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Qualité des e-services

Qualité de service : la fin de l’indulgence

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Après avoir passé une période initiale de découverte de l’outil Internet, nous nous dirigeons vers une nouvelle phase, où les utilisateurs choisiront de manière impitoyable leurs fournisseurs de services sur Internet. Les outils, les métiers, et les prestataires existent, et bientôt, nous n’aurons plus d’excuses pour fournir des services en ligne de piètre qualité.

 Introduction

Une fois n’est pas coutume, prenons un peu de recul.

1996 : Seule une infime partie des Français a entendu parler d’Internet. Certains acteurs de l’informatique se positionnent et affûtent leurs offres en prévision d’un développement ultérieur.

1999 : Internet nous est servi à toutes les sauces (presse écrite, télévision, communication, marketing...) comme un nouveau monde merveilleux, magique, ou tout est possible.

Entre ces deux dates, il ne s’est passé que trois ans, et si tout s’était passé de manière idéale, ces trois ans auraient dû permettre aux professionnels d’Internet d’apprendre leur métier, aux infrastructures de se développer, aux consommateurs d’apprendre à consommer sur Internet, aux fournisseurs d’accès et autres spécialistes des réseaux d’identifier l’objectif qualité comme un axe majeur de leur organisation.

Comme vous le savez déjà, ce ne fut généralement pas le cas, pour la simple raison que c’était impossible. On ne forme pas à la fois une génération de professionnels et de consommateurs en trois ans.

 Révolution des services en ligne : phase 2

Les échecs sont formateurs, et les deux dernières années ont sans doute permis d’entamer une deuxième phase, où on ne communique plus sur un Internet idéal, mais sur le service, et de plus en plus, sur la qualité de service.

Pour reprendre les termes de l’analyse de la valeur, les experts de la communication viennent peut-être de se rendre compte qu’il était vain de communiquer sur les fonctions d’estime, avant de s’être assuré que l’on pouvait se reposer tranquillement sur les fonctions d’usage. Il est certes important de communiquer sur la qualité de service, mais il est encore plus important que cette communication s’accompagne d’un réel effort dans ce domaine.

Il faut se souvenir que lorsque l’on souhaite vendre une voiture, il faut certes qu’elle soit belle lors de l’acte d’achat, mais il est essentiel qu’elle puisse rouler lorsque l’acheteur souhaite la ramener chez lui.

On peut attendre d’un site Internet qu’il soit "sexy", qu’il propose des fonctionnalités adaptées, qu’il respecte une certaine déontologie, et qu’il livre correctement les produits qu’il propose à la vente. Mais avant toute chose, il doit fonctionner. Et parmi les critères essentiels de la qualité de service, l’utilisateur devra non seulement voir les services s’afficher rapidement, mais s’afficher de manière constante quelle que soient l’heure et les conditions dans lesquelles il se connecte.

C’est notamment à ce prix qu’un administrateur de site Internet générera deux des basiques qui assureront son succès : confiance et fidélité.

 Informatique et qualité perçue

Les consommateurs d’informatique ont été mal habitués. On leur a proposé depuis toujours des systèmes qui "plantent", qui "flottent", qui "rament". Est ce une raison suffisante pour penser que leur indulgence sera la même vis-à-vis des sites Internet ? Je ne le crois pas. En effet, si l’on garde cette analogie, la décision de changer de système d’exploitation représente une décision lourde de conséquences. Tout d’abord, il faut trouver mieux ou plus adapté, mais il faut surtout se former et investir, tout particulièrement en temps.

Or, ce qui est vrai dans le cas des systèmes d’exploitation ne l’est pas pour les sites Internet. Lorsque qu’un utilisateur est mécontent de la qualité de service proposée par un site Internet, soit parce qu’elle est chroniquement mauvaise, soit parce qu’elle est irrégulière, l’effort pour trouver une solution alternative est tout à fait minime. Sur Internet, à de très rares exceptions près, il existe toujours un concurrent. Le trouver n’est qu’une affaire de temps et de compétence des utilisateurs. Et au fur et à mesure du temps qui passe, cette compétence augmente.

 La fin de l’optimisme

Le temps de l’indulgence est en passe de se terminer. Lorsqu’un utilisateur avait des problèmes au cours de l’utilisation d’un site Internet, il pouvait parfaitement se dire, avec un tant soi peu d’optimisme, que les erreurs étaient des péchés de jeunesse, qu’elles étaient dues à des problèmes de réglage, qu’elles allaient s’arranger très vite, avec le temps.

Dorénavant, ce ne sera plus le cas, et cette attitude résolument optimiste va progressivement disparaître. En effet, le contexte a changé du tout au tout. La première raison est évidente, il s’agit du temps et de l’expérience. Nous l’avons déjà évoqué, la communauté des utilisateurs d’Internet est globalement de plus en plus expérimentée. Chaque bonne expérience enfonce un peu plus les sites de mauvaise qualité. Et la non-qualité est très logiquement de moins en moins pardonnée.

La deuxième raison est actuellement en train d’apparaître au grand jour : c’est la disparition progressive d’un mythe : celui de la gratuité. Internet a pu passer pendant un moment comme le seul et unique secteur où on proposait des services à haute valeur ajoutée, de grande qualité, et gratuits. Or, à long terme, on sait maintenant que cela ne peut pas fonctionner (sauf peut-être dans le cas de certaines applications open source pour la partie software, mais attention, l’open source ne nous fournira certainement pas des infrastructures à haut débit).

 Le coût de la qualité des services en ligne

Ne nous méprenons pas, la qualité a un coût, et dans tous les autres domaines de notre vie, les utilisateurs sont parfaitement au courant (ils sont rares à ne jamais faire leurs courses). Internet serait une zone où la qualité ne coûterait rien ? C’est évidemment faux. Mais il serait faux d’affirmer que son coût est prohibitif. Les prestataires et les outils qui permettent de maîtriser la qualité des services en ligne sont nombreux et leur coût d’utilisation ramené aux enjeux d’Internet, c’est à dire communiquer instantanément et sans contrainte géographique avec tous ses clients et fournisseurs, internes ou externes, s’avère tout à fait minime par rapport au retour sur investissement que l’on en peut attendre.

Je l’affirme sans le moindre doute : les services en ligne ne vont pas s’intégrer dans votre entreprise comme un service annexe, ils vont la révolutionner en profondeur en diminuant les coûts de fonctionnement, en améliorant la circulation de l’information, en facilitant l’action des niveaux opérationnels. En anticipant dès aujourd’hui sur les besoins de maîtrise de la qualité des services en ligne, vous prenez des avantages concurrentiels à court et moyen terme, et sans être extra-lucide, vous prévoyez l’avenir.

La maîtrise de la qualité se prépare en amont, et ne vous méprenez pas, l’amont, c’est maintenant.

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