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Gestion de projet : série d’articles de Régis Audugé

La gestion d’un projet Internet (I)-La définition des besoins

Auteur(s) : Régis Audugé

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

S’engager dans une stratégie internet représente un investissement important pour une entreprise. Les deux premiers articles de cette serie répondront aux questions suivantes : Pourquoi manager une intégration Internet par projet ? et Quels sont les apports et zones d’ombre des méthodes de gestion de projets traditionnelles dans le cadre d’un projet Internet ?

 Définition des besoins

Cet article a pour objectif de sensibiliser les chefs de projet, ou créateur de sites Internet à l’adoption d’une méthodologie précise lors de l’intégration d’Internet dans une stratégie d’entreprise. La gestion de projet est une discipline où excellent bon nombre de mes collègues. Il n’est ni de ma volonté, ni de ma compétence de leur fournir une nouvelle approche. J’ai toutefois remarqué à plusieurs reprises au cours de projet de développement Internet, un manque flagrant de discipline et de méthodologie.

 Qui veut perdre des millions ?

Dans un récent article de The Economist au titre évocateur "Qui veut perdre des millions avec internet ?", Ted Leonsis président d’Interactive Properties Group chez AOL, déclarait : "Jusqu’à présent, le divertissement sur la Toile a été un échec". Nous ne pouvons qu’être surpris de ces propos émanant du président d’une entreprise telle qu’AOL. La plus grande entreprise Internet au monde, bénéficie du retour d’expérience de Time Warner racheté 9 mois auparavant. Un début d’explication est donné par Ted Leonsis : "une partie du problème repose sur la transmission des données et l’étroitesse des bandes passantes", déclare-t-il. Les responsables d’AOL n’étaient-ils pas au faît de cette contrainte ? L’ont-il éludée, avec le secret espoir qu’elle ne nuise pas aux objectifs initiaux ?

De cet exemple, nous pouvons tirer deux courtes et synthétiques conclusions :

Les plus grands font aussi des erreurs (ce qui ne va pas sans nous rassurer).

Les sanctions d’une mauvaise approche tombent, même sur Internet.

 Comment en gagner ?

Nous sommes entrés depuis quelques mois dans une ère nouvelle du développement commercial d’internet. Les entreprises accédant à la toile, ne semblent plus bercées de douces illusions. Choqués par le brusque revirement des marchés financiers, lassés d’objectifs commerciaux non-atteints, déçus de leur première incursion dans le "cyber-monde", les directions réajustent leur stratégie et affinent leurs pratiques. Des signes précurseurs, comme la création de labels ou le succès des démarches d’assurance qualité des prestataires, attestent d’un besoin de rigueur et de sérieux dans la gestion des projets Internet.

 Les différentes approches : best practices et îlots de recherche

Il existe une littérature de plus en plus dense, traitant de la construction de sites ou de développement de stratégie Internet. De nombreux ouvrages parus sur ce thème développent longuement ce que les anglo-saxons nomment les best practices. Il est question de retours d’expériences de firmes pouvant afficher une certaine réussite dans le domaine. L’accent est généralement porté sur 4 idées phares, déjà résumées dans un rapport d’étude du CIGREF en 1999 [Maitrise d’Internet - 1999] :

Les meilleures approches possibles sont ensuite déclinées à l’infini. Mais, comme le souligne Arnaud Dufour dans sa thèse "Du marketing au cybermarketing" (www.alphis.com) : Nous y avons plus trouvé des incitations à faire, que de véritables méthodes opérationnelles et rigoureuses.

Dans le même temps, plusieurs disciplines de recherche construisent les fondamentaux et développent de nouveaux îlots de compétence : la e-logistique, le cybermarketing, la qualité des services en ligne, le CRM... . Pour indispensables que soient ces recherches, le pilote d’un projet internet ne possède pas aujourd’hui de méthode d’analyse systémique, susceptible de mettre en synergie ces différentes disciplines. Savoir ce qu’Internet permet d’améliorer dans l’entreprise est une chose, savoir ce dont l’entreprise à réellement besoin et ce qu’elle est susceptible d’en faire en est une autre.

 Internet et organisation

Le développement d’une stratégie ou plus prosaïquement d’une tactique Internet sous-tend une réorganisation de l’entreprise. Celle-ci, affectera les méthodes et pratiques des différents acteurs de l’entreprise. Ces changements pourront être perçus abruptement comme des évolutions ou comme des contraintes.

Prenons l’exemple simple d’un site vitrine. Ce type de développement, aujourd’hui banalisé, est habituellement réalisé sans questionnement particulier. Le but recherché est de fournir une plaquette électronique mise à disposition de client supposé Internaute. La seule valeur ajoutée d’une telle démarche, par rapport à une plaquette classique, réside dans la possibilité de remettre à jour les informations contenues puis de les diffuser (1). Deux premières actions sont alors nécessaires : Remettre à jour les informations et alerter les internautes de cette modification.

De multiples questions se posent alors :

Voici une première série non-exhaustive de questions primordiales. Un second niveau d’analyse portera sur les motivations des acteurs pré-cités à accéder à ces tâches. En l’absence de réponses à ces questions et de plan d’action clairement défini ; gageons que, passée la période euphorique d’entrée dans le cyberespace, le transfert des informations se révélera de moins en moins fluide et que la rédaction d’un nouvel article se transformera en contrainte. La remise à jour des informations se grippant peu à peu, la valeur ajoutée de la démarche diminuera d’autant, le site devenant alors un poids mort du plus mauvais effet sur l’internaute que nous étions censés séduire par notre réactivité.

 Une bonne démarche

Il semble clair que cette analyse préalable (qui, quoi, quand, où, combien, comment, ..., avec quels objectifs, et pour quelles valeurs ajoutées mesurables et aisément identifiables) doit intervenir dans l’étape initiale de cadrage du projet. Elle devra porter sur l’organisation même de l’entreprise, sur l’organisation du système d’information, sur le niveau de compétences des acteurs, sur leur motivation à modifier leurs pratiques, sur les retours sur investissement (financiers et humains) à attendre de cette nouvelle organisation compte tenu des besoins du consommateur final. Des réponses aux questions de cette analyse découleront logiquement des plans d’actions à appliquer dans l’entreprise. Ces plans d’actions seront transversaux, objectivés et motivés dans le cadre d’une stratégie globale. A chaque objectif sera attribué une ou plusieurs ressources : humaines (formation, ...), financières (budget, ...) et techniques (outil informatique ou autre). Grâce à l’exemple précédent, nous pouvons aisément comprendre que les ressources attribuées ne doivent pas seulement être d’ordre technique (programmation du site).

 Quels outils d’analyses, quelles méthodes ?

Devant l’ampleur de la tâche, nous vous proposons une suite d’articles identifiant plusieurs points-clefs. Sorte de passages obligés lors de la gestion de projet, ces étapes peuvent être mal comprises ou mal adaptées au support Internet. Nous nous faisons fort de vous livrer le fruit de nos recherches et réflexions, afin d’apporter notre contribution à la construction d’une méthode fiable.

Le premier point que nous évoquerons se situe à la phase cruciale de définition des besoins de l’entreprise cliente et à l’assignation d’objectifs clairs et atteignables au projet.

 Le projet sur les rails

Sachant dorénavant, où Internet peut mener l’entreprise (cf. étude CIGREF), il est instamment demandé au chef de projet internet de tracer le meilleur chemin menant au e.nirvana. C’est précisément à cet instant que naissent les premières interrogations : Peut-on adapter aisément le modèle Amazon.com ou Dell computer à toute entreprise ? Toutes les entreprises ont-elles les mêmes besoins ? Par où commencer ? Dans quel cadre ?

Il existe deux types d’accédant à l’internet (Harvard Business School Review) :

Notre réflexion se limitera aux Wanna.com. Nous situons notre réflexion à l’instant précis où une équipe dirigeante évalue l’opportunité de s’engager dans une stratégie internet. Aucune étude ou analyse n’a jusqu’à présent été effectuée. Une équipe de projet est alors constituée (interne ou externe), elle a pour mission de développer ce qu’il est communément admis de nommer : la e-stratégie de l’entreprise.

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