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Le métier

Qu’est ce que la qualité des services en ligne ? un essai de définition

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Que signifie le terme qualité des services en ligne ? Cette question se pose pratiquement depuis que nous avons commencé à travaillé sur le sujet, et jusqu’à présent, nous n’avons jamais tenté d’y répondre. Il est relativement facile d’affirmer l’émergence d’un nouveau concept ou d’un nouveau métier, mais lorsqu’il s’agit d’en déterminer les contours et le champ d’application, la tâche se complique considérablement. Cet article présente l’essentiel de notre réflexion et la définition que nous avons obtenu.

 Qualité et qualité des services en ligne

Lorsque nous avons commencé à réfléchir sur ce site nous avons fait deux choix essentiels : le site devrait s’intéresser à la qualité des sites Web et parmi les différentes manières d’attaquer le problème, l’évaluation était la plus évidente.

En résumé, nous avons donc défini la problématique de la façon suivante :

"Comment évaluer la qualité des sites Internet ?"

Comme vous le verrez dans cet article, cette problématique initiale est extrêmement parcellaire au regard de l’étendue réelle du sujet. Après plus d’un an de travail, il nous a semblé nécessaire de déterminer précisément la définition et l’étendue de ce sujet. Dans cet article, nous allons donc dans un premier temps vous proposer une définition de la qualité des services en ligne, qui nous permettra ensuite d’en déduire une définition du management de la qualité des services en ligne.

Par la suite, nous vous proposerons un deuxième article définissant le champ d’application de ce concept ainsi qu’une représentation graphique afin de mieux en comprendre l’étendue.

 Evaluation et qualité des services en ligne

L’évaluation à elle seule n’est pas suffisante pour appréhender le problème de la qualité des sites web, pour la simple raison que l’évaluation se concentre sur des effets et non sur des causes.

Pour illustrer ce propos, voici un exemple très simple :

Au cours d’un audit, l’évaluateur détecte que telle ou telle page "pèse" 80 Ko.

L’audit a donc permis de détecter un défaut. Mais quelle est la cause de ce défaut ? La plupart du temps, il s’agira d’une ignorance de quelques règles techniques élémentaires qui sont liées au contexte technique et temporel d’Internet. La même page affichée sur le Web en 2005 ou placée sur un intranet à haut-débit sera sans doute parfaitement adaptée. La cause de ce défaut est donc le manque d’information par rapport à l’outil utilisé. Cette information essentielle ne nous est pas donnée par l’évaluation en elle-même mais par l’analyse de ses résultats.

En résumé, le principal problème n’est pas constitué par l’outil en lui-même, mais par le fait que les personnes impliquées n’ont pas su ou pas pu tenir compte des contraintes techniques imposées par celui-ci.

L’évaluation constitue toujours un contrôle (qu’il soit final ou en cours de réalisation). Or, depuis un demi-siècle, le management de la qualité a permis aux entreprises d’aller bien plus loin que la démarche de contrôle.

 Quoi de neuf ? rien du tout ...

La philosophie du management de la qualité va nous permettre d’aller plus loin qu’une simple démarche d’évaluation. Reprenons l’exemple précédent, ou l’évaluation a permis de détecter une page de poids excessif :

Si l’on veut résoudre le défaut en particulier :

La page en question devra être modifiée.

Si l’on veut résoudre plus globalement ce type de défaut :

Nous devrons faire en sorte que toutes les personnes impliquées connaissent la règle des 50 Ko maximum pour une page sur Internet en 2001.

Dans un troisième temps, il faudra nous assurer que cette règle pourra évoluer avec l’outil, et qu’elle ne sera plus appliquée lorsque la quasi totalité de la cible du site possèdera une connexion à haut débit.

Sur Internet comme ailleurs, pour identifier les problèmes, mesurer les effets est certes intéressant, mais rechercher les causes et définir un standard de qualité attendue est toujours infiniment plus riche d’enseignements.

Pour revenir à l’objectif de cette article, nous arrivons à une première constatation :

Il n’existe pas de différence philosophique majeure entre le management de la qualité et le management de la qualité des services en ligne. Les basiques sont absolument les mêmes : Il s’agit bien d’évaluer la qualité, mais pas seulement, il faut aussi la gérer, l’améliorer, et proposer des systèmes qui la garantissent.

 Est-il possible de proposer une définition ?

Nous venons de voir qu’il n’existait pas de différence fondamentale entre la qualité et la qualité des services en ligne.

Si la qualité des services en ligne doit exister, elle ne constituera qu’une partie du management de la qualité classique. Si la qualité des services en ligne vient modifier quelque chose chez sa grande soeur, ce ne seront pas les basiques et la philosophie générale, mais les outils et les méthodes qui servent à appliquer cette philosophie.

Si l’on pousse cette réflexion au bout, la définition de la qualité des services en ligne devrait assez logiquement dériver directement de la définition de la qualité, que nous allons rappeler ici :

Qualité : aptitude d’un ensemble de caractéristiques intrinsèques à satisfaire des exigences.

Définition adoptée par la norme ISO 9000 : 2000 (F)

Cette définition appliquée au site Internet nous donne une définition claire à la condition que l’on puisse définir précisément ce qu’est un site Internet. Par la suite, il faudrait prouver que cette notion de "site Internet" est suffisamment solide pour rester vraie quelles que soient les évolutions futures.

Et c’est là que les choses commencent à se compliquer, car à notre sens, aucune de ces deux conditions ne peut être remplie.

 Qu’est ce qu’un site Internet ?

Temesis.com est un site Internet. Pour le définir, nous pouvons dire qu’il désigne un ensemble de pages reliées par des liens hypertexte hébergées sur un même serveur et disponibles à travers le réseau Internet.

Si maintenant nous nous posons la même question sous l’angle de la qualité de ce site telle qu’elle est perçue par les internautes, cette définition purement technique nous semble très largement insuffisante : Un site Internet représente bien plus que des pages reliées par des liens hypertexte. Un site Internet, c’est un projet, une conception, des outils, des techniques, des méthodes, des hommes, un réseau, une interface, et de plus en plus souvent des services associés.

Par ailleurs, que deviendra la notion de site Internet dans dix ans lorsque les protocoles, interfaces, services, logiciels et matériels auront évolués dans des directions très difficilement prévisibles à l’heure actuelle ?

La télévision permettra sans doute d’afficher des sites Internet (où des équivalents sur d’autres réseaux). Nos portables permettront sans doute de recevoir la télévision. Que deviendra la notion de site Internet lorsqu’il sera impossible de différencier ses fonctionnalités de celles d’autres interfaces ? La WebTV est un bon exemple. On trouve des canaux de télévision sur des sites Internet. D’ici à ce que les sites deviennent des outils à forte proportion multimédia, nous nous retrouverons en face d’interfaces et de logiciels hybrides, difficilement classables sous le nom de "site". Cette notion existera sans doute encore longtemps, mais elle est d’ores et déjà, et sera sans doute de moins en moins évidente à appréhender tant elle intégrera des techniques et des modes de présentation différents.

D’ici là, les professionnels auront peut être trouvé d’autres noms pour désigner ce que nous utiliserons au quotidien, mais notre définition de la qualité des services en ligne ne sera plus valable.

En conclusion, puisque l’on ne peut définir l’évolution et l’étendue de la notion de site Internet, nous devons exclure cette notion de notre définition de la qualité des services en ligne.

 Quel champ d’application ?

Lorsque l’on tente de répondre à la question suivante : "de quoi participe la qualité perçue par l’utilisateur d’un site Internet", l’évidence invite à décrire la qualité des éléments centrés sur le site en lui-même, comme le design, l’ergonomie, le fonctionnement technique, le contenu éditorial ... .

Or, de nombreux autres facteurs ont une influence souvent décisive sur la perception de l’utilisateur :

Cette liste n’est évidemment pas exhaustive.

La conclusion est évidente : nous devons étendre la notion de qualité des services en ligne aux logiciels et matériels utilisés dans le cadre général des services informatiques et électroniques et à l’ensemble des informations et services offerts dans ce cadre. Ce mouvement nous semble inéluctable.

Puisque l’on ne peut déterminer de frontière fiable entre Internet et les autres activités en réseau (Intranet, extranet, logiciels, matériel, informatique personnelle ...), nous allons donc tenter de vous proposer une définition qui pourra s’appliquer à l’ensemble des activités électroniques et informatiques.

 Un essai de définition

Comme on l’a vu dans les paragraphes précédent :

Cela nous conduit donc à la définition suivante :

la qualité des services en ligne est l’aptitude d’un logiciel, d’une application, d’un matériel, d’un réseau, ou d’une interface électronique ou informatique, à satisfaire à des exigences implicites ou explicites.

A partir des résultats précédents, nous pouvons déduire une définition du management de la qualité des services en ligne :

Le management de la qualité des services en ligne est l’ensemble des processus, outils et méthodes permettant d’établir une politique et des objectifs destinés à évaluer, gérer, améliorer et garantir la qualité d’un logiciel, d’une application, d’un matériel, d’un réseau, ou d’une interface électronique ou informatique.

 Conclusion

Au premier abord, l’idée de proposer une définition aussi large parait irréaliste. En effet, les services électroniques et informatiques sont entrés dans la plupart de nos activités et leur diversité est considérable, aussi bien du point de vue des techniques utilisées que des fonctionnalités et des interfaces qu’ils proposent. C’est pourquoi nous avons choisi de nous pencher sur le champ d’application de la qualité des services en ligne, qui nous permettra cette fois-ci de fournir des outils directement exploitables sur le terrain.

C’est ce que nous verrons dans la suite de cet article, "le champ d’application de la qualité des services en ligne", qui paraîtra bientôt.

En attendant, nous vous invitons à réagir à cet article et à nous faire part de vos commentaires. En effet, nous espérons que cet article contribuera à une réflexion à notre avis essentielle sur ce sujet, et qu’il permettra de mettre en évidence d’autres initiatives, de quelque nature que ce soit.

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