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Technologies et prestataires, 1ère partie : principaux pièges stratégiques

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Dans cette nouvelle série d’articles, nous abordons une des problématiques les plus fréquentes vécues par les administrateurs de services en ligne, à savoir le choix des technologies et le choix des e-prestataires. Très souvent, ces couples technologie/prestataire ont une influence déterminante dans la réussite des activités en ligne. Comment choisir parmi différentes technologies ? Quels sont les principaux pièges à éviter ? Comment choisir un e-prestataire ? Comment analyser et minimiser les risques associés à ces choix ?

 Introduction

Avant de rentrer dans les aspects opérationnels, nous publions ce premier article qui a pour but de rappeler une série d’erreurs stratégiques qui précèdent et déterminent les choix technologiques. Si votre organisation tombe dans l’un de ces pièges, les choix que vous serez amenés à effectuer seront forcément biaisés, et les risques associés augmenteront considérablement.

Ainsi, dans ce premier article, en forme de bilan des premières années Web, nous allons évoquer quelques risques stratégiques qui guettent l’administrateur de site, et provoquent souvent l’échec programmé d’activités en ligne, et ce dès le stade de leur conception.

 Confondre facilité d’accès à l’outil et facilité de production de l’information

La création d’un site Internet peut à priori sembler relativement simple. Un éditeur WYSIWYG, un logiciel FTP, un fournisseur d’accès et d’hébergement gratuit, et voici une organisation qui peut mettre en ligne un site Web.

Cette apparente simplicité a même servi d’argumentaire commercial à de nombreux fournisseurs d’accès et d’hébergement. Le but était évidemment d’attirer vers le Web des personnes et des organisations que le support pouvait effrayer. D’ailleurs, malgré les excès liés au traitement du sujet par le monde des médias et de la communication, cette période aura sans doute été globalement positive, puisque nombreux ont été les novices à avoir créé des sites personnels ou de communauté, et des services à valeur ajoutée. Sur ce magma de nouveaux arrivants, nombreux sont ceux qui ont rendu service à la communauté, et finalement, au delà des intérêts particuliers et du contexte financier à court et moyen terme, c’est le seul point vraiment essentiel.

Ceci étant dit, la période a aussi eu de mauvais côtés, car la première erreur qui a été faite a été de faire croire que produire, gérer, et maintenir un site Web était quelque chose de facile. Nous savons maintenant que c’est faux. Sur le Web, il est certes facile de proposer de l’information, mais il est extrêmement difficile de maintenir un niveau de qualité à la fois élevé et constant. Fort heureusement, cette notion a maintenant été intégrée par presque tous les professionnels d’Internet, mais reste à faire passer cette information aux décideurs : Internet est un support d’accès très facile, mais qui nécessite une grande rigueur et l’intervention de professionnels sérieux.

 Se lancer sans besoins et sans objectifs

Comme nous l’a démontré Régis Audugé dans sa série d’articles sur la gestion de projet Internet, la découverte de l’outil a provoqué chez de nombreux décideurs un besoin assez irrationnel d’avoir une activité sur Internet ce avant même d’avoir déterminé si celle-ci correspondait à un réel besoin pour son organisation ou pour ses clients. Bien sûr, sans analyse formalisée du besoin, les objectifs ne peuvent qu’être imprécis, et la gestion des projets se fait à vue. Je ne m’étendrai pas plus avant sur cette erreur déjà signalée dans de nombreux supports.

Mes collègues vous l’ont dit et redit : Posez vous au moins les questions : "Un site Internet, pourquoi ?, un site Internet, pour qui ?" Avec ces deux questions, vous ne pourrez jamais vous tromper complètement. Si par malheur vous choisissez de vous poser préalablement la question : "un site Internet, comment ?" Vous vous exposerez à des risques considérables, et c’est une autre erreur fréquente, que nous allons évoquer dans la suite de cet article.

 Effectuer les choix technologiques et en déduire des objectifs

C’est un des pièges dans lequel tombent de nombreux administrateurs de sites Internet. Les agences Web et les webmasters expérimentés connaissent bien ce phénomène. En général, les symptômes se manifestent dans la bouche d’un décideur qui annonce tout de go : "Je veux un site en flash", ou encore, "il nous faut une gestion dynamique des contenus", ou encore, "vous avez vu le site de machin, il nous faut le même, débrouillez vous". Disons le tout de suite, cette maladie est incurable, et nous sommes beaucoup (et je ne suis pas le dernier ;-) à subir des attaques périodiques.

Si l’on se penche sur ce mécanisme, on se rend compte qu’il s’agit dans un premier temps de choisir une technique et seulement dans un deuxième temps à essayer de déterminer ce que l’on peut éventuellement en faire. Cette démarche n’est pas mauvaise en soi, car elle peut être dans certains cas formidablement génératrice de progrès, mais il faut le savoir, elle comporte de nombreux risques.

Tout d’abord, elle suppose d’avoir les moyens d’investir dans la connaissance d’une technique avant même de savoir si elle est parfaitement adaptée à ses objectifs. Deuxièmement, elle augmente le risque de se lancer sur des voies de garage. Troisièmement, elle a naturellement tendance à nous faire changer nos objectifs en cours de route.

Quoi qu’il en soit, même si ce défaut est humain, à de rares exceptions près (experts, départements recherche et développement, sites artistiques), il est rarement bénéfique pour les organisations ayant un objectif rapide de rentabilité. Ce qui est possible ne correspond pas toujours à ce qui est souhaitable.

Ce n’est pas le marteau qui décide où il doit taper, mais celui qui le tient en main. Les choix technologiques sont le reflet des objectifs poursuivis, et sûrement pas le contraire.

 Choisir la modernité au détriment de l’accessibilité

Souvent, le fait de proposer un site Internet a été un moyen pour les organisations de véhiculer une image moderne. D’ailleurs, tellement occupés à courir la tête dans le guidon, nous sommes nombreux à avoir oublié que le support Internet en lui-même était déjà une formidable source de modernité : une organisation, un être humain, ou une communauté qui échange de l’information avec des clients, fournisseurs, partenaires, amis, contacts depuis n’importe quel point de la planète, et ce à une vitesse de l’ordre de la seconde est d’ores et déjà moderne. Si une organisation arrive à mener à bien cette mission dans de bonnes conditions de qualité, c’est non seulement une organisation qui vit avec son temps, mais c’est aussi une organisation qui tire au mieux parti des outils qu’elle a à sa disposition. N’est ce pas suffisant ? Non, malheureusement.

Pour beaucoup, cette image intrinsèque de modernité que peut procurer la maîtrise de services en lignes de qualité n’est pas suffisante. C’est pourquoi beaucoup ont recherché cette image de modernité à l’intérieur même du support Internet. Les organisations qui tombent dans ce travers (elles sont nombreuses) nous disent : non seulement nous sommes sur Internet, mais nous utilisons les dernières techniques à notre disposition. Certes, nous ne répondons pas toujours à tous les mails de nos clients, certes, nos animations multimédias n’apportent aucune valeur ajoutée au contenu que nous proposons en ligne, mais quelle formidable image, n’est ce pas ?

Alors, tirons les enseignements de ces sites "vitrines technologiques" : la recherche de la modernité est une bonne chose si elle est mise au service d’un contenu, d’une organisation, des utilisateurs. Elle est utile aux organisations dont le métier est la recherche et la veille technologique. Elle est utile si elle ne se fait pas au détriment de l’accessibilité. Et ne vous méprenez pas, sur le nombre de sites qui ont choisi cette voie de la modernité, seule une infinie minorité a réellement la compétence pour maintenir un niveau de qualité et d’accessibilité correct.

 Investir de manière inadaptée

Deux cas essentiels peuvent se présenter : l’un est lié au surinvestissement, l’autre au sous-investissement. De nombreux articles se sont longuement étendu sur la bulle Internet et sur les investissements considérables qui ont été faits sur la base de business-plans très largement surévalués. Nous ne nous appesantirons pas sur ce sujet, et la leçon aura probablement été bien retenue, notamment par les investisseurs, trop bien même, car il semble que beaucoup se soient immédiatement précipités dans l’excès inverse.

A ce propos, on a beaucoup moins parlé d’un autre écueil, beaucoup plus fréquent, mais qui a moins frappé les esprits, je veux parler de la sous-évaluation des investissements stratégiques nécessaires à une activité en ligne de qualité. C’est ainsi que l’on a souvent vu des entreprises de taille quelquefois importante décider de s’afficher sur le Web en y consacrant des moyens extrêmement limités. Bien entendu, au vu de l’insuccès de la démarche (sites tombés en désuétude, peu de visites, peu de contacts commerciaux...), les budgets et les moyens humains ont été revus à la hausse, et c’est d’ailleurs souvent ce moment qui a vu les organisations se mettre en quête de prestataires pour externaliser toute ou partie de leur activité Web.

En résumé, l’organisation qui souhaite s’afficher en ligne doit toujours trouver le juste équilibre entre les investissements pharaoniques, qui risquent d’être effectués à perte, et le sous-investissement, qui se traduit presque toujours en ligne par un déficit de qualité, de ventes, et plus généralement une image d’amateurisme.

 Conclusion

Vous vous en doutez, la liste d’erreurs présentée ci-dessus n’est pas exhaustive, et ce n’est pas trop notre genre de produire des articles du type "Mes dix secrets pour réussir un site Web". Alors, nous vous invitons à compléter la liste par vous même : suivant le contexte humain, organisationnel et politique dans lequel vous travaillez, vous pourrez probablement identifier d’autres pièges. Ce qui est certain, c’est que le choix d’une technologie ne peut s’effectuer qu’à la condition expresse que l’on ait soigneusement évité de se retrouver dans un ou plusieurs des cas décrits ci-dessus.

En effet, les erreurs présentées ici présentent un dénominateur commun : elles peuvent générer des choix technologiques quelquefois inadaptés, et le plus souvent, à risques.

La connaissance de ces pièges permet de se placer dans des conditions favorables pour effectuer des choix technologiques sereins, assurés et argumentés.

Pour ceci, et c’est ce que nous verrons dans la suite de cette série d’articles, nous allons avoir besoin d’un certain nombre d’informations. Parmi ces informations, certaines constitueront des certitudes, d’autres des incertitudes. Nous verrons donc dans un premier temps comment obtenir, sélectionner et déduire de l’information fiable. Par la suite nous verrons comment traiter les incertitudes, et minimiser les risques associés.

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