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Gestion de projet : série d’articles de Régis Audugé

La gestion d’un projet Internet (III)-Phase d’ingénierie : Etude interne

Auteur(s) : Régis Audugé

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

En préalable nécessaire à la démarche, la phase d’ingénierie est située en tout début de projet pour l’entreprise qui s’engage dans une stratégie internet. Ce troisième article propose une trame méthodologique à développer lors de cette phase.

 Avant-propos

Les deux précédents articles tentaient de répondre à la question "Pourquoi manager une intégration Internet par projet ?" et "Quels sont les apports et zones d’ombre des méthodes de gestion de projets traditionnelles dans le cadre d’un projet Internet ?".

Dans ce troisième article, je vous propose une trame méthodologique à développer lors de la phase d’ingénierie. Cette phase est située en tout début de projet, autrement nommée phase de cadrage.

Le terme "ingénierie" me semble, toutefois, plus approprié que le terme "cadrage", habituellement utilisé, car il sous-tend une démarche approfondie d’identification des besoins puis justification de ceux-ci, et enfin proposition de scénarii et plans d’action compte tenu des contraintes évaluées.

 La philosophie

Je n’insisterais pas sur l’utilité d’une telle démarche, mais sur la manière d’aborder la phase d’ingénierie. Je rencontre souvent des chefs de projet, informaticiens, qui considèrent cette phase comme l’élaboration d’un diktat auquel le client devra se plier. Le rapport d’étude ne doit pas se présenter sous la forme d’une proposition monolithique et inattaquable, où les utilisateurs seront invités à aller vers le système futur (la formation les y aidera), le chemin inverse s’avérant impensable.

En votre qualité de qualiticiens ou sympathisants, je ne pourrais que vous encourager à placer l’utilisateur au centre du système. Plus court sera le chemin menant l’utilisateur au système, plus longue sera sa vie (au système et accessoirement à l’utilisateur) !

Avec cette même philosophie, je considère que cette phase doit permettre, au chef d’entreprise ou commanditaire, de faire le meilleur choix possible en toute connaissance de cause. Le travail du chef de projet consistera à lui fournir des éléments d’analyse pertinents (d’opportunités et de risques à faire ou ne pas faire). Au vu de ces éléments d’aide à la décision, la vision du commanditaire sera claire, et son choix souverain.

 Les besoins

Il est de bon ton de rappeler que toute démarche visant à satisfaire un client, amène nécessairement à évoquer, en préalable, les besoins auquel le nouveau système est censé répondre.

Il existe toutefois de très larges écarts entre la théorie et la pratique. Tout chef de projet est conscient de l’intérêt qu’il aura à identifier clairement les besoins de son client. Mais il est rare, dans le cadre d’un projet Internet, que le commanditaire fournisse une liste détaillée et argumentée de ceux-ci.

 Le cahier des charges

Dans le meilleur des cas, les besoins seront évoqués au sein d’un cahier des charges. Aujourd’hui, le secteur de l’Internet manque sérieusement de formalisme. Le succès du site qualité des services en ligne.com, et toutes les démarches concurrentes ou parallèles engagées dans ce sens, en atteste. La plupart des cahiers des charges abandonnés aux concepteurs de site ne font que trop rarement état des besoins réels et justifiés des entreprises clientes.

J’avancerais deux explications plausibles à ce malheureux état de fait :

1 - Une connaissance imparfaite (mais compréhensible) de l’outil Internet en particulier et informatique en général, amenant le chef d’entreprise à penser que l’informaticien ou le concepteur saura se débrouiller seul. Les fortes pressions et incitations variées (notamment médiatique) l’amène à construire une représentation édulcorée d’une réalité informatique nettement moins paradisiaque.

2 - Une stratégie toute personnelle du chef d’entreprise qui vise à communiquer une représentation subjective de son entreprise. Focalisation sur des idées ou points jugés importants, abstraction faite de détails jugés insignifiants, rétention d’informations jugées secrètes ou trop sensibles collaborent à construire une représentation insuffisamment juste et précise de son organisation.

Ne devant pas tout attendre d’un cahier des charges, le chef de projet sérieux se forgera sa propre représentation de l’organisation cliente, de ses besoins et de ses motivations à accéder à l’outil Internet.

 La démarche d’ingénierie

Etape 1 - Entretien initial

Tout projet débute par un premier entretien avec le commanditaire ou l’équipe dirigeante. Cet entretien sert avant tout à identifier les grandes voies sur lesquelles se développeront vos recherches. Il est nécessaire lors de ce premier entretien d’adopter une attitude "d’écoute analytique", et de demande de précision sur des points insuffisamment détaillés.

Chaque idée ou point abordé par le chef d’entreprise peut être classées dans 3 catégories principales :

1 - Les faits avérés : il s’agit de dysfonctionnements indiscutables et répétitifs laissant à penser au sein de l’entreprise qu’il existe, à cet endroit, un vrai problème.

Exemple : les fiches de réception de marchandises se perdent, les clients sont mécontents de notre service après-vente, les devis des commerciaux comportent des erreurs, le site Internet actuel n’est jamais consulté, des réservations ne sont pas enregistrées,...

2 - Les besoins identifiés argumentés ou non, ils sont à classer en deux sous-parties :

  Les besoins réels découlent directement des dysfonctionnements et faits avérés.

 Exemple : nous avons besoin de fiabiliser le processus de réception des marchandises, d’éviter les erreurs dans les devis,...

  Les besoins/solutions préconisent une solution technique jugée adéquate.

 Exemple : il nous faut un logiciel de gestion de stocks, nous avons besoin d’un site de e.commerce,...

3 - Les motivations : elles ne répondent pas à une analyse rationnelle et élémentaire : dysfonctionnements/besoins primaires/satisfactions, mais prennent source dans les niveaux plus élaborés de besoins dit "d’ordre psychique". La sécurité, l’avidité, le confort, l’hédonisme, l’estime de soi, le besoin d’appartenance, l’altruisme,... sont les principales familles de motivations. Le chef d’entreprise délaisse alors son costume de gestionnaire ou de manager rationnel pour devenir consommateur, la justification de ces motivations peuvent s’avérer plus complexes.

Exemple : il nous faut un site plus complet que ceux de nos concurrents, nous voulons être les premiers à vendre en ligne,...

A ces 3 types d’information viennent s’ajouter d’autres informations importantes sur :

  le contexte : la situation actuelle, les faits et les circonstances actuelles ou passées qui ont collaboré à prendre la décision de faire.

  les enjeux : pourquoi fait-on, que se passera-t-il en ayant fait, que se passerait-il si nous ne faisions pas ?

  les contraintes techniques, financières et humaines auxquelles le chef de projet sera confronté.

Traitement de l’information

A l’issue de l’entretien, le chef de projet possède une certaine quantité d’information, qu’il a su classer.

Celles-ci permettent de délimiter les contours du projet et les grandes orientations. Décrypter ces informations s’avère en général assez aisé. Je vous encourage à clarifier vos discours ultérieurs en présentant ces informations sous forme d’un tableau de 4 colonnes :

1 - Faits avérés

2 - Besoins identifiés liés aux faits avérés

3 - Objectifs liés à la satisfaction du besoin

Exemple : Concevoir un système permettant de... vendre des CD roms, recueillir les informations des clients, informer les commerciaux des modifications de tarifs...

4 - Contraintes spécifiquement liées à l’objectif.

Exemple : M. X n’a jamais utilisé d’ordinateur, il existe un logiciel traitant déjà les informations suivantes...

N.B. J’attire toute votre attention sur le fait que chaque objectif doit obligatoirement être justifié par un besoin, lui-même découlant de faits avérés.

Etape 2 : Synthèse

Il est bien sûr conseillé de soumettre à votre client, après ce premier entretien, une note de synthèse reprenant les thèmes suivants :

  Le contexte

  Les enjeux du projet

  Les besoins identifiés et objectifs associés (tableau ci-dessus)

  Voire les scénarios détaillant les différents niveaux de complexité possible du projet. Ils peuvent être complétés d’une évaluation financière (fourchette de coût).

 Ils peuvent également évoquer les d’impacts probables du système sur l’organisation, les risques encourus à faire, compte tenu des contraintes évaluées plus haut.

 NB : Les impacts peuvent être :

 · de niveau opérationnel ou fonctionnel : modification des procédures ou des tâches d’un acteur/salarié, acquisition de compétences nouvelles dans le cadre de ses activités habituelles.

 · de niveau stratégique : changement ou acquisition d’un nouveau métier pour l’entreprise.

Après validation éventuelle (mais souhaitable) sur un des scénarii, le chef de projet poursuit la démarche d’ingénierie en approfondissant sa réflexion. Mener de nouveaux entretiens s’avère alors indispensable.

Etape 3 - Entretiens d’approfondissement : Conforter et confronter

Les acteurs audités

Il est nécessaire de posséder une vue d’ensemble de l’entreprise, aucun service ne doit être mis à l’écart (quels que soient les besoins précédemment identifiés). Tout salarié de l’entreprise est un candidat potentiel. Il est toutefois politiquement conseillé de débuter par un entretien avec le responsable de chaque service.

Les 4 axes de recherche

La recherche doit s’effectuer sur 4 axes auprès des acteurs de l’entreprise.

Axe 1 - Validation des besoins. Sans être suspicieux, le chef de projet est circonspect. Il doit tout d’abord valider auprès de chacun, les besoins et faits avérés précédemment identifiés.

Axe 2 - Identifier les acteurs externes. Toute entreprise communique avec un certain nombre d’acteurs externes : les clients, les actionnaires, la presse, les pouvoirs publics,... dans le cadre de ses activités habituelles. Le chef de projet doit alors identifier chacune de ces cibles potentielles.

Axe 3 - Etudier le traitement et la circulation des informations (en interne et vers l’extérieur). Toute information valide (existante) ne peut passer que par deux états : la circulation et l’archivage. L’étude du cycle de vie des informations (opération longue et fastidieuse) consiste à déterminer la nature des informations circulantes, leur auteur, leur raison d’être, leur forme, leur modalité de création et circulation, leur lieu de stockage, les acteurs y ayant accès et ceux ayant droit de modification ou suppression.

La durée et le niveau de détail de cette étude sont à penser en fonction des objectifs que vous fixerez au projet. Le systèmatisme n’est pas forcément gage de réussite.

Axe 4 - Détailler les procédures. Il s’agit de l’ensemble des tâches nécessaires à l’accomplissement des activités de création ou modification des informations précédemment listées. Cette étude est à réaliser pour chaque acteur ou chaque poste de travail intervenant sur les cycles de vie des informations utiles au projet. Certaines précisions notamment quels délais entre deux traitements ou quelle synchronisation obligatoire entre deux informations peuvent s’avérer utiles.

Etape 4 - Traitement de l’information

Le chef de projet se trouve à la fin de cette étape à la tête d’un volume respectable d’information.

Les objectifs à poursuivre, pour le chef de projet, dans le traitement seront de :

Valider les besoins, les détailler et éventuellement les compléter.

Détecter les causes probables des dysfonctionnements mentionnés plus haut.

Exemple : Informations créées sans but, modalités peu précises, archivage aléatoire, durée de conservation des informations trop importantes entre deux procédures,...

Recenser les informations existantes dont pourra se nourrir le futur site Internet.

Exemple : Fonds documentaires, formulaires, fiches de suivi client,...

Valider, détailler et compléter les contraintes. Le détail des procédures (cf. axe4) s’avère souvent utile à détecter des contraintes humaines ou techniques.

 Synthèse

Je ne détaillerais pas (par manque de place) les méthodes à utiliser pour élaborer des représentations parlantes et évocatrices des informations glanées tout au long des entretiens.

Les méthodes Merise ou RAD (entre autres) fournissent un certain nombre d’outils pouvant s’avérer utiles à la modélisation du système d’information de l’entreprise (Modèle Organisationnel des Traitements, Modèle Conceptuel des Traitements, Diagramme des flux). Toutefois, des schémas bien pensés s’avèreront suffisant sur des projets de petite et moyenne importance. Présentation synthétique sera alors faite à l’équipe dirigeante.

 Conclusion

Le chef de projet possède à ce stade de l’analyse, une vision suffisamment claire de l’organisation pour laquelle le système Internet sera conçu.

Il a fixé des objectifs au système futur détaillant ses fonctions principales.

Il a analysé à un niveau de détail suffisant les cycles d’informations circulant dans l’entreprise.

Il a pu identifier les acteurs/cibles externes à l’organisation vers lesquels l’entreprise souhaite exercer pression, en a détaillé les modalités actuelles.

Il possède une bonne connaissance des contraintes avec lesquelles il faudra composer.

Afin de justifier de l’efficacité du futur système et de son opportunité, le chef de projet doit s’enquérir, alors, de l’intérêt que porteront ces acteurs externes à cette nouvelle stratégie (Internet ) de l’entreprise. Je rappellerais, mais est-ce bien nécessaire, que si l’intérêt n’existe pas, le site Internet est parfaitement inutile.

Cette étude des environnements de l’entreprise et des besoins des consommateurs finaux fera l’objet de l’article suivant.

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