de la remise des E-trophées des meilleurs sites Web du Groupe. Elle a donc demandé à l’un de ses personnels de procéder à des évaluations qualité en fonction du référentiel.

Il est apparu très rapidement que certains points d’ordre technique pouvaient poser problème à la personne chargée des évaluations, ce qui a conduit Temesis à effectuer une journée de formation pour rendre cette personne autonome sur ses évaluations.

L’ensemble des sites candidats aux trophées a donc été évalué, mais nous le savons depuis longtemps, les bonnes pratiques ne peuvent suffire à elles seules à rendre compte de la qualité d’un site. C’est la raison pour laquelle Temesis a également produit une fiche spécifique destinées aux membres d’un jury. Dans cette fiche, il ne s’agissait plus de déterminer la mise en application de bonnes pratiques précises, mais des critères bien plus larges (mais pas moins pertinents), comme l’utilisabilité, le design, l’innovation, etc.

Le plus intéressant a été de constater une corrélation quasi parfaite entre les résultats des évaluations suivant les bonnes pratiques et les évaluations heuristiques effectuées par les membres du jury. Pour expliquer cet état de fait, je peux émettre deux hypothèses :

Nous verrons si ces hypothèses se vérifient dans les années à venir.

 Fin de la mission

Courant novembre 2005, la société Générale a remis ses E-trophées aux meilleurs sites du groupe. La remise des trophées a eu lieu au cours d’un rendez-vous qualité auprès de 300 à 400 personnes dans l’amphithéâtre de la tour Société Générale à la Défense en présence de dirigeants du groupe invités pour l’occasion. Les initiateurs de la démarche ont rapidement présenté le modèle VPTCS, qui a été utilisé pour la structure du référentiel, et ont finalement remis les trophées dans différentes catégories.

La démarche qualité sur les sites a maintenant repris un nouvel élan à la Société Générale. Celle-ci relève à l’évidence des différents objectifs de qualité, d’innovation et de développement durable de la direction qui a relancé ce chantier. Mais cette démarche a d’autres effets positifs. La rationalisation des services en ligne comporte également des implications financières importantes. En effet, la mise en place des bonnes pratiques sur un parc de sites aussi considérable que celui de la Société Générale peut représenter des économies d’échelle absolument considérables. Je vous invite à consulter la FAQ décideurs, que j’ai publiée sur OpenWeb il y a quelques temps, celle-ci devrait suffire à vous en convaincre.

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