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Le métier

Etude de cas : Signal Spam

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

La société Temesis a été missionnée au printemps 2006 par la Direction du Développement des Médias (Services du Premier Ministre Français) pour mettre au point une série de recommandations en matière de lutte contre le spam. Avec l’aide d’une vinqtaine de partenaires, Temesis a mis en application une méthodologie d’appropriation déjà utilisée lors de la création de la liste de bonnes pratiques Opquast. Le site Signal-Spam.fr a vu le jour en juillet 2006. Etude de cas.

 Une méthodologie d’appropriation

La mise au point successive de la liste de bonnes pratiques Opquast, de la charte Aquitaine et du référentiel qualité Société Générale a fourni à Temesis une bonne expérience dans la mise au point de documents de référence.

Pour résumer, nous affinons depuis quelques mois ce que j’appellerais une méthodologie d’appropriation.

Produire des documents est une chose relativement aisée. En revanche produire des documents dits « de référence » est une autre paire de manches. Car il s’agit alors d’obtenir une appropriation maximum de la part des usagers du document en question.

En pratique, il s’agit de faire en sorte que le document soit accepté par tous, et que chacun puisse revendiquer son accord (ou tout au moins ne pas revendiquer son désaccord, ce qui est déjà un premier résultat) avec le document dans son ensemble.

Il y a quelques mois, nous avons été contactés par Eric Walter, de l’association Signal Spam et la Direction du Développement des Médias (Services du Premier Ministre Français) pour élaborer un ensemble de contenus relatifs au spam et à la lutte anti spam. Le site qui regroupe ces recommandations est maintenant en ligne, à l’adresse signal-spam.fr. Je vous invite à jeter un oeil aux différentes sections avant de lire cet article.

Je vais vous expliquer ici comment nous avons procédé pour élaborer ces contenus.

 Une ressource de plus ?

Créée en novembre 2005 grâce aux travaux de la plateforme de concertation publique / privée pilotée par la Direction du développement des médias, et réunissant la plupart des organisations françaises concernées par la lutte contre le spam, l’association loi de 1901 "Signal Spam" a pour objet de fédérer les efforts de tous pour lutter contre ce fléau. L’association regroupe de nombreux partenaires impliqués et poursuit un objectif de lutte contre le spam et ses effets.

Bien entendu, plusieurs membres de l’association Signal Spam proposent d’ores et déjà des contenus de référence, des codes de bonne conduite, des listes de bonnes pratiques, des recommandations ou encore des chartes déontologiques.

Dernière question, et c’est exactement la même que nous nous sommes posée au moment de la création de la liste de bonnes pratiques Opquast :

Bien entendu, dans le cas de Signal Spam comme dans le cas d’Opquast, la réponse à cette dernière question a été négative, et sur ce point comme sur d’autres, j’ai eu la chance d’être soutenu sans hésitation par les instigateurs du projets et par ses partenaires.

 Les arbitrages initiaux

Faut-il créer un nouveau site sur le spam ? Est-ce vraiment utile ?

Il existe d’ores et déjà de multiples ressources. Aussi, je réponds oui aux deux questions, mais à l’unique condition que ce site ne soit non pas un site de plus, mais un nouveau site de référence dans son secteur.

Du point de vue du contexte, le plateau des partenaires Signal Spam offrait une base de compétences unique en France sur le sujet de la lutte anti-spam. Du marketing au technique en passant par le logiciel ou le juridique, les meilleures compétences françaises étaient réunies.

Dès lors, pour viser ce statut de site de référence, trois solutions étaient possibles :

La première solution a été exclue très rapidement, puisqu’il existe de nombreux annuaires sur la question, et que finalement, les contenus auraient eu assez peu d’intérêt sous forme d’annuaire.

En ce qui concerne la deuxième solution, consistant à copier-coller l’information existante, elle présente certes un peu plus d’intérêt mais elle pose des problèmes de doublons d’informations entre les sources originale et la copie, ainsi que d’incohérences internes entre les recommandations proposées dans les différentes sources utilisées.

C’est donc la troisième solution (création d’un ensemble de contenus originaux) qui a été choisie, car bien que beaucoup plus risquée et complexe, c’est celle qui était le plus susceptible de faire du site signal spam un futur site de référence dans son domaine. Nous verrons d’ailleurs si cet objectif se vérifie dans l’avenir, car il est bien trop tôt pour le dire, mais en tous cas, c’est très clairement l’objectif que nous avons choisi de poursuivre.

Alors, comment procéder en pratique ?

La réponse proposée tient en trois points :

 Inventaire de l’existant

J’ai pris contact (essentiellement téléphonique) avec chacun des partenaires de l’association signal spam (une bonne centaine d’appels), et j’ai expliqué le plus clairement possible ce que j’envisageais de faire, en insistant notamment sur mon expérience pour la création de ce type de documents, mais également sur ma méconnaissance technique du sujet abordé. Il était en effet essentiel que chacun des partenaires comprenne le rôle majeur qu’il avait à jouer sur la qualité finale des contenus produits.

J’ai également demandé à chaque partenaire de m’indiquer les ressources et documents de référence qu’il pouvait proposer pour la construction de l’ensemble de contenus signal spam.

Au fur et à mesure de ma collecte de documents, j’ai constitué un inventaire documentaire global, et pour chaque document, j’ai essayé de déterminer avec les auteurs la nature de la ou des cibles visées.

Très rapidement, certaines évidences sont apparues :

Tout d’abord, aussi large que soit le thème de la lutte anti-spam, et au vu des documents existants, le nombre de catégories concernées par le sujet était finalement assez limité. Une structure commençait à apparaître.

Par ailleurs, chacun des documents produits s’adressait à l’une des cibles, et était émis par une autre partie de la cible. Exemples : « les fournisseurs d’accès s’adressent aux internautes », ou dans un autre document « aux expéditeurs de messages en nombre ». « Les éditeurs de logiciels s’adressent aux fournisseurs de messagerie », « Les instances gouvernementales s’adressent aux annonceurs ».

Or, la lutte anti-spam concerne absolument tous les acteurs, et les échanges de recommandations ne doivent à mon sens pas forcément se faire entre deux catégories spécifiques d’acteurs, mais entre tous les acteurs, qui poursuivent de fait le même but, à savoir la lutte anti-spam.

De ce dénominateur commun est née l’idée de recommandations sans véritable émetteur catégoriel, mais proposées et structurées en fonction des catégories à qui elles s’adressent.

 Quelle structure, quels outils ?

Du point de vue de la structure, j’ai logiquement proposé de maintenir une structure unique pour toutes les recommandations, sans hiérarchie entre les usagers et les professionnels, les techniciens, responsables de sites et responsables marketing.

Le point commun de toutes ces cibles est la lutte anti-spam, et les contenus devaient forcément faire apparaître cette seule et unique synergie entre tous les acteurs. Il est à noter que cette même philosophie générale est également à l’origine du projet Opquast.

Par ailleurs, plutôt que de tenter de conserver les formes originales des documents de référence (chartes, recommandations, codes), j’ai proposé de recenser les recommandations sous la forme la plus claire possible et pour chaque recommandation, de choisir une structure de fiche permettant de comprendre le problème en profondeur.

Nous avons ainsi mis au point un modèle de fiche, ressemblant fortement à ce que nous avons fait avec Opquast, puisque chaque recommandation comporte un objectif, une solution de mise en œuvre, et des liens vers les documents de référence.

Du point de vue technique, soucieux de fournir un ensemble de contenus faciles à créer et à maintenir, nous avons tout d’abord testé un outil CMS open source classique, puis rapidement basculé vers le CMS EZpublish, qui nous a permis de créer des modèles de documents extensibles (fiches recommandations, fiches partenaires, etc…).

J’insiste sur la pertinence de l’approche technique proposée sur EZpublish. Notre travail ne consiste pas à créer des documents : Notre travail consiste à créer des structures documentaires ou encore des modèles (des objets, en fait), puis alors seulement à créer des documents qui utilisent ces structures documentaires. Je suis prêt à parier que sur le web, cette approche sera progressivement étendue à tous les CMS, qui ne proposent le plus souvent pour l’instant que des templates ou gabarits pour gérer cette épineuse question de la gestion documentaire orientée objet.

Sur le plan technique, c’est Laurent Denis qui a guidé et géré cette intégration, et je tiens à souligner ici l’excellence du travail qu’il a mené sur le plan technique.

 Création des fiches

La structure globale du site et la structure de chaque fiche de recommandation étant fixées, l’outil étant disponible pour les saisir, j’ai poursuivi mon travail en examinant chacun des documents mis à ma disposition.

A chaque fois que je pouvais identifier une recommandation dans l’un des documents proposés, je rédigeais un libellé le plus clair et le plus bref possible, et je continuais mon examen.

Bien entendu, au fur et à mesure du dépouillement, les nouvelles recommandations devenaient de plus en plus rares, puisque les différents codes et chartes proposent souvent des recommandations similaires.

Une fois l’ensemble des recommandations inventoriées, j’ai réparti ces mêmes fiches de recommandations en fonction des cibles auxquelles elles s’adressaient.

Lorsque des recommandations apparaissaient comme contradictoires, je les supprimais purement et simplement. C’est ce que j’appelle le consensus a minima. Un document de référence n’est en effet pas forcément celui qui va contenir le plus de recommandations possibles, car la présence d’une seule recommandation douteuse ou présentant un problème pour le public qui doit s’approprier le document suffit à remettre en cause son statut global de document de référence.

 Validation des recommandations

A la fin du processus de rédaction, plus de 100 fiches étaient rédigées, réparties en quatre rubriques.

Mais il faut bien le redire ici, je ne suis absolument pas un expert du spam, et par ailleurs sur un tel sujet, qui couvre des aspects techniques, juridiques, marketing, voire éthiques, une seule personne ne peut posséder toutes les compétences. La probabilité que cette personne ait écrit des imbécillités est très élevée, et en ce qui me concerne, c’était moins une probabilité qu’une certitude.

Je me suis donc retrouvé dans le même cas que lors de la création des 190 bonnes pratiques initiales d’Opquast : l’appel à des experts ne peut qu’aider à affiner les fiches et à limiter le nombre d’erreurs et d’inexactitudes.

Dans le cas d’Opquast, le corpus de sources est public, ce qui nous a conduit à ouvrir les discussions au plus grand nombre. Dans le cas de Signal Spam, le corpus de sources est issu d’un nombre d’acteurs limités, et c’est bien auprès d’eux que l’appropriation était nécessaire.

J’ai donc contacté l’ensemble des membres de l’association en les invitant à me transmettre ou à laisser leurs commentaires sur les contenus produits.

Nous avons donc commencé une nouvelle phase d’affinage des contenus, qui a finalement conduit à une première version des contenus du site signal spam.

 Une histoire à suivre

L’ouverture de cette première brique du site signal spam a été annoncée par le Premier Ministre Français le 11 juillet 2006 à l’occasion d’un comité Interministériel pour la société de l’information.

A l’heure qu’il est, j’ignore encore le rôle futur qu’aura à jouer ce site, mais il me semble que le premier objectif que nous étions fixé de proposer un ensemble de contenus nouveaux et cohérents a été rempli.

A partir de maintenant, le site va vivre sa vie et devra sans doute évoluer en même temps que le thème qu’il décrit, ce qui sera essentiel pour le maintien de sa pertinence dans la durée.

En ce qui nous concerne, nous avons bien l’intention de mettre en application de plus en plus fréquemment la méthode que j’ai décrite ici. La production de documents fortement structurés est à mon humble avis une condition sine qua non de leur appropriation. Le web tend à multiplier les sources d’informations plus ou moins structurées.

Et en conclusion, je me demande si cette approche n’est pas finalement une façon de prendre le contre-pied de ce déluge d’information ?

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