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Le métier

Le modèle Temesis

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Après la définition de la qualité des services en ligne et les critères généraux d’évaluation, nous vous proposons le troisième article de notre série : le modèle Temesis. Partant du principe que la notion d’évaluation est sans objet si elle ne s’accompagne pas d’une exploitation rationnelle des données collectées, nous nous sommes efforcés de lister les disciplines transversales et les processus clefs qui interviennent dans la maîtrise de la qualité des activités en ligne. Nous avons classé ces différentes activités et nous vous restituons les résultats sous forme graphique.

 Critères d’évaluation (rappel)

Après avoir défini la qualité des services en ligne de la façon suivante -la qualité des services en ligne est l’aptitude d’un logiciel, d’une application, d’un matériel, d’un réseau, ou d’une interface électronique ou informatique, à satisfaire à des exigences implicites ou explicites- nous avons proposé une série de cinq critères généraux d’évaluation de la qualité des services en ligne :

- Qualité de Visibilité

- Qualité de Perception

- Qualité Technique

- Qualité du contenu

- Qualité des services

Ce modèle d’évaluation a pour objectif de regrouper l’ensemble des techniques, disciplines et méthodes relatives à l’évaluation des services en ligne. Mais ce modèle est il suffisant pour manager la qualité des services en ligne ? Absolument pas. En effet, même si la fonction évaluation est essentielle, elle est extrêmement insuffisante au regard de l’ensemble des activités qui permettent de maîtriser la qualité des activités en ligne. A quoi servirait d’obtenir des indicateurs, des statistiques, des données si l’on ne sait pas quoi en faire, comment les traiter, et pour quels objectifs ? Nous devons donc aller plus loin.

 Fonctions transversales

Un certain nombre de fonctions et d’activités de l’entreprise ne relèvent pas de la simple évaluation. Elles ont une influence récurrente sur la qualité des services en ligne, et ce quel que soit le critère d’évaluation considéré.

Pour illustrer cette dernière observation, prenons l’exemple de la pratique de la veille dans le cadre de la gestion d’un site marchand.

La veille permet entre autres de suivre :

Bien entendu, il ne s’agit que d’exemples, et pour chacun des aspects envisagés, la fonction de veille recouvre bien d’autres activités.

Comme on le voit, la veille ne peut être rattachée à aucun des critères que nous avons déterminés. Il s’agit bien d’une activité qui a une influence directe ou indirecte sur tous les aspects de la qualité d’un service en ligne.

Il existe beaucoup d’autres exemples, comme la conformité juridique qui dans le cas d’un site Internet ne concerne pas seulement la légalité de l’information présentée, mais aussi la conformité juridique des contrats avec les clients et fournisseurs, ainsi que les activités de promotion, cette liste n’étant pas exhaustive.

 Méthode

La qualité d’un site Internet est le reflet de l’organisation qui le conçoit et le propose. Or, les fonctions qui influent directement ou indirectement sur la qualité des services en ligne sont nombreuses et représentent quasiment l’intégralité des services de l’entreprise. Notre modèle doit donc intégrer et classer les activités essentielles de l’organisation. Par ailleurs, il doit obligatoirement faire apparaître :

Et bien sur,

 Les différents secteurs du modèle

4.1 Politique générale

Il s’agit des orientations générales de l’entreprise, nous y classerons les fonctions liées aux objectifs de développement de l’entreprise, à la stratégie, et aux règles éthiques, déontologiques et juridiques qu’elle souhaite respecter. Nous intégrons ici les principaux objectifs du développement durable, comme l’environnement, les relations sociales, les relations avec les actionnaires, les relations avec la société civile.

4.2 Management de la qualité

Ce secteur intègre toutes les méthodes et objectifs du management de la qualité, avec notamment, la qualité en conception, le système qualité, et les techniques d’amélioration continue. Nous allons ensuite envisager un certain nombre de fonctions et d’activités qui sont bien sûr incluses dans le domaine d’action du management de la qualité, mais dont l’importance particulière nous a conduit à leur dédier des classifications particulières.

4.3 L’écoute client

Désormais partie intégrante de l’approche "management de la qualité", il nous a néanmoins semblé utile d’isoler cette activité centrale de l’entreprise qu’est la gestion de ses relations avec ses clients. Ce n’est pas un hasard si l’on parle désormais de management des relations clients (CRM). Le client devient un actif de l’entreprise à part entière, dont la gestion est indissociable de la qualité produite.

4.4 Moyens et ressources

Il s’agit de tous les supports matériels et humains de l’activité, autrement dit, ce qui est nécessaire à l’organisation pour fonctionner. Nous y intégrons aussi bien les moyens matériels que les moyens en savoir-faire, en formation, en infrastructure.

4.5 Gestion de l’information

Les activités de gestion et de partage de l’information étaient jusqu’il y a peu de temps l’une des sections parmi d’autres qui incombaient tout particulièrement au management de la qualité. Il nous semble que de plus en plus, ces activités mériteront un traitement spécial, par la mise en place de ressources extrêmement spécialisées, et ce dans un cadre à la fois formalisé et maintenant la liberté d’expression et de créativité. Ainsi le savoir devient (comme le client) un actif stratégique et sa gestion se professionnalise (GED, outils et techniques du KM, mais aussi de l’intelligence économique). Elle mérite donc une place à part entière dans le modèle, étant elle aussi indissociable de la qualité fournie au client.

4.6 Qualité des services en ligne

Il s’agit des fonctions liées à la qualité des services en ligne telles que nous la avons décrites dans la partie "critères d’évaluation" ; mais on pourrait sans doute (cela reste à démontrer) étendre ces critères généraux aux interfaces avec le client au sens large du terme. La qualité de ces interfaces est le reflet de l’ensemble de l’organisation.

4.7 Evaluation

Cette fonction consiste à obtenir des mesures, des indicateurs, des résultats les plus objectifs possible par rapport aux différentes activités de l’organisation. Comme la garantie, que nous envisagerons comme dernier secteur d’activité du modèle, elle peut s’exercer à plusieurs niveaux, de la politique générale (rating) à l’audit de site Internet. En soi, il faut le répéter, cette notion n’a pas d’intérêt si elle ne s’accompagne pas d’effets, c’est pourquoi, l’activité d’évaluation est souvent associée à une démarche de garantie ou de certification, où les chiffres obtenus sont exploités de manière à démontrer le respect d’une note, le dépassement ou le non-dépassement d’un seuil, ou le respect d’un ensemble de critères (référentiels de certification).

4.8 Garantie

Il s’agit de l’affirmation sous forme synthétique du respect d’un certain nombre de règles. Cette activité peut bien sûr concerner un site Internet, à travers une certification de service, ou encore la preuve de la détention d’une assurance, mais aussi d’autres types de certifications qui s’appliquent à l’organisation sur la base d’autres critères. C’est ainsi qu’outre les certifications d’entreprises déjà fort répandues dans le domaine du management de la qualité, on verra sans doute se répandre d’autres types de certifications, plus spécialement dédiées à la politique générale de l’entreprise, le management de la qualité pouvant devenir l’une des fonctions exigées parmi d’autres (certification éthiques, humanitaires...).

 Le modèle Temesis

le modèle Temesis

 Objectif

Tout d’abord, nous souhaitons que le modèle que nous vous présentons soit directement utilisable par les managers et chefs de projets. Cette synthèse de deux années de travaux permettra nous l’espérons d’aborder de manière complète ce qui contribue à la qualité des services en ligne.

Le management de la qualité des services en ligne n’en est qu’à ses balbutiements, mais le choix d’un modèle de travail adapté peut conditionner la réussite d’une démarche. Nous verrons dans de prochains articles comment ce modèle peut s’intégrer et facilitera peut-être la mise en place ou l’obtention de systèmes de certification existants.

Pour notre part, nous allons continuer à nous servir de ce modèle pour accompagner et participer à la formation et au transfert d’information autour du thème de la qualité des services en ligne.

Nous aurons de nombreuses occasions d’y revenir dans les prochains mois.

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