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Le métier

ISO 9000 et qualité des services en ligne (II)

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 4 mars 2002

Résumé :

Faut-il et comment traiter la qualité des activités en ligne dans le cadre d’une certification ISO9000 :2000 ?

Après avoir envisagé dans la première partie de cet article les implications du passage à la nouvelle version des normes ISO 9000 pour les activités en ligne, nous mettons en évidence certains écueils et nous proposons les pistes envisageables pour la mise sous contrôle de ces activités.

 Résumé de la première partie

Les services en ligne ne sont pas à proprement parler des processus clefs, mais ils sont et seront de plus en plus la clef de tous les processus. Le fait de les exclure du champ des démarches d’amélioration permanente, et notamment de la certification suivant les normes ISO9000 version 2000 n’est absolument pas un choix anodin. Dans cette deuxième partie, nous allons examiner les écueils et les solutions qui s’offrent pour se rapprocher de cet objectif de maîtrise de la qualité des services en ligne.

 Les écueils majeurs

Certains écueils viennent compliquer l’application opérationnelle des outils de maîtrise et d’amélioration continue des e-processus :

1 Les incertitudes liées au secteur : nous ignorons comment les services en ligne vont se développer, quelles techniques deviendront des standards, quels acteurs sont fiables... De plus, les techniques évoluent à une vitesse phénoménale.

2 La sécurité, cela se confirme jour après jour, peut difficilement être garantie à 100%, et demande surtout une veille permanente et des investissements considérables.

3 Le formalisme associé aux démarches de management de la qualité pose de nombreuses difficultés dans un domaine ou les évolutions sont très rapides et demandent une très grande réactivité.

4 La traçabilité, qui est tellement performante dans le cas des services en ligne, génère indirectement une autre difficulté : l’aptitude à trier et sélectionner l’information significative.

5 Le nombre d’anomalies générées par les services en ligne. A chaque fois qu’un serveur tombe, à chaque fois, qu’un routeur plante, à chaque fois qu’un bug survient, l’organisme devrait être en mesure de prouver un traitement formalisé de l’anomalie et la mise en place d’actions correctives. En pratique, autant le dire tout de suite, les bugs informatiques sont dans la majorité des cas traités de manière informelle, et au mieux, statistique.

6 La complexité technique, matérialisée par l’intervention de nombreux prestataires sur le chemin qui relie l’organisation aux utilisateurs des services. Il est donc extrêmement difficile voire impossible de tout maîtriser - consulter à ce sujet l’article fondateur de Miguel Diaz-Cacho).

 Et l’audit dans tout ça ?

"Les services en ligne sont et seront de plus en plus la clef de tous les processus".

Si cette affirmation est juste, les auditeurs qui vont vérifier la mise en application des normes ISO9000 version 2000 devraient en toute logique vérifier que les activités en ligne répondent au cahier des charges du référentiel (amélioration permanente, indicateurs fiables, traitement des anomalies, recherche de l’efficience, information au client...).

Plus précisément, ils pourraient être amenés à vérifier que tous les aspects de la qualité des services en ligne sont parfaitement verrouillés et maîtrisés. Autant vous le dire tout de suite, je n’y crois pas une seconde, et ce pour différentes raisons :

-* Tout d’abord, conséquence des écueils évoqués plus haut (§2), seule une infime minorité des auditeurs auront la compétence pour comprendre les enjeux associés aux systèmes d’information.

-* Deuxièmement, les auditeurs qui auront la compétence et la volonté de mettre le nez dans ces systèmes devront identifier les risques associés aux différents processus, et des audits courts ne suffiront pas toujours à les comprendre et les délimiter.

-* Troisièmement, les entreprises auront de très grandes difficultés à produire des indicateurs fiables et lisibles sur la qualité de leurs services en ligne (fort heureusement, je suis persuadé que ce sera de moins en moins le cas).

Soyons réalistes : des entreprises obtiendront des certifications ISO 9000 alors que leur site Corporate a été fabriqué par le gendre du patron, et que des dizaines de clients le visitent chaque jour pour chercher une information qu’ils ne trouveront pas ou avec de grandes difficultés.

Au final, on certifiera (et on certifie probablement déjà) des entreprises qui sont rigoureusement incapables de faire la preuve de leur capacité à fournir des services en ligne de qualité, alors que ceux-ci sont déjà et seront de plus en plus des canaux privilégiés de gestion de la relation avec les clients.

Jusqu’à présent, les canaux de circulation de l’information en interne étaient plutôt bien appréhendés par les auditeurs. L’auditeur vérifiait l’adéquation des logiciels utilisés à un certain nombre de taches précises et définies, presque toujours circonscrites à l’intérieur de l’entreprise. Mais attention, le problème est dorénavant beaucoup plus complexe. L’information sort de l’entreprise, elle s’adresse non plus à un nombre limité d’utilisateurs identifiés, mais à un nombre illimité d’utilisateurs peu ou pas toujours identifiés.

 Les solutions envisageables

la qualité des services en ligne jouera probablement un rôle clef dans le développement du management de la qualité. Voici quelques hypothèses plus ou moins plausibles concernant le futur de la qualité des services en ligne dans le cadre des normes ISO9000.

4.1 Exclusion des activités en ligne

C’est de très loin l’hypothèse la plus plausible. Comme nous l’avons vu, les auditeurs et les qualiticiens n’étant pas qualifiés pour appréhender le problème, il y a fort à parier que ce sujet restera dans les cartons pour encore un bon bout de temps. Autrement dit, la politique de l’autruche sera une des solutions possibles, et malgré mon espoir que la qualité des services en ligne devienne un vrai secteur maîtrisé et compris à la fois par les qualiticiens, les ergonomes, les informaticiens et autres spécialistes focalisés sur leur coeur d’activité, j’ai bien peur de prêcher dans le désert pour encore un bon moment. "Wait and see", donc, et lorsque le marché sera mûr, tous seront très fiers d’avoir si bien su anticiper.

4.2 Limiter les activités en ligne à ce qu’on peut maîtriser

Cette autre voie implique de limiter les activités en ligne à des éléments maîtrisables. C’est ainsi que certaines entreprises (TPE, PME, PMI, notamment) renonceront à mettre en place des systèmes complexes de gestion en ligne de la relation client, ou des présentations complètes de catalogues, ou encore des modules de commerce électronique tout simplement parce le retour sur investissement n’est pas encore garanti, et que l’intégration de ces outils aux systèmes qualité demanderaient la mobilisation de trop de ressources humaines et financières. Là encore, c’est une politique fréquente, que je ne peux désapprouver complètement, puisque dans l’esprit, lorsque l’on a pas les moyens de faire les choses correctement, il est quelquefois prudent de ne rien faire du tout.

4.3 Se lancer dans la démarche qualité des services en ligne

C’est bien évidemment la politique qui a ma faveur, et je vais plaider pour ma paroisse, car je suis en effet persuadé que l’approche que nous prônons sur temesis.com et les modèles que nous avons proposés sont des voies très intéressantes pour simplifier et s’attaquer à ce problème complexe. Ils ont pour but de permettre l’obtention d’indicateurs fiables, et identifient les éléments essentiels de la qualité d’un site ou plus généralement d’un service en ligne. Les plus informés des qualiticiens qui fréquentent ce site savent déjà que le domaine vaut le coup que l’on s’y penche, et de notre côté, nous allons tout faire pour montrer rapidement que ces modèles apportent et sont directement applicables dans le cadre de certifications ISO9000, mais aussi dans le cadre d’autres systèmes de certification. Nous y reviendrons dans d’autres articles.

4.4 Le pack (ISO9000 + certification de service)

L’ensemble des certificateurs sérieux ont choisi de proposer des systèmes et des marques de certification alternatives qui reposent non plus sur des obligations de moyens (ce qui était le cas des précédentes versions des normes ISO9000) , mais sur des obligations de résultats (principe de la certification de services).

Les deux besoins coexistent et de manière évidente, une bonne voie serait de combiner :

L’avenir se trouve peut-être dans cette voie, qui n’exclut absolument pas les autres. Gageons que les organismes de certification nationaux sauront se saisir de cette idée, qui est sans doute l’une des pistes les plus sérieuses pour fournir des systèmes de certification réellement représentatifs à la fois de la qualité et de la qualité des services en ligne.

4.5 Evolution ISO9000

Dernière solution, après s’être rapproché fortement des systèmes d’auto-évaluation (ISO 9004 :2000) et des systèmes de certification de service (obtention et amélioration des indicateurs de résultats des processus), la prochaine évolution des normes ISO9000 appréhendera peut-être de manière bien plus explicite la gestion des canaux d’information (knowledge management, qualité des services en ligne, CRM...)

Entre les différents drafts, la réflexion, et la mise en place, il ne se passera pas grand chose avant quelques années. Ceci dit, je suis certain que les entreprises certifiées n’attendront pas cette évolution pour se préoccuper du sujet. Et de toute façon, si elles ne s’en préoccupent pas, leurs concurrents, certifiés ou pas, sauront leur rappeler qu’il peut avoir de l’importance, ne serait-ce qu’en terme de retour sur investissement.

 Conclusion

Il est extrêmement difficile de déterminer le coût et le retour sur investissement des démarches qualité. Il est d’autant plus difficile de déterminer ces mêmes éléments dans le cadre des démarches qualité des services en ligne. Gageons cependant qu’une analyse formelle des coûts de non-qualité associés aux mauvais fonctionnements ou à la mauvaise adéquation des services en ligne nous conduirait à des sommets insoupçonnés, même dans des entreprises dont ce n’est pas le coeur de métier.

Par ailleurs, j’affirme avec force que la puissance conjointe de ces services et la valeur ajoutée qu’ils peuvent apporter dans le fonctionnement des organisations vaut bien que l’on se soucie de leur qualité, non pour des raisons de mode, mais parce que la recherche de l’efficience passera forcément par l’amélioration de leur qualité.

Mon message est clair : il est maintenant temps de se préoccuper du management de la qualité des services en ligne.

Et pour les plus sceptiques de nos lecteurs, il faut rappeler qu’il ne s’agit pas que d’un problème purement philosophique :

Nous allons le redire ici : les services en ligne ne vont pas se plaquer sur des organismes existants, mais s’introduire au coeur des organisations et changer leurs fonctionnements sociaux, culturels, managériaux, stratégiques, éthiques... Le monde du management de la qualité n’échappera pas à cette révolution, il sera même en première ligne, même si cela n’est pas encore visible.

Si les qualiticiens ne se forment pas rapidement à la qualité des services en ligne, les responsables qualité de demain n’auront pas eu une formation initiale en qualité mais en webmarketing, en informatique, en CRM, en ergonomie des interfaces hommes-machine, ou bien encore d’autres fonctions qui auront su mieux négocier que les autres le virage que nous prenons actuellement.

Heureusement, la révolution que j’évoque ici s’effectuera probablement en douceur, et certains peuvent se dire qu’ils auront largement le temps de voir venir. Peut-être. Mais il ne faut pas oublier que les changements à grande échelle ont déjà commencé et puisque nous savons que ces évolutions sont inéluctables, pourquoi les subir plutôt que de les anticiper ?

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