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Qualité des e-services

L’évaluation des informations logistiques maîtrisées par un webmarchand

Auteur(s) : Alain Borri, Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

La logistique est un facteur clé de succès dans la réussite d’un site marchand. En effet, la vente sur Internet implique que le dernier et seul intermédiaire non "virtuel" qui demeure entre le producteur ou l’industriel vendant sur le Net et les cyberacheteurs est le logisticien. Ce qui donne à la prestation logistique un poids stratégique de la plus haute importance. Consulter a ce sujet le site e-logisticien.com. Comment évaluer la qualité d’une prestation logistique ? Quelles sont les informations essentielles que doit maîtriser le Webmarchand ?

 Objectif et limites de l’article

Comment évaluer la qualité d’une prestation logistique ?

Un certain nombre de méthodes viennent immédiatement à l’esprit, notamment l’audit, les indicateurs, et bien sûr la mesure de satisfaction du client. Nous évoquerons ces points dans d’autres articles. Ici, nous nous limiterons a définir les informations nécessaires (mais pas suffisantes) à une prestation logistique de qualité. Dans un premier temps, nous déterminerons les informations que le site webmarchand doit demander àl’utilisateur (le donneur d’ordre), puis nous établirons une liste d’éléments supplémentaires que le webmarchand doit fournir au e-logisticien (on entend par e-logisticien, le service logistique ou le prestataire logistique) pour qu’il soit en mesure d’effectuer sa prestation dans les meilleures conditions.

 L’interface utilisateur

Coordonnées du destinataire

Ces informations sont à prévoir au moment de la commande en ligne car seul le destinataire est en mesure de les renseigner. Il ne faut pas craindre d’être exhaustif car toute imprécision à ce niveau peut engendrer un problème de livraison. Certains champs sont obligatoires (O) d’autres sont facultatifs (F) mais tous présentent un intérêt. La plupart de ces informations ne seront saisies que lors de la première commande. Certains champs doivent cependant être renseignés à chaque commande (R) car ils sont susceptibles de changer régulièrement.

Dans de nombreux cas le destinataire souhaitera être livré au bureau ou chez un voisin. Il faudra donc distinguer les informations concernant le destinataire final et le destinataire logistique :

Nom ou Nom de Société destinataire O
Prénom ou Service du destinataire O
N° de la rue O
Nom de la rue O
Bâtiment F
Escalier F
Code Postal O
Région, Comté, District F
Localité O
Pays O
Digicode O et R
Téléphone O
Téléphone 2 (mobile, bureau,...) F
Fax F
E-mail O
Ascenseur O
Instructions de livraison particulières O

Délai de livraison

Il existe plusieurs vitesses de livraison dans le monde du transport. Le webmarchand peut laisser le choix au client de choisir sa vitesse de livraison. Il ne faut pas oublier de prendre en compte dans le délai de livraison le temps de traitement informatique/administratif et le temps de préparation de commande :

-* 24 heures avant 8h30

-* 24 heures avant 12h

-* 24 heures

-* 48 heures

-* 72 heures

Type de livraison

Pour certains articles le webmarchand peut proposer plusieurs prestations de livraison en fonction des besoins du client :

-* Livraison avant 8 heures ou après 18 heures

-* Livraison à deux

-* Montage des articles commandés (exemple : meubles)

-* Rangement des articles (exemple : produits alimentaires)

-* Formation (exemple : formation à l’utilisation d’un pc)

 Les données logistiques

Contrôle des stocks

La maîtrise des stocks en ligne est une notion primordiale dans le cadre d’une prestation logistique de qualité. Si il n’y a pas de contrôle des stocks en ligne, cela suppose que le stock est infini. Or, si l’article est disponible informatiquement mais pas physiquement, il y a au final impossibilité de livrer l’article commandé dans les délais vendus. Cela devient un lourd désagrément lorsque le client a payé son article en ligne. Lors de la vente en ligne, le webmarchand doit gérer en temps réel le stock de chaque article disponible, ce qui suppose la prise en compte des éléments suivants :

-* Stock initial

-* Entrées en stock

-* Sorties de stock

-* Réajustement des stocks

Fiche article

Dans sa base de données articles, le webmarchand doit prévoir plusieurs champs logistiques.

Nombre de colis O
Code A Barres de chaque colis F
Nature du produit O
Valeur du Produit F
Code Matières Dangereuses O
Volume de chaque colis O
Hauteur de chaque colis F
Longueur de chaque colis F
Largeur de chaque colis F
Poids Brut de chaque colis O
Poids Net de chaque colis F

Lieu de prise en charge :

A chaque article est associé un ou plusieurs lieux de prise en charge de la marchandise par un logisticien. Il est essentiel de définir avec le plus de précision les contraintes de prise en charge de la marchandise.

Nom de l’expédition O
Adresse du lieu d’expédition O
Code postal O
Localité O
Région ou comté F
Pays O
N° Téléphone F
E-mail F
Jours d’enlèvement O
Heures d’enlèvements O
Contraintes d’accès O
Nom d’un contact F

Administration

Une fois la vente réalisée, le site marchand doit passer une ou plusieurs instructions logistiques à son e-logisticien. Ces ordres doivent reprendre les notions vues ci-dessus ainsi qu’un certain nombre d’éléments financiers et internationaux (Incoterm, factures,...). De plus, chaque ordre doit être identifié par une référence unique. Enfin, ces ordres devront être transmis au e-logisticien régulièrement dans une optique de réduction des délais de livraison.

 Evaluation

Une assurance

Le site marchand se doit de prévoir l’ensemble des informations logistiques, qui conditionnent en grande partie la qualité globale de la prestation. L’évaluation logistique de premier niveau consiste donc à contrôler que les champs logistiques sont identifiés dans la base de données du site marchand.

Les éléments présentés ici ne constituent en aucun cas un système d’évaluation. En revanche, il peut s’agir d’une architecture de base pour l’audit d’un site marchand et d’une forme d’assurance, qui à elle seule ne garantit pas la qualité finale de la prestation, mais qui y contribue largement.

Perspectives

L’évaluation de la prestation logistique offerte par un site marchand passe in fine par l’indice de satisfaction du client final. Or, mesurer cette satisfaction suppose une analyse a posteriori sur la base d’un échantillon représentatif. Par ailleurs, il est à noter que lors de nos recherches, nous n’avons pas rencontré de prestataires d’audit spécialisés sur les e-services.

Bien sûr, ces méthodes ne sont pas propres à la qualité des services en ligne et a la e-logistique, mais leur application a ces domaines particuliers prendra sans aucun doute une importance considérable dans les années à venir. Il est probable que les acteurs "classiques" de l’évaluation et de l’audit vont s’y intéresser sous peu, sous peine de voir de nouveaux arrivants prendre une position dominante.

En règle générale, l’évaluation des e-services est un domaine en friche. La vitesse de développement de l’Internet en est sans doute responsable : actuellement les questions essentielles sur Internet sont : que faire ?, comment le faire ?, et surtout comment gagner de l’argent ?

L’évaluation des e-services posera une autre question : comment mesurer la qualité du service rendu ?

Lorsque ce sujet viendra réellement sur le devant de la scène, nous aurons un signe évident de la maturité d’Internet.

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