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Le métier

ISO 9000 et qualité des services en ligne

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 4 mars 2002

Résumé :

Les services en ligne ont une importance capitale pour la gestion de tous les processus des organisations. Quelle que soit la façon dont ils sont utilisés, ils ont et auront de plus en plus un rôle clef à jouer dans le management de la qualité. La mise en place des nouvelles normes ISO 9000 sera peut-être l’occasion de se poser la question suivante :
Faut-il et comment traiter la qualité des activités en ligne dans le cadre d’une certification ISO9000:2000 ?

 Introduction

Les normes ISO 9000 :2000 sont progressivement en train de se mettre en place dans les entreprises d’ores et déjà certifiées (17170 en France en décembre 2000 ( [1])). Par ailleurs, à compter de décembre 2003 ( [2]), toutes les entreprises qui voudront obtenir la certification devront se conformer à cette nouvelle version des normes.

Cette évolution sera probablement très largement bénéfique, notamment grâce aux principes d’amélioration permanente, de meilleur engagement des directions, et de satisfaction du client que la nouvelle version met en exergue.

En parallèle, l’arrivée de référentiels de certification de service sur Internet, souvent proposés par les mêmes organismes certificateurs qui assurent les certifications ISO9000 a mis en évidence une série d’exigences extrêmement complexes concernant le versant en ligne des organisations.

Une question va donc se poser de manière de plus en plus aiguë dans les années à venir : Faut-il et comment traiter la qualité des activités en ligne dans le cadre d’une certification ISO9000 :2000 ?

De manière plus pragmatique, l’audit d’attribution de la certification ISO9000 prendra t-elle en compte la qualité des services en ligne ? Le contraire serait un non-sens absolu, et c’est ce que je vais essayer de démontrer dans cet article.

 Management de la qualité et qualité des services en ligne

A quoi sert une certification ISO9000 ?

Les normes ISO9000 :2000 portent sur l’efficacité du système de management de la qualité à satisfaire les exigences des clients. En pratique, le système de management de la qualité couvre trois domaines essentiels, les relations entre l’entreprise et ses clients, les relations entre l’entreprise et ses fournisseurs, et les relations internes dans l’entreprise.

A quoi servent les services en ligne ?

Les services en ligne (réseaux Internet, Intranet, Extranet) servent à véhiculer de l’information. Lorsqu’ils fonctionnent correctement, ils sont des canaux privilégiés de communication dans l’entreprise, et bien sur, entre celle-ci et ses clients et fournisseurs.

Une entreprise certifiée ISO 9000 doit-elle maîtriser la qualité de ses services en ligne ?

Dans l’idéal, une entreprise qui met en place un système de management de la qualité le fait pour toutes ses activités, pour tous ses clients, pour tous ses fournisseurs. Il est certes possible d’exclure certaines activités du périmètre d’application, mais à de très rares exceptions près, les activités en ligne auront une importance réelle à tous les niveaux de l’activité de l’entreprise, tout particulièrement en ce qui concerne les relations avec les clients.

Quelle serait alors la validité réelle d’un certificat attribué à une entreprise qui gère hors ligne ses commandes client suivant un processus défini, efficient, maîtrisé et amélioré en permanence et qui ne le ferait plus sur le Web alors que ce canal est potentiellement le plus efficace et le plus rapide (mais pas le plus facile) pour mener à bien cette tâche ?

Il me semble évident qu’une entreprise certifiée ISO 9000 doit faire en sorte que ses activités en ligne rentrent dans le cadre de sa politique de management de la qualité. Alors, qu’en est t-il dans la réalité ?

 ISO9000 pour une activité en ligne ?

Comme nous l’avons vu, en théorie, toutes les organisations certifiées ISO9000 devraient pouvoir démontrer une vraie politique d’amélioration de la qualité des services en ligne. En théorie toujours, les services en ligne de ces entreprises certifiées devraient être des modèles d’qualité des services en ligne, améliorés en permanence, suivis, maîtrisés. En effet, ils sont et deviendront de plus en plus des canaux essentiels de la relation avec les clients.

Ne rêvons pas, ce n’est que de la théorie, et je vous fais ici le pari qu’à de très rares exceptions près, ce n’est pas encore le cas.

D’ailleurs, si c’était le cas, les ergonomes, les spécialistes de l’utilisabilité, de la fourniture de contenu, de la disponibilité des serveurs, de la certification d’audience, et de la qualité des services en ligne (parce que bon, quand même ;-) seraient riches à millions. En effet, chacune des entreprises certifiées ou en cours de certification aurait non seulement mis en place un site Web, des Intranets, et des Extranets, mais auraient fait en sorte d’obtenir des indicateurs fiables sur les processus qu’ils gèrent grâce à ces outils (l’information aux clients est souvent le minimum dans ce domaine).

Soyons clair : ISO9000 pour une activité en ligne, cela fait peur. Mon expérience personnelle me conduit à rencontrer de nombreux chefs d’entreprises gravitant autour des technologies de le l’information et de la communication, et ceux la même qui sont les mieux placés pour comprendre les enjeux de la qualité des services en ligne sont parmi les plus réticents à tenter de formaliser leurs activités dans ce domaine. Inutile de vous dire que pour les autres, c’est à dire les décideurs qui ne sont pas nés avec une souris en main, cela fait très peur. En ce qui concerne les qualiticiens, il me semble qu’ils sont certes nombreux à avoir compris l’étendue et la nature des difficultés, mais très peu à avoir compris les véritables enjeux de ces mutations.

Très peu de gens et notoirement très peu de qualiticiens ont compris que les activités en ligne n’allaient pas se plaquer sur des fonctionnements existants mais les révolutionner en profondeur ( [3]).

 Identifier, évaluer et gérer des processus en ligne

Réfléchissons à ce qu’il faudrait faire pour intégrer les services en ligne dans une certification ISO9000. Pour ceci, je vous propose d’examiner le modèle Temesis ( [4]) qui permet d’identifier les enjeux de la qualité d’un service en ligne :

Les évolutions récentes des normes ISO 9000 intègrent les aspects "résultats" et "auto-évaluation" (ISO9004). Ceci dit, il s’agit toujours essentiellement d’une certification de moyens. Cet ensemble d’exigences transposé aux services en ligne, signifie que tout doit être fait pour améliorer en permanence la visibilité d’un site I’Internet, l’expérience des utilisateurs (clients !) sur ce site, la sécurité, la disponibilité des serveurs, la qualité du contenu, et la qualité des services associés (rapidité, efficience...).

Du côté des interfaces, c’est à peu près tout, et ce n’est déjà pas mal.

En revanche, si l’on se penche sur l’organisation interne de l’entreprise, et les processus qui sont associés à la production des interfaces en ligne, nous devrons nous pencher notamment sur la gestion en ligne de la relation client, sur l’e-learning, sur la gestion de l’information en interne, sur l’amélioration permanente des circuits de l’information entre l’entreprise et ses clients et fournisseurs.

L’ensemble des processus devrait être décrit, tous les processus associés à la production de contenus, d’interfaces, de délivrance de services en ligne améliorés en permanence. Jusqu’ici, le système est à peu près envisageable. Certes, cela représente beaucoup de choses à comprendre et à maîtriser, mais sur le fond, c’est jouable. Ce n’est probablement pas cet aspect qui présente le plus de problèmes.

Il existe tout de même un certain nombre d’écueils, que nous essayerons d’identifier dans la deuxième partie de cet article. Par la suite, nous proposerons une série de solutions envisageables pour s’affranchir de ces difficultés.

Notes :

[1]Source :

[2]Source : www.iso.ch/iso/fr/iso9000-14...

[3]Consulter à ce sujet l’article

[4]

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