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Le métier

10 questions à : Stéphane Vincent

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Stéphane Vincent est membre associé du cabinet proposition (http://www.proposition.fr). Il est ici interrogé sur l’étude que le cabinet a menée et intitulée "e-regions" concernant l’état d’avancement de l’Internet public dans les régions.

 L’Internet public dans les régions

Stéphane Vincent, vous êtes membre associé du cabinet proposition (http://www.proposition.fr ), et vous venez de mener une étude intitulée "e-regions" concernant l’état d’avancement de l’Internet public dans les régions. Pouvez-vous nous présenter brièvement les objectifs et la méthodologie de cette étude ?

L’idée vient de nous, mais c’est pour le compte des préfectures et conseils régionaux de quatre régions que nous avons conduit cette étude : Midi Pyrénées, Limousin, Poitou Charente, et Pays de la Loire. L’objectif consistait à apprécier l’Internet public tel que le perçoit l’usager ou le citoyen d’une région, plutôt que du point de vue "institutionnel" traditionnellement adopté.

Pour ce faire, nous avons conçu une batterie de tests qui nous permettent de répondre à différentes questions : les thèmes régaliens ou ceux "du quotidien" sont-ils bien traités sur Internet à l’échelle de mon bassin de vie -quel que soit l’endroit où j’habite, où je vis, où je travaille ? Est-ce que j’accède à une information et à des services fiables, pertinents, actualisés ? Vais-je obtenir des réponses à mes messages électroniques ? etc.

Une fois réalisée, notre analyse permet de situer précisément les marges de progression ou au contraire, de valoriser les pratiques les plus remarquables. En général, elle donne une vision assez nouvelle de "l’écologie du contenu numérique local", qui part résolument de l’usager.

 Le choix de l’angle expérience usagers

L’angle "expérience usager" semble avoir été privilégié au cours de cette étude. Pourquoi ce choix, et comment cette approche a été mise en pratique ?

Nous nous appuyons, entre autres, sur une grille d’analyse d’environ 130 critères, qui cherchent tous à décrire l’expérience que l’internaute a de l’Internet public. Une moitié de nos tests portent sur des critères applicables à tout type de site (tel moteur de recherche est-il simple à utiliser, me fournit t-il des résultats pertinents, classés par rubrique ?), l’autre moitié sur les spécificités de l’Internet public ou citoyen (sur les thèmes "régaliens" comme la justice, la sécurité, les impôts, et sur tous les thèmes du quotidien, tel l’emploi et le chômage, la sécurité sociale, la retraite ) ; nous testons également la qualité de traitement des messages électroniques.

Depuis 2000, pour le compte de l’Etat ou des régions, nous avons ainsi analysé plus de 850 sites publics, depuis les Ministères, ambassades, services déconcentrés et Préfectures, jusqu’à des communes de quelques centaines d’habitants...

 Visibilité

Il est souvent très difficile d’accéder à certains sites publics pour des raisons de visibilité (méconnaissance de l’URL par l’utilisateur, absence de référencement, peu ou pas de communication autour de l’URL, URL complexe, ou encore multiplicité des services en ligne proposés...). Cette déficience fréquente de visibilité exclut de fait un grand nombre d’internautes potentiels. Cette dimension est-elle prise en compte dans cette étude ?

En effet, et d’ailleurs si l’audience des sites publics reste faible, leur piètre visibilité est sans doute un de leurs premiers problèmes -avec l’absence de référencement. Entre 20 et 25% des sites locaux ne respectent pas les chartes de nommage lorsque celles-ci existent (ce qui n’est pas le cas pour certaines nouvelles structures comme les Pays, par exemple).

Mais la véritable raison du flou que perçoivent les usagers, demeure la superposition des initiatives. Les acteurs publics reproduisent sur le Net les mêmes travers que dans le monde "physique" : ils produisent du contenu en "silos", chacun de leur côté, au lieu de le mettre en commun et de répondre d’une seule voix aux principales demandes de l’usager. Tant que l’objectif demeurera "1 organisme = 1 site", on ne résoudra pas ce problème de visibilité.

 Technique

Techniquement, avez-vous effectué des mesures sur la taille des pages d’accueil des sites publics ? Et si oui, vous semble t-il que ces sites tiennent compte de la diversité d’équipements des usagers ?

Ceci faisait partie d’une batterie de tests de performances d’accès réalisés par notre partenaire Witbe (http://www.witbe.fr). Concrètement, Witbe a mesuré toutes les 5 minutes, 24h/24 et 7j/7, le temps de chargement des home pages des sites étudiés, et l’a comparé à ceux des grands portails -3 secondes pour les meilleures. Au total chaque site a été testé plus de 8000 fois pendant un mois !

En fait, il faut bien dissocier le niveau d’équipement de l’usager, et la qualité de production des sites. D’après Witbe, dès que l’on évalue le site dans l’ensemble de ses fonctions (requêtes sur les bases de données notamment), on constate que le poids des pages a un rôle mineur dans l’explication des performances. Et le plus souvent, quand un site a des problèmes, ceux-ci sont dus aux fondamentaux de l’infrastructure (réseau, machine, serveur d’applications, etc.).

 Accessibilité

Vous semblez indiquer que les non-voyants sont très souvent exclus de l’Internet public. Pensez-vous qu’il soit maintenant nécessaire de communiquer auprès des donneurs d’ordres et des prestataires sur le strict respect des standards du Web, qui résoudrait de fait la quasi-totalité des problèmes d’accessibilité aux handicapés ?

Communiquer sur ce sujet, sans aucun doute. Reste la marge entre la simple incitation (c’est la version "1,3 millions de français souffrent de déficiences visuelles, ils constituent donc un marché"), et la contrainte, comme l’imposent les Etats Unis, où un site public inadapté aux non-voyants est passible d’une amende !

En fait, on peut se demander si faire peser cette responsabilité sur les seuls non-voyants est réellement habile, et pertinent... car en réalité, l’accessibilité concerne tout le monde : le contenu numérique que je produis ou diffuse est-il facilement accessible par tout moyen et par le maximum de supports, anciens ou nouveaux, rudimentaires ou sophistiqués (du web au XML, en passant par le SMS, le simple imprimé ou l’argumentaire téléphonique, etc.) ?

C’est une question d’audience : être accessible, c’est être potentiellement visible par le plus grand nombre, connecté ou pas.

 Contenu

Les contenus des sites que vous avez analysés sont-ils fréquemment mis à jour ? Les services proposés sont-ils disponibles et suivis sur la durée ?

Dans les régions que nous avons analysées, les 2/3 des sites proposent des rubriques d’actualité... nous avons même trouvé jusqu’à 25 listes de diffusion publiques dans certaines régions. Mais en réalité, plus de la moitié des sites proposent un contenu obsolète.

En fait, les contenus souffrent de plusieurs maux, et parmi eux, le manque de hiérarchisation des contenus ("quelles sont les 10 questions qu’on nous pose le plus souvent, et que nous devrions traiter en priorité ?"), ou encore le fait que bien souvent, une collectivité ou un établissement public ne traite sur son site qu’une maigre partie des services qu’elle propose en réalité...

D’une manière générale, l’Internet public vit un peu hors sol, en orbite autour de l’organisation. Il n’incarne pas encore l’"administration augmentée", pour plagier la nouvelle génération des entreprises...

 Qualité de l’information

Toujours sur le contenu et toujours du point de vue qualitatif, les sites que vous avez analysés proposent t-ils des contenus informant les "usagers-citoyens" de l’activité, des missions, et des résultats des organismes ?

Un nombre croissant de sites de communes -mais aussi de Pays, d’intercommunalités- font des efforts en matière de transparence. On trouve ça et là des explications claires sur la fiscalité et l’utilisation de l’impôt, sur les grands choix de la mandature ; on peut identifier et contacter facilement les élus, des tribunes sont -plus rarement- offertes à l’opposition... finalement les bonnes pratiques ne manquent pas, mais cette culture de la transparence est bien loin d’avoir touché tout le monde !

 Améliorations

Vous serez certainement d’accord avec moi pour affirmer que la qualité de l’Internet public s’améliore en permanence. De votre côté, avez vous l’impression que cette amélioration est suffisamment rapide ? Quelles préconisations pourraient selon vous accélérer le mouvement ?

En effet, les acteurs se professionnalisent, et chacun a bien compris qu’au-delà des réalisations, c’est la question des ressources humaines qui est en jeu. En revanche, je regrette un peu que les "portails locaux", pour ne citer qu’eux, soient présentés comme la "nouvelle frontière de l’e-administration". Il faut se persuader que l’e-administration n’est pas un projet qui ne concerne que les internautes, mais bien l’ensemble des citoyens.

Aujourd’hui, l’Internet public est pensé pour des "e-lofters", qui seraient enfermés 24h/24 dans une pièce avec l’Internet pour seul contact avec l’extérieur ! A t-on vu les sociétés de vente par correspondance renoncer au courrier et au téléphone, alors que ces deux canaux représentent ensemble plus de 80% de leurs commandes ?

La bonne nouvelle à mon avis, c’est que la route vers la qualité commence par des choses simples, à la portée de tous, quels que soient les moyens budgétaires ou humains. Prenons par exemple le traitement des messages électroniques : 1 acteur public sur 2 seulement répond à une sollicitation par email, et on doit pouvoir faire mieux... il faut que les personnes chargées des sites parlent davantage avec les personnes de l’accueil et des guichets.

 Les équipements

A votre avis, existe t-il une corrélation entre l’équipement moyen des Internautes d’une région (bas, moyen ou haut débit) et les contenus et services proposés ?

Cette question dépasse un peu le cadre strict de l’Internet public, qui ne saurait résumer à lui seul l’offre de contenus et services locaux. Si l’on y associe l’ensemble des contenus privés et associatifs, mais aussi les services de communication et d’échanges, alors oui, on peut dire qu’équipements et contenus se "motivent" mutuellement.

En fait, pour être plus précis, la dynamique actuelle, celle qui pousse équipements et contenus, s’appuie essentiellement sur la communication inter-personnelle (de l’e-mail au peer-to-peer en passant par le chat et toutes les nouvelles applications autour de la mobilité) et les usages de proximité (au sein de ma famille, avec mes proches ou des communautés qui me ressemblent, dans mon environnement géographique ou mon bassin de vie).

Actuellement, les gens veulent surtout faire du chat avec des gens qui leur ressemblent, et échanger des messages avec leurs proches, dans leur environnement social ou géographique ; c’est ce que certains appellent le "premier kilomètre". On est loin de "l’Internet pour découvrir le monde" ! il revient aux acteurs publics et aux collectivités d’en tirer des enseignements en termes de contenus et de services....

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