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Le métier

Qualiticiens et e-qualiticiens

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Le métier de qualiticien sort d’une phase de développement sans précédent. Dans le même temps, notre réputation de "papivores" et de "procéduriers" n’a jamais été aussi répandue. Les technologies de l’information vont sans doute nous offrir une seconde chance de pratiquer ce métier pour son objectif réel, c’est-à-dire améliorer la qualité en allégeant les contraintes dans les organisations. Encore faudra t-il savoir saisir cette chance avant que ce métier ne périclite ou disparaisse.

 Introduction : la qualité d’Internet

La création du site e-qualite.com est issue de l’observation du Web en 1999. Lorsque ses créateurs ont recherché ce qui existait dans le domaine de la qualité sur Internet, ils ont trouvé un grand nombre de ressources sur l’assurance et le management de la qualité (cabinets de consultants, ressources sur les normes ISO, organismes officiels, ...), mais rien sur le management de la qualité des sites Web.

C’est la raison pour laquelle les créateurs de ce site ont défini la problématique de départ suivante : comment évaluer, gérer et garantir la qualité d’un site Web et des services qui lui sont associés ?

Après plus d’un an de travail sur le site e-qualite.com, quelques réponses à la problématique initiale apparaissent. Un très grand nombre de professionnels ont été identifiés, qui peuvent tous se revendiquer comme participant directement ou indirectement à la qualité d’Internet.

Internet a commencé depuis longtemps à se structurer autour d’un certain nombre de spécialités et de métiers, et tous ces métiers prennent en compte le facteur qualité des sites Internet, c’est même quelquefois leur seule raison d’être. Ainsi, les spécialistes de la création de trafic et du référencement ont non seulement pour objectif d’améliorer la qualité du référencement d’un site dans les moteurs de recherche -afin notamment que celui-ci soit plus visible sur le réseau-, mais ils oeuvrent aussi pour que l’utilisateur trouve l’information qu’il recherche, et ce de la manière la plus fluide et la plus rapide possible.

Et cette constatation est vraie pour tous les métiers de l’Internet. Les ergonomes, les responsables de la relation client, les auditeurs, consultants, participent tous d’une certaine manière à la qualité d’Internet.

Quid cependant de l’implication des qualiticiens dans toutes ces problématiques ? Il nous semble que leur perception par l’extérieur reste relativement floue, voire négative, à l’heure même où les nouvelles technologies révolutionnent leur métier et sont de nature à lever tous les reproches qu’on pouvait leur adresser jusqu’à présent.

 La perception du métier de qualiticien

Reprenons quelques-uns des basiques de notre métier :

Et finalement, pour assurer de manière correcte l’ensemble des points précédents :

Tels sont les objectifs du management de la qualité. Et comme toujours lorsqu’on doit atteindre des objectifs, il faut mettre en place des moyens adaptés.

Dans le contexte temporel des années 40 à 90, pour satisfaire correctement à chacune des exigences décrites, les seuls moyens disponibles passaient par le papier et la gestion de la documentation. C’est l’une des raisons qui font que les systèmes de management de la qualité sont si formels et pourquoi l’aspect gestion de la documentation est si délicat et a généré tant d’incompréhensions et de réserves de la part des décideurs et plus généralement des hommes de terrain.

Encore maintenant, la gestion d’un système qualité dans une entreprise représente des enjeux lourds de conséquences en termes d’investissements humains et financiers. Le fait que ces systèmes soient presque toujours rentables et globalement appréciés une fois installés ne suffit pas à les guérir de leur maladie la plus grave : leur réputation.

A ce sujet, il ne faut pas se voiler la face, notre métier est souvent associé aux notions de lourdeur et de formalisme, et certains vont même jusqu’à parler de sclérose.

Cependant, si on peut être globalement d’accord avec ceux qui critiquent la lourdeur documentaire de nos systèmes, il convient de refuser catégoriquement de critiquer la démarche en général et de "jeter le bébé avec l’eau du bain". Qui peut dire qu’il n’est pas intéressant de mettre la satisfaction du client au coeur de l’entreprise, qui peut prétendre que préserver et comprendre le savoir-faire de l’entreprise n’a aucun intérêt ? Qui peut soutenir aujourd’hui que la traçabilité ne sert à rien ?

En résumé, le management et l’assurance de la qualité sont des démarches salutaires, qui comportent aujourd’hui des objectifs forts louables mais des moyens souvent inadaptés.

 Une révolution en cours

Il nous semble que la révolution des technologies de l’information et de la communication est particulièrement propice à une application plus aisée et pragmatique des principes de base du management de la qualité, et qu’elle peut induire ainsi une véritable révolution de la qualité par elle-même.

Les nouvelles technologies ont en effet de nombreux atouts à mettre au service des démarches qualité : l’allègement de la gestion et de la diffusion du système documentaire, l’amélioration et la maîtrise de la traçabilité, la gestion de la relation client pour une meilleure écoute du client, le partage de l’information, la personnalisation de la formation.

Les organisations en France n’évoluent cependant pas à la vitesse de ces nouvelles technologies. Et c’est bien là que se situe le problème. Il est certes très intéressant de constater que le métier va évoluer et dispose de nombreux outils pour le faire, mais il est beaucoup plus constructif de participer directement à la mise en oeuvre de ces évolutions sur le terrain.

Si l’on concentre notre attention sur l’aspect documentaire, qui pour les raisons qu’on a vues plus haut, a une importance centrale dans notre métier, on peut en évaluer la qualité des systèmes à travers les critères suivants :

Des outils extrêmement puissants permettent aujourd’hui de répondre beaucoup plus simplement qu’avant à ces objectifs, sous réserve cependant :

En toute logique, les qualiticiens devraient être en pointe dans tous ces domaines. De notre point de vue, ce n’est pas le cas. Sur le terrain, ce sont aujourd’hui trop rarement les qualiticiens qui encouragent l’installation de ces outils et qui en suivent l’exploitation.

 Conclusion : où sont les e-qualiticiens ?

Lorsque les experts du CRM travaillent à la mise au point de logiciels de gestion de la relation client, lorsque les techniciens et gouvernements étudient la mise au point de systèmes fiables de signature électronique, lorsque les professionnels du knowledge management étudient la façon de partager et de représenter l’information avec les services de communication interne, lorsque la communauté informatique développe et améliore des logiciels open source, quelquefois de meilleure qualité que les équivalents commerciaux, tous contribuent au même objectif que les professionnels du management de la qualité : maîtriser l’information et sa diffusion, le plus simplement et le plus intelligemment possible.

En plus d’un an de travail sur le site e-qualite.com, un grand nombre d’acteurs de la qualité d’Internet ont été rencontré ; sur cette masse de contacts cependant, seulement un nombre infime de qualiticiens.

Autrement dit, si le mouvement général actuel se poursuit, la mise au point des systèmes et outils qui vont révolutionner le management de la qualité risque de se faire sans l’adhésion massive des principaux intéressés : les qualiticiens.

Il est sérieusement temps pour les qualiticiens de mettre de côté leurs systèmes documentaires "papier", de développer les synergies avec tous les acteurs de l’entreprise concernés par la révolution des NTIC (marketing, stratégie, communication interne, DRH, audit et contrôle interne...) et de venir participer avec les experts d’Internet à la mise au point des outils qui vont révolutionner leur métier. Pour l’instant, si nous ne réagissons pas et si nous continuons à ignorer les autres disciplines qui se développent sur Internet, nous raterons la chance unique qui nous est offerte de faire évoluer sainement ce métier.

Plutôt que de subir cette révolution, il nous semble essentiel que les qualiticiens anticipent les évolutions à venir, et se muent enfin de qualiticiens en e-qualiticiens, avant que leur métier ne soit remplacé par d’autres spécialités, qui montrent au quotidien, par leur présence et leur activité sur Internet, qu’elles sont capables de bien plus de réactivité. C’est peut-être le maintien et l’essor du management par la qualité dans les entreprises qui est en jeu.

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