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Le métier

L’usage d’Internet par les seniors

Auteur(s) : Didier Garcia, Jérôme Ernu

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Jérôme Ernu et Didier Garcia (Visual Friendly et Label Vue) nous présentent les résultats d’une étude qui a pour but de déterminer les comportements spécifiques des seniors sur Internet.

 Introduction

Quels sont les comportements d’utilisateurs seniors sur Internet ?

Existe-t-il des comportements spécifiques ?

L’objectif de cet article est de vous présenter les résultats d’une étude réalisée par les ergonomes de Visual Friendly lors de la mise au point du service Label Vue.

 Caractéristiques de l’étude

Les critères de sélection des internautes testés étaient les suivants :

Le groupe "Seniors" était constitué de 20 personnes dont l’age allait de 45 à 65 ans, avec une moyenne de 52 ans.

Un groupe contrôle était composé de 20 étudiants dont la moyenne d’âge était de 26 ans.

Les utilisateurs devaient réaliser 2 types de tâches lors de l’étude :

 Comportements spécifiques

Les comportements suivants sont typiques et particulièrement intéressants :

Lorsque la personne se rend compte qu’elle s’est trompée de "direction", elle préfère revenir systématiquement à la page d’accueil (en utilisant le bouton "précédent" du navigateur) pour recommencer la tâche depuis le début.

Nous avons observé ce comportement à plusieurs reprises, ce qui nous permet de dire qu’il y a, dans certains cas, une résistance à sortir d’un schéma "efficace" validé pour une tâche. C’est un phénomène de persistance dans un comportement stéréotypé sans vérification de son "optimalité" pour les autres tâches.

 Résultats

Le résultat le plus étonnant concerne le taux d’abandon des tâches : en moyenne les internautes du groupe senior ont abandonné 2 fois plus de tâches plus que les internautes du groupe contrôle.

Parmi les résultats obtenus nous avons également remarqué que les internautes seniors mettaient plus de temps pour réaliser les tâches que les membres du groupe contrôle (en moyenne 50 secondes de plus par tâche).

Le principal reproche que les seniors font aux sites est leur manque de "clarté". Ceux ci proposent beaucoup d’éléments de navigation, de produits et de références sur leurs pages. L’apparente complexité qui en résulte est particulièrement gênante pour cette population et ralentit leur navigation tout en participant à leur échec dans la réalisation des tâches. Les seniors sont demandeurs de pages "simplifiées" à la mise en page aérée, mais appliquant néanmoins une charte graphique élaborée.

Malgré la relative "jeunesse" de la population de seniors, nous avons remarqué que la taille des caractères est un élément déterminant de confort et d’optimisation dans la réalisation des tâches. En effet, la plupart des sites, et c’était le cas lors de nos tests, utilisent des feuilles de style qui "bloquent" les possibilités d’agrandissement des caractères (fonctionnalité classique des navigateurs). Les seniors se retrouvent donc dans l’obligation de "chausser" leurs lunettes ou de poursuivre leurs tâches avec des difficultés de lecture. Ce principe est évidemment peu apprécié par les internautes qui éprouvent une véritable gêne pour la lecture et se traduit en terme de mauvaise "expérience utilisateur".

Le service testé offrait aux internautes la possibilité d’agrandir la taille des caractères pendant une des 2 phases du test. Le sentiment de "facilité" d’utilisation des sites augmentait alors fortement avec la possibilité d’augmenter la taille des caractères. La qualité de l’expérience utilisateur était alors fortement améliorée ce qui est un facteur déterminant dans la fidélisation des utilisateurs.

 Conclusion

Un distributeur disposant d’une forte notoriété accepterait-il qu’une partie des clients entrant dans son magasin avec l’intention d’acheter un produit ressortent sans achat simplement parce que les rayons ne sont pas bien organisés ou parce que les étiquettes sont de tailles réduites ?

Force est de constater que c’est pourtant à ce type de problèmes que sont confrontés les internautes sur certains grands sites de e-commerce sur Internet.

Nous avons été étonnés par les différences que l’on pouvait rencontrer entre les utilisateurs seniors et les utilisateurs du groupe contrôle, compte tenu de la relative jeunesse des membres de notre catégorie dite "senior". En effet, les utilisateurs présentaient des difficultés variées sans que l’on puisse raisonnablement les attribuer aux troubles classiques liés au vieillissement (altération de la mémorisation, diminution de l’habileté motrice...) : pour rappel l’age moyen de nos participants seniors était de 52 ans.

Le nombre d’internautes seniors va certainement croître rapidement ces prochaines années (papy-boum oblige !). Les concepteurs de sites devront obligatoirement intégrer les résultats d’études spécifiques concernant l’utilisation d’Internet par cette cible spécifique s’ils souhaitent s’adresser à eux.

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