Temesis Pôle d'expertise au service des professionnels du Web

L'accompagnement qualité Web et accessibilité.

Accueil > Ressources > Articles > Qualité des e-services > Questionnaire e-logistique

Qualité des e-services

Questionnaire e-logistique

Auteur(s) : Alain Borri

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Que signifie le terme "e-logistique" ? En quoi la logistique du commerce électronique est-elle différente de la logistique classique. La première partie de cet article tente de répondre à cette question. Par la suite, un questionnaire vous est proposé afin que vous puissiez mesurer votre degré d’avancement dans ce domaine.

 Définition de la "e-logistique"

Cet article a fait l’objet d’une publication préalable sur le site e-Logisticien.com.

Que signifie le terme "e-logistique" ?

En guise d’explication simpliste, remontons aux origines du mot pour retrouver le "e" de commerce électronique et le terme "logistique". La conclusion coule de source : "e-logistique = logistique du commerce électronique". Oui et alors ? En quoi la logistique du commerce électronique est-elle différente de la logistique globale mise à part que les commandes proviennent d’une saisie sur Internet ? En Juillet puis en Septembre 1999, nous avons publié deux articles (le métier & l’échiquier) dans lesquels nous nous sommes efforcés de décrire les prestations que les logisticiens se devaient de maîtriser pour passer du statut de prestataires logistiques à prestataires e-logistiques. Ces analyses portaient donc sur la description des tâches à mener par les professionnels du secteur dans le cadre d’une évolution vers le métier de la e-logistique. Un an plus tard, il est intéressant de faire un premier bilan de l’évolution de la e-logistique tout en replaçant le débat au niveau de l’ensemble de la chaîne : sites marchands, destinataires (B2B & B2C) et logisticiens.

Définition de la e-logistique

Il n’existe pas à notre connaissance de définition précise et simple de la e-logistique. Or, il est essentiel de définir ce terme si nous souhaitons que l’ensemble du processus opérationnel e-logistique réponde aux attentes des e-marchands et de leurs clients. En introduction, nous souhaitons mette fin à un mythe : la logistique du commerce électronique n’est pas simple. Dans 99% des cas, elle ne peut pas se résumer à :

-* un entrepôt central -* une livraison garantie en 72 heures -* un prix unique

Le tout avec un et un seul prestataire logistique. Ce serait génial mais malheureusement cela ne fonctionne pas comme cela. Pourquoi ? Pour répondre à cette question, nous prendrons tout d’abord un exemple. Monsieur Dupont et Monsieur Durand veulent commander en ligne une caisse de Chateau La Tour 95. Monsieur Dupont est un homme d’affaires pressé et il se rend demain samedi chez ses beaux parents afin de célébrer le 40ème anniversaire de mariage des parents de sa femme. N’ayant pas eu le temps de s’occuper du cadeau, il décide d’aller sur le site vins-vins.com pour acheter une caisse de 6 bouteilles de Chateau La Tour 95. Il souhaite être livré ce soir chez lui entre 21 heures et 22 heures et il est pret à en payer le prix.

Quant à Monsieur Durand, retraité d’une grande banque française, il vit retiré dans sa maison du Nord Finistère, dans laquelle il a aménagé une cave. Il souhaite aussi faire l’acquisition d’une caisse de 6 bouteilles de Chateau La Tour 95 sur le site vins-vins.com. Lui n’est absolument pas pressé (une livraison dans les 10 jours lui convient), et privilégie le prix plutôt que le délai.

Dans un cas, le service logistique désiré par le client est une prestation express garantie. Dans l’autre cas, il s’agit d’une prestation logistique sans qu’il y ait d’impératif de délai. Pour livrer Monsieur Dupont, le site vins-vins.com devra confier la prestation à transporteur express qui devra enlever la marchandise dans les heures qui suivent la commande. Quant à la commande de Monsieur Durand le ou les prestataires concerné(s) par l’envoi de la caisse de vin pourront privilégier le coût à la rapidité de la livraison. Bien sûr, cet exemple se veut simpliste mais correspond parfaitement à la philosophie Internet. Internet c’est avant tout plus de choix, plus de services et plus d’informations. Par conséquent cette notion de service ne peut pas s’arreter à partir du moment où l’on quitte le virtuel pour passer dans le réel. L’internaute ne pourra pas accepter de se faire imposer des conditions de livraison strictes.

Voilà donc, le premier élément de la définition du terme e-logistique : + de services.

Or, qui dit plus de services logistiques dit obligatoirement plus de prestataires logistiques. Un transporteur express capable de livrer l’Europe le lendemain avant 8 heures n’est pas capable de livrer Marseille en 48 heures pour moins de 20 FRF. L’objectif n’est evidemment pas de travailler avec l’ensemble des prestataires logistiques de la planète mais au contraire de choisir ses prestataires en fonction des menus logistiques que le webmarchand propose à ses clients. Par exemple, le site peut proposer 3 menus logistiques à ses clients qui correspondent à des prestations concernant 3 e-logisticiens différents. Lorsque l’on regarde un site marchand comme Rouge & Blanc, l’on constate que son menu logistique a évolué au cours du temps. Il y a 2 ans, le site ne proposait pas de choix dans la livraison, alors qu’aujourd’hui la formule de base de 3 jours pour un prix unique toute France existe toujours mais en plus l’internaute à la possibilité d’opter pour une formule express.

Nous avons vu qu’Internet c’est plus de services mais c’est aussi plus d’informations et plus d’informations en temps réel partagées.

C’est donc bien évidemment, le deuxième élément de la définition de la e-logistique : + d’informations.

Il est évident que l’information sur le suivi de la commande et notamment sur le suivi logistique de la commande est primordial dans le cadre d’une vente sur Internet comme nous l’avons déjà exprimé dans les précédents articles. Cette information est importante pour l’acheteur mais elle est encore plus importante pour le webmarchand. En effet, sans ces informations logistiques, il est incapable de mesurer la qualité de son organisation logistique. Il est alors obligé de naviguer à vue c’est à dire qu’il évalue sa logistique en fonction des réclamations qui remontent des destinataires. Ces informations logistiques proviennent directement des systèmes d’informations des logisticiens. Prestataires logistiques qui pour certains d’entre eux confondent la forme avec le fonds.

En effet, comme nous l’avons vu plus haut le terme de e-logistique comprend 2 notions qui sont : plus de services et plus d’informations. Par conséquent les prestataires logistiques qui proposent des offres e-logistiques comprenant l’ensemble des prestations physiques et l’ensemble des prestations systèmes d’informations enferment souvent les e-marchands dans un standard fermé.

A terme, les sites marchands qui survivront offriront à leurs clients plusieurs menus logistiques ce qui supposera plusieurs prestataires logistiques et donc plusieurs systèmes d’informations. Ce que demandent les e-marchands à leurs prestataires logistiques ce n’est pas une interface graphique sur Internet mais d’abord de garantir une organisation d’acquisition de la bonne information au bon moment.

Que vaut le tracing sur Internet d’un logisticien qui n’utilise pas de codes à barres dans son organisation entrepôt et transport ? Que vaut le tracing sur Internet d’un logisticien qui met à jour les informations une fois par jour et qui ne met pas à disposition les informations de type incident ? Certains prestataires logistiques semblent être repartis pour commettre la même erreur qu’ils ont faits ces dix dernières années qui consite à placer chez le client expéditeur le pc propriétaire du transporteur. On peut ainsi voir chez certains expéditeurs 3 ou 4 stations qui ne communiquent pas entre elles, qui ne générent pas le même type d’information et qui par conséquent ne permettent pas aux clients d’avoir une vue globale de son organisation logistique et encore moins de segmenter sa logistique en fonction de ses produits et de ses clients.

 Questionnaire (20 questions)

Le site e-logisticien.com a pour vocation de toujours concilier une approche concept avec une approche terrain. C’est pourquoi dans cette deuxième partie, nous souhaitions passer du concept à l’opérationnel. En collaboration avec le site Temesis, nous vous proposons donc un questionnaire (20 questions) qui permettra aux e-marchands d’évaluer si leur organisation logistique se rapproche de la définition e-logistique que nous donnons tout en lui apportant des éléments de réflexion sur son assurance qualité e-logistique. Ce questionnaire est une première approche qui est amenée à évoluer au cours du temps.

Le site marchand

-* Existe-t-il une page d’information sur votre organisation logistique

-* Les produits en stock sont-ils livrables en moins de 24 heures en France et en moins de 48 heures dans le monde (si vous vendez hors France) ?

-* Pour les produits hors stock, êtes vous capable d’indiquer un délai de livraison maximal ?

-* Effectuez-vous un contrôle en ligne de l’adresse de livraison ?

-* Effectuez vous un contrôle en ligne sur le couple "type article/pays de destination" afin d’éviter que le colis ne soit refusé à la frontière en raison de problèmes douaniers ou juridiques ?

-* L’internaute a-t-il la possibilité de choisir son type de livraison en fonction d’un quatuor "où/quand/combien/comment" ?

-* L’internaute peut-il indiquer un complément d’adresse s’il le souhaite ?

-* Le prix payé par l’internaute inclut t-il le coût de l’ensemble de la prestation (transport + douane + taxes) ?

L’entrepôt

-* Connaissez-vous à tout instant l’état d’avancement des préparations de commandes en entrepôt ?

-* L’internaute est-il livré en une seule fois lorsqu’il a commandé des articles qui proviennent d’entrepôts (ou fournisseurs) différents ?

-* Vos colis sont-ils personnalisés en fonction du destinataire ?

-* Pour une même commande, une fois les colis préparés à l’entrepôt ou chez le fournisseur, avez-vous la possibilité de connaître le contenu de chaque colis ?

Le transport

-* Savez-vous à tout moment où se trouve un colis d’une commande client ?

-* L’internaute a-t-il accès au tracking logistique de ses commandes ?

-* Savez-vous en temps réel (ou dans un délai de 24 heures après la livraison) si le client a reçu et accepté son ou ses colis grâce à une preuve de livraison ?

-* Disposez-vous, plusieurs fois par jour, d’un état des prestations transports du jour ?

-* Avez-vous la possibilité de joindre le destinataire en temps réel lorsque vous savez que le jour ou l’heure de livraison ne pourra pas être tenu ?

Le traitement des anomalies

-* Pouvez-vous en temps réel annuler ou supprimer un ordre logistique suite à une annulation de commande ?

-* Existe-t-il une procédure automatisée des retours transports et entrepôts (ou fournisseurs) qui fait le lien avec la commande initiale ?

-* Dans un scénario catastrophe où une référence ou un lot de production présenterait un défaut nécessitant le rapatriement des articles, avez-vous la possibilité d’identifier et de joindre dans la journée, l’ensemble des destinataires concernés ?

Temesis - SAS au capital de 1000€ - 91 avenue de la République - 75011 Paris - France - +33 (0)1 70 95 70 70