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Technologies et prestataires, 2ème partie : risques technologiques

Auteur(s) : Elie Sloïm

Publié le : 29 novembre 2007

Résumé :

Après avoir présenté les principales erreurs stratégiques liées au choix d’un e-prestataire, nous abordons dans ce deuxième article, les risques technologiques associés à ce choix que doivent envisager les administrateurs pour produire des services en ligne de qualité.

 Introduction

Dans le premier article de cette série, nous avons évoqué les principales erreurs stratégiques associées aux activités en ligne. Les connaître est utile pour mieux s’en prémunir, mais comme nous allons le voir dans cette deuxième partie, cette condition est nécessaire mais en aucun cas suffisante.

En effet, la maîtrise stratégique ne suffit absolument pas à produire des services de qualité si elle ne s’accompagne pas d’une réelle connaissance des risques technologiques. Nous allons présenter ici les principaux.

 Complexité

La plupart des techniques utilisées dans le cadre des services en lignes demandent une certaine technicité. Si elles sont très simples à maîtriser pour des informaticiens ou des amateurs éclairés, elles le sont beaucoup moins pour une proportion non négligeable de personnes n’ayant pas été formées à ces outils.

Or ces systèmes nécessitent un temps d’adaptation et impliquent un effort de formation important, faute de quoi ils génèrent des erreurs dans le cadre de leur utilisation. Dans certains cas, le fait de les abandonner pour d’autres solutions plus simples peut coûter extrêmement cher.

Le choix d’une technique trop complexe peut constituer un risque majeur pour la survie d’une organisation. C’est pourquoi il est essentiel de vérifier avant de les choisir que ceux qui auront à s’en servir au quotidien seront capables de le faire : les ergonomes et spécialistes de l’utilisabilité ont ici un rôle très important à jouer.

En attendant, il arrive encore fréquemment que des solutions technologiques répondant à priori parfaitement à des cahiers des charges assez simples sur le papier soient délaissées par leurs utilisateurs potentiels pour cause de complexité excessive à l’utilisation.

 Pérennité

Dans notre domaine d’activité comme dans d’autres, les solutions technologiques sont nombreuses, mais le secteur des services en ligne possède tout de même quelques particularités. Il est à développement rapide, et les acteurs sont souvent très jeunes sur leur marché.

Les entreprises (même les plus grandes) peuvent être victimes de retournements technologiques, commerciaux, stratégiques, législatifs... à une vitesse effarante.

Le domaine est donc extrêmement volatil, et par conséquent, il est très difficile d’évaluer la pérennité d’une solution.

Pour illustrer cette volatilité du secteur, prenons l’exemple de Google : une partie considérable des internautes mondiaux ont quitté leurs outils de recherches habituels en un temps record pour utiliser le moteur Google. Dans n’importe quel secteur d’activité, cet engouement pourrait constituer une forme de garantie sur la pérennité de la technologie utilisée. Sur Internet, ce n’est absolument pas le cas, et ce moteur de recherche peut lui aussi être exposé à des revers importants et rapides en cas d’apparition d’une technologie encore plus performante.

En résumé, l’adoption d’une technologie par un grand nombre d’acteurs et/ou d’utilisateurs est certes importante, et peut constituer un élément important dans nos choix finaux, mais elle ne constitue pas en soi une garantie suffisante. Pour fiabiliser le processus décisionnel concernant les choix technologiques, il nous faut aller plus loin, et déterminer en quoi ces solutions peuvent être considérées comme des normes, des standards, puis en mesurer le degré d’appropriation par des communautés.

 Evolutivité

Quelle que soit le choix technologique auquel vous êtes confronté, la solution que vous aurez choisi devra forcément évoluer avec le marché, le contexte, et vos besoins. Dans ce cas, deux écueils majeurs guettent : le manque d’évolutivité et l’excès d’évolutivité. Autrement dit, la solution que vous avez choisi va t-elle évoluer tous les quinze jours ou tous les cinq ans ?

Dans le premier cas, vous passerez sans doute plus de temps à vous former et à "encaisser" la mise en place des différentes mises à jour, et dans le deuxième, vous verrez apparaître des solutions quelquefois plus efficaces, des nouvelles fonctionnalités sur des solutions semblables tout en restant prisonnier de la solution choisie initialement.

A choisir entre deux maux, il est probable que vous préférerez le second. Dans de nombreux cas, il est préférable de retarder au maximum le passage aux nouvelles versions. En effet, les solutions antérieures ont plusieurs avantages par rapport aux versions "up to date". Elles marchent, les utilisateurs savent s’en servir, et en règle générale, elle sont compatibles avec les nouvelles versions (compatibilité ascendante).

Cette constatation empirique nous fournit plusieurs critères de qualité pour la diffusion de nouvelles versions de solutions informatiques :

Qu’elles fonctionnent, que le travail demandé à l’utilisateur habituel pour passer à une version supérieure soit le plus faible possible, et que le travail avec une version antérieure soit toujours possible.

Malheureusement, il est fréquent que plusieurs de ces conditions ne soient pas remplies.

 Dépendance

Très fréquemment, le choix d’une solution présente des inconvénients cachés. Nous avons déjà évoqué la question de la pérennité des prestataires et des solutions que nous étions amené à choisir. Inutile de nous appesantir sur le sujet, car ce risque est presque toujours présent à l’esprit des décideurs.

Plus subtilement, il arrive que le choix d’une solution cache le choix imposé de prestataires ou d’autres solutions annexes. C’est de cette façon que certain prestataires de formation, de maintenance, de mise à jour vous seront imposés suite à un choix technologique initial. Ce cas de figure se produit très fréquemment dans le cadre de l’achat de matériel informatique ou de systèmes d’exploitation.

Dans le domaine des services en ligne, il n’est pas rare que le travail avec un prestataire soit la porte d’entrée pour l’ensemble de ses partenaires.

Cela n’est d’ailleurs pas un inconvénient, à la condition expresse que l’ensemble des futurs fournisseurs soient parfaitement identifiés au moment du choix initial. Malheureusement, ce n’est pas toujours le cas.

La dépendance vis-à-vis des e-prestataires peut être encore plus importante. Dans certains cas, ce sont des pans entiers de l’activité de l’entreprise qui risquent de péricliter ou de disparaître en cas de défaillance d’un ou plusieurs prestataires.

Comme nous l’avons vu dans d’autres articles, il suffit qu’un seul élément composant un service en ligne soit défaillant pour que l’ensemble du service soit de mauvaise qualité. Certains prestataires vont avoir un rôle critique. L’hébergement, la livraison, les solutions de paiement sécurisés en font partie, mais aussi la création et la maintenance du service, lorsqu’un prestataire en est chargé.

Comme on le voit, il existe une multitude de raisons pour "planter" un service en ligne, et le nombre de sites en désuétude montre un échantillon assez représentatif des problèmes qui peuvent survenir. Toutes les défaillances ne sont certes pas dues aux prestataires, mais c’est souvent le cas.

Le degré de dépendance doit donc être extrêmement présent dans notre esprit avant même de procéder à un choix technologique. Et plus le choix en question sera critique, plus il sera vital d’analyser les risques associés à d’éventuelles défaillances.

 Compatibilité

Nous avons déjà évoqué la compatibilité entre versions d’une même solution, mais cette question mérite d’être étendue à la compatibilité avec le système d’information de l’organisation. C’est pourquoi le format, la quantité, la circulation des données existantes doivent être prises en compte.

Et plusieurs questions se posent :

Les choix technologiques vont-ils pouvoir s’intégrer sans difficulté dans le système d’information de l’organisation ?

Les données existantes seront-elles encore accessibles, pourront elles être manipulées, stockées, modifiées, exportées, intégrées dans la nouvelle solution ?

En cas de problème (et nous avons vu que les problèmes potentiels étaient nombreux), est t-il possible de revenir en arrière et dans quelles conditions ? Existe t-il d’autres technologies équivalentes ?

Dans ce cas, les données pourront-elles être transférées ?

Les coûts associés à un éventuel changement seront-ils acceptables ?

Une fois de plus, l’examen des risques associés devrait nous conduire à nous pencher sur les notions de standards et de normes.

 Conclusion

Nous venons de le voir, il existe de nombreux risques dans le domaine des choix technologiques. Encore une fois, il en existe sans doute d’autres, mais nous souhaitions ici rappeler les principaux.

Certains sont évidents, et sont généralement appréhendés assez facilement. Il font même quelquefois partie des spécifications techniques et commerciales des solutions proposées (compatibilité entre versions, importation/exportation de données...).

Mais d’autres risques sont beaucoup plus difficiles à identifier, il s’agit notamment de ceux (souvent initialement masqués), qui génèrent des coûts en formation, en litiges, en temps de mise en place, en maintenance. Ils sont aussi les plus fréquents car mal identifiés et mal compris dans les entreprises, et générent un gisement significatif de non-qualité.

Cette méconnaissance est assez logique d’ailleurs car ces risques ont plusieurs particularités :

Dans le prochain article, nous aborderons ce dernier point et nous verrons que la condition sine qua non est de connaître et de maîtriser l’information. C’est à cette seule condition que nous pourrons opérer nos choix de manière fiable en minimisant autant qu’il est possible les risques auxquels nous sommes confrontés.

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